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如何正确说服他人而不是“瞎指挥”?

女司机高速停车被撞遭老公抱怨,耿直交警:她开得蛮好,你瞎指挥!1月2日,湖北襄阳高速,一名女司机把车停在快车道上被后车追尾,老公怒斥她:“就不该让你开车。”交警则指出:“她开得蛮好的,是你瞎指挥。”疯狂为这名交警打电话!!

一对一沟通的客户服务也是如此,这涉及到由一个公司或一个部门中的某人对另一个公司或另一个部门的某人施加影响。在这样的合作中,施加个人影响的情况便经常出现。换句话说,提出建议的那个人要让自己的建议得到别人的认可,更多地取决于他的沟通技巧,而不是他拥有的正式权力。

成功的客服通常都会采用成|人式对话,进而达成优化的问题解决方案,推动客户及相关人员以最合理的方式解决问题。而其他人则无意识的采用家长式或者儿童式的沟通方式。

家长式

持家长式心态的客服会将大部分精力用于主控局面上。比如这一类的客服心态有时表现为“批评式的家长心态”,这时说话的人会传达威胁、责备以及其他负|面|信|息。“批评式”的招牌语言包括:这个我比你更清楚?你最好选择这款!你不如我专业,所以听我的!它有时又会表现为“养育式的家长心态”,在这种情况下,人们会以更温和、更友好的方式寻求对局面的掌控,当然争取控制权仍在第一位。持这种心态的人通常会说:“有问题吗?”,“你怎么了?你以前从不这么做啊。”

儿童式

持儿童式心态的人总想着如何逃避责任。比如这一类的客服会表现为“自由式的儿童心态”,他们通常会逃避责任:“这个啊,其实随意啦”、“我也不清楚呢”、“这不关我的事”。它有时还表现为“顺从式的儿童心态”,这种躲避表现为抱怨,通常他们会有这样的言语:“我只是在做我的工作”或“你为什么怪我?”“这不是我的错。”

成|人式

持成|人式心态的客服会将其主要精力集中在解决手头的问题上,几乎不会想着去控制别人或逃避责任。如果沟通双方都采用成|人式的心态,对话中经常会出现双方在沟通之前都未曾想到过的解决办法。在交谈过后,双方都有信心对方会履行承诺。一对一成|人式交谈通常都这样进行:“关于加大项目的采样规模,我给你发了邮件。去年我见过四次类似项目被否决的情况,都是由于这个问题。如果我们不做些调整,我担心我们的项目也会被否决。”

“她开得蛮好,你瞎指挥!”和客户对话,客服也要把握好分寸,既要防止过于干涉,又要引导相互之间的合作。“成|人式”对话模式是首选。除了沟通技巧之外,配合好的客户服务工具,能让沟通更加顺畅。目前逸创云客服www.kf5.com整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。现在注册免费体验还有百元红包送哦。


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