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当所有人都劝你坚持时,也许你该放弃……
作者:
2018年01月09日 17:04:11
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来源: 爱尖刀

“无论客户多么难缠,客服要做的就是让他满意。”长久以来,人们一直这样要求客服。就我而言,我愿意竭心尽力对待每一个我接触的客户,但同时我亦会精准判断和果断放弃一些客户的继续接触。

有人说:你较这个真儿干嘛?有钱赚就可以嘛

有人说:你是乙方,你的姿态未免骄傲了一些

也许他们是对的,但是精准筛选和定位与自己价值匹配的客户,却让我能够坚守底线并且更自信。一般来说,对于以下几类客户,我会选择放弃。

时间黑洞

总有人爱在可有可无的细节上不断和你周旋,这样的客户要小心,因为你有限的时间很可能被他们消耗光而无暇顾及那些值得你付出更多精力和时间的客户。谨慎的安排时间,别让原本满意的客户因为没有得到你的关注而转而选择竞争对手。对那些不断、无止境、甚至无理消耗你的客户,可以选择性忽略。

斤斤计较

对未来思考不足,却对当下斤斤计较的客户,只需服务好此刻便好。别在这类客户身上花费更多时间,远离精致的功利主义者,也许能让你有更饱满的精神面对其他客户。

姿态甚高

缺少吸纳性、包容性,把姿态和身份放得过高、认为自己是地球上最重要的客人、动辄要求找经理或者部门最高负责人—–这类客户缺乏对他人的信赖和尊重,因而也极少听取意见。所以,不必强求其一定满意,做好自己的本分就好。而客服主管应当警惕这种难伺候的“大爷”客户给你的团队形成的压力,踢走一些“大爷”客户,留住你的优秀员工。

拒绝解决问题

有研究表明,八成的消费者会因网上的负面评价取消采购决定。有些客户遇到问题,习惯直接在网上散布负面信息,而不是选择跟你解决问题。对于这类客户,一方面要尽快止损,停止跟他们合作;另一方面,请那些对你们满意的客户发表正面的评论。

放弃一些客户会让企业和自己蒙受损失?表面上也许是。但相应地,如果我们规避了高离职率、低利润率和错过机会等潜在的风险,把时间和精力投入到更有价值的客户身上,无疑是更明智的。当然啦,让客服有效利用时间、提高工作效率的,除了去剔除一些和企业价值观不符的客户之外,还可以借助客户服务工具,比如使用逸创云客服。逸创云客服基于网页端和移动端,打通客户服务全流程,整合全客服渠道,快速响应和受理客户问题。现在注册www.kf5.com免费试用,还有百元红包可领哦~


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