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金牌客服的思维模式,你具备几点?
作者:
2018年01月10日 17:45:40
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来源: 爱尖刀

作为和人直接打交道的职业,客户服务是一个技术活,需要技巧艺术和科学以及准备步骤和流程,金牌客服深谙此点。看看你做到了几点。

做好准备

不管是客服还是什么职业,在着手做之前要问自己几个问题:我要的结果是什么;对方要的结果是什么;我的底线在哪里;达成某种结果可能会有什么阻碍;我怎么解除这些阻碍。和人沟通之前先迅速在脑海中把这几个问题缕清,接下来的事情才更顺畅。

调整情绪

做好充分准备之后,在自己脑海中预演一次客户服务过程,想象可能会有的冲突和矛盾(想象力X逼真=事实),给出对策,然后将自己的情绪调整到巅峰状态(用肢体去改变心情而不是心情去改变肢体),面对客户。

建立信赖

和客户彼此建立信赖感很重要。实现这种信赖感的途径首先要懂得倾听,因为每个人都认为自己是最重要的人,而多听少说能够让你更加了解客户;其次别忘了赞美和认同对方,没人不喜欢别人认同自己的想法,先肯定对方;然后你可以模仿客户,比如客户说话的方式(人喜欢像自己的人),给予其专业的意见;最后你可以用数字来征服对方,因为真实的数据永远不会骗人,且更显专业,当然,你也可以援引其他客户的评价。

洞察需求

事实上,在建立信赖的过程中,客服还要把握一个很关键的问题:找出客户的问题需求和渴望。因为问题决定需求,问题是需求的前身,客户是基于问题而不是基于需求才做决定的,问题越大需求就越高,客户愿意支付的价格就越高。

解除抗拒感

没有建立起信赖感,就无法深入了解客户需求;而没有分辨好客户需求,就会忽略别人认为重点的东西;抓不住客户说话的重点,就难以解除客户的抗拒感。当客户提出抗拒问题时,客服首先要判断真假(是真话还是借口,客户可能是骗子,客户不喜欢拒绝别人),了解客户心中真正的原因,确认它是唯一的真正抗拒点,再确认一次,测试成交(假如。。。就成交),完全合理的解释回答他的抗拒。解决问题的原则:化缺点为优点(他不买的原因就是他要购买的理由)

​履行承诺

成交之前往往客服会做出一些承诺,却鲜有人能够真正履行承诺。不要做出超出能力范畴的承诺,同样,一旦做出承诺,就一定要避免推诿(什么在和其他部门沟通啊,什么要请示领导啊之类)。避免推诿最好的方法是保持部门内部部门之间声音的通达性,逸创云客服可以确保这一点。

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