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如何提高企业客户服务层次?

作为企业管理者,如果你认为“鼓励员工微笑着对客户说:‘祝您有快乐的一天!’”就能做好客户服务,那么你对客户服务的理解就未免太过稀松平常。而当你认为公司首先是一个客户服务公司时,客户服务成为公司日程上相当重要的事,客户服务的层次也必然与众不同。

确保雇佣到合适的人

客户服务的理想从高层开始,但客户服务的实践一定开始于雇员。公司要首先向所有的雇员——不论他们属于公司的哪一职能,演示自己的客户服务理念。这会使人力资源部成为公司内部最有影响力的客户服务部门。当人力资源部成为使品牌承诺活起来的部门,他们就会要求被面试者展示他们对自己在客户服务供应链中的位置的理解,因此成功进入公司的客服绝大多数必然也有强烈的客户服务意识。从一开始就找到合适的人,这很重要。

培训课程应夹带客户服务信息

无论什么部门培训,企业应当在其中加入公司客户服务理念。把这个潜移默化给员工,能够让人人对客户服务重视起来,从而降低解决客户问题的难度。

多让高潜力员工接触客户

让高潜力的雇员从客户关系或其他需要接触客户的岗位做起,他们就能理解客户的需要并对这些需求保持敏感,而且,他们以后整个的职业生涯中都会如此。他们从来都不会看不到真正的底线:让客户满意。

鼓励非客服不时地与客户面对面

有一些员工,他们的工作内容并不包括面对公众;有一些管理者,他们也不经常面对客户。确保后线员工有直接接触客户的机会,他们就会了解客服人员的工作到底有多复杂,在后续工作中也能够更尽心的辅助客服完成工作而不是推诿。让企业管理者接触客户,则会让他们更加了解客户的需求,生产出客户更满意的产品,不然马云也不会携众多管理者体验客服岗位。

树立典型打造客服英雄

留住客户对每个公司来讲都非常重要。因此,在客户服务上,我们都需要员工多走那么几步、多承担一些风险、多做出一些牺牲来满足客户的需求——不管偏离现成的剧本多远,我们都希望员工能够这样做。要尽力公开地表扬、宣传这类行为,这是你留住你的第一客户——员工——的最好方法。

引进先进客户服务工具
谁说客服行业不需要与时俱进?从传统的信件往来、柜台服务到电话呼叫中心,再到互联网时代的电子邮件服务到现在的多媒体多渠道服务,客户服务模式也在不断革新,企业硬件设施必须同步跟上,这有利于客服质量的提高,也有助于留住员工。

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