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做好服务,这是一场持久战

现代企业的竞争往往是服务的竞争,而对于服务型企业而言,如何做到让客户十分满意,更是一场旷日持久的战役。明确以下几点,或许能够大幅提升客户满意度,为企业赢得更多客户。

01

服务是企业各个部门的事情

很多人有个误区:服务是客服部门的事情。其实不然。服务不是一个部门的事情,而是企业各个部门的事情,或者说大家的事情。就好比说销售,它仅仅是营销部门的事情吗?显然不是,订单产生之后,还需要开票、生产、物流、客服甚至技术等等部门的配合支持,只有树立全员服务意识,企业才能构建真正的核心竞争力。这也是为什么马云、周鸿祎亲自做客服的原因。

 

02

口号震天响 不如服务体系好

很多企业在服务方面,往往口号喊的震天响,但实际上是“雷声大,雨点小”。提升服务,首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分”,不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”,说起服务一套一套的,但做起来,却又大打折扣,服务体系的建立,需要自上而下的重视。

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03

将“好服务”落到实处

没有制度,就没有执行。

服务要想落到实处,除了体系、流程及标准之外,还需要有相关的配套规定及制度。让大家清楚,完整地执行了企业的服务制度,是一种什么样的结果,没有按照服务流程及标准做,又会是一种什么样的结果。

例如,有一家电卖场推出了一周之内无理由、无条件的包退包换服务,如果员工没有执行好,造成顾客投诉,那么企业服务部门主管,就可以按照服务制度进行相应的考核或处罚。

04

只有持续的服务才具竞争力

很多企业在这方面做的往往不是很到位。比如说客户刚来的时候,说想代理或购买产品,营销员就一脸灿烂,非常热情、非常友好,但当客户说回去再考虑考虑的时候,营销员就马上“晴转多云”,换成了一幅冷面孔,这就是服务没有持续、虎头蛇尾、缺乏善始善终。其实,他/她没有去深入思考,这次客户不买,不代表下次不买,他不买,不代表他不推荐亲戚、朋友不买,因为一次不持续的服务,而有可能断了一次未来的财路。

小结:只有营销才能盈利?别让这样的错误理念毁了企业的发展!新技术时代,客户的需求在不断提高,在服务方面越来越懂得挑剔,越来越看重服务态度并且乐于享受好的服务。好服务已成为企业必需的一项技能。也是赢得客户最便宜的途径。


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