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客服,如何有尊严的工作?

经常听到一些关于客户过度投诉伤害服务人员从而引发客服人员抵触的时间,也经常会遇到因为“代人受过” 而伤心落泪的伙伴,心疼之余引发反思:如何能够让客户尊重客服?如何让客服人员带着荣誉感、使命感和满足感开心的工作?

靠打同情牌换不来真正的尊重

与其一味亟声呼吁社会理解和尊重,企业更应该通过推动体系内部的技术革新和管理变革来提升社会对整个行业的认可度。毕竟,同情不能使企业和品牌长久,客户只认可真正让他们满意的。

近几年来服务渠道的变化,特别是全媒体、全渠道客服中心发展,带动了企业内外部管理机制以及客服中心定位的变化。比如,随着人工智能的发展,简单重复的劳动逐步被更加高效的自助服务取代,服务进入了快速发展迭代的阶段;而客户反馈倾向多渠道的趋势,一步步推动企业开始整合全渠道全媒体去适应这种变化。

企业之间服务体验、服务效率、服务成本的竞争更加激烈,这不仅仅影响客户的活跃度,也影响了企业的运营成本。

与时俱进完善内部体系是王道

沟通渠道的变化让我们的服务难度增加,单靠人力、邮件和电话等单一渠道去满足客户要求的时代一去不复返,客户中心作为业务处理中心、信息集散中心,每天经历大量案例,每个案例都交集着各个环节的问题,如果不能将问题看清、摸头,让日常的问题通过有效的流程、制度以及系统来解决,就无法推动人工智能的建设,也就不能真正将客户服务提升一个高度。

不能让客户真正满意,当然换不来他们对客服以及客服背后的企业的发自内心的敬重。

企业需要一套可以适应现阶段客户需求的客户服务系统。逸创云客服平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。


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