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你那么有尊严,千万别从事服务业

原文出自:简书▪大鱼很瘦

昨晚,开了一家服装店的堂妹打电话来跟我诉苦:

堂姐!我跟你说,我今天特别得委屈!一个女顾客拿了件十几天前买的衣服要来我店里退换!怎么有这么乌龙的事!她都穿了几次,我怎么可能给她换?换了还能卖给谁?这明显就是来找碴的嘛!淘宝都只支持七天无理由退换,这都十几天了,我当然不肯给她换了!

然后她就生气,开始撒泼骂人,说我这是什么破店,服务态度这么差!不知道顾客是上帝吗?破店,没几天就倒闭了!

哎呦,我这暴脾气,听她这么骂,火马上就冒起来了!还讲不讲理了,什么破店!还咒我没几天就倒闭!我伸手就拉着她,恶狠狠地让她给我说清楚,明明是你无理取闹,凭什么这么骂我啊!这不就是在践踏我的尊严,挑战我的底线吗!觉得我们销售员好欺负是吧!

然后我就给了她一顿臭骂,挽回了我们服务业的尊严!姐,你说我做得对不对,是不是很棒!

我听她一通骂完,就告诉她,你不该去骂顾客,这件事你做得不对,并没有挽回你们服务员的尊严.....

堂妹气冲冲地打断我:什么?明明就是她的错,你居然帮着外人,说我做得不对!你根本不理解我的尊严

不等我解释,她吼完电话就挂了,留下我一脸懵逼,什么情况???

只能又发了一大段微信过去解释。

首先,女顾客买完衣服后十几天要求退换,确实是无理取闹,你没换是对的。错就错在你没控制好自己的情绪,跟她好好解释:她的不合理要求,你没办法帮她实现。你选择了直接拒绝了,导致她的情绪不佳,开始发泄对你店的种种不满跟抱怨(毕竟,她是特地跑来换衣服的)。

其次,女顾客骂人也确实不对,你以吵架的方式回应了她的抱怨,也是错的。你是开门做生意的,冤家宜解不宜结,更何况,她买过东西,是个老顾客,要知道,开发一个新顾客的难度,是留住老顾客的好几倍。你不能控制她说出什么话,但你能选择听进什么话。她说的话不好听,你大可以像之前听数学课那样,左耳进,右耳出。

再者,既然你也承认自己是服务行业的,那就不要那么玻璃心,什么问题都上升到“尊严”高度,她一没对你进行人格性地辱骂(例如你这头猪、你个蠢货等语言攻击),二没对你进行肢体暴力(例如扇巴掌、揪头发、倒开水等暴力攻击),只说了你这是什么破店,肯定会倒闭之类抱怨性的话而已,真没必要上升到“践踏你的尊严,挑战你的底线”。

社会上鱼龙混杂,大家的素质是参差不齐的,虽然现在已经在呼吁我们要对服务人员尊重一点,顾客不是上帝,大家都是平等的,要互相体谅之类的。但你要明白,任何教育都不可能一蹴而就。不会是你今天呼吁一下,明天世上就都只有不再为难人,讲道理的顾客。你还是会遇上一些无理取闹、会骂人的顾客,你难道就都不赚他们的钱吗?生意不还是要继续。

你对我耍脾气,我是你姐,可以让着你,但顾客不会让着你,社会不会让着你。所以,还是需要你学会控制自己的脾气,学会成长,学会处理问题。

所谓伸手不打笑脸人,微笑着把事情解决了,不是皆大欢喜吗?

当然了,要是真遇上胡搅蛮缠、人身攻击的顾客,你也不要一股脑地正面冲突,万一打不过呢?建议你处理不了的事,直接报警。

最后,希望世上多些讲理、不一味把自己当上帝的顾客,毕竟,不善良的人可能会下地狱,而不是上天堂呢

写在后面的话:相信很多客服人员遭遇过无理客户的刁难、指责甚至谩骂,而大多数企业灌输给客服的又只有“忍耐”二字。新的一年,企业大可给苦逼的客服送上比100块钱红包更让他们动心的开门礼——逸创云客服。逸创云客服是一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,聚合企业所有的客户服务方式,整合多端, 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求; 打通售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题; 通过帮助中心、智能机器人、讨论社区等方式自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;方便客服随时随地解决和处理问题,在提升客服效率的同时,更能大幅提升客户体验,从而使企业受惠,可谓一举多得。戳这里www.kf5.com可免费试用~

当然啦,客服人员自身,在企业引进先进客服工具,释放压力之后,2018,更要好好学习天天向上,为“尊严”而战!

你那么有尊严,千万别从事服务业-爱尖刀


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