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棘手客诉如何处理?老司机带带你

客服人员常犯的一个错误是,本能的拒绝棘手客诉。事实上,通过和那些对企业产品和服务有自己看法的客户交流,并且为之服务,能够更深入的了解产品,提升自己。今天,客服老司机来教你如何轻松应对客户投诉。

姿态要好

当客户购买的产品或者服务出现问题,往往情绪激动。而客服或是因为身经百战、思维定式已经了解客户问题所在,或是着急为客户处理,或是不想令客户情绪再激动下去,常常对客户的不满和抱怨采取遏制的手段,还没有等客户说完话就开始进行“解释”,这样很容易令客户误解客服们是在急切地推卸责任。所以,姿态摆好的第一步是:认真倾听。

保持思考

倾听之余,客服应该思考:客户为什么不满,对产品、服务、还是其他?客户提供的信息是否全面,能否让你准确给出解决方案?解决方案是什么?这个解决方案是否能令客户满意?怎么样安抚平息客户的怒火。

与之共鸣

在倾听的过程中,对你认可的部分表示肯定,被尊重意见的客户,会认为你与他产生了共鸣,抵触情绪会消减不少。这样,即便当客户的诉求得不到满足时,我们说“关于这类问题,还没有用户向我们提出改进建议,非常感谢您的宝贵意见,我将为您记录反馈,有您这样的用户是我们公司的荣幸。”这句话时,也会被对方接受,并因此得到一定程度的谅解。

适当提问

当客户终于肯停下来倾听你说话时,别犹豫。真诚地向客户询问所需的信息。一方面他会感受到来自客服的尊重,另一方面,通过你的提问,可以更有效的判断客户的诉求,给予客户更符合其期望的问题处置方式。

恰当道歉

古往今来,我们似乎是不太爱主动道歉的,因为道歉即是意味着自己做错了,这是一件既丢面子又伤里子的事情。其实,致歉不仅是礼貌周全、有教养的表现,而且具有缓和矛盾维护人际关系和谐的功能。道歉也是对客户的尊重,能够使其尽快消除不满。当我们的产品不存在问题,但用户确实遇到困难时,我们作为超人一样的客服团队肯定是会使出18般武艺为其协调处理,但最终可能并不尽如人意,这个时候一句道歉将会成为抚慰用户受伤心灵的良药。

解决问题

客诉最终目的是解决问题。高效与否是客户满意度评价的一个关键指标。避免推诿(什么在和其他部门沟通啊,什么要请示领导啊之类)。避免推诿最好的方法是保持部门内部部门之间声音的通达性,逸创云客服可以确保这一点。

目前逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。与此同时,自动化的工单系统解决了人工传递信息的种种弊端,采用工单管理系统,实现流程的自动化,将达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。戳这里www.kf5.com可以免费试用哦~


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