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客户心理百态,客服如何洞若观火?

过年吃的火气大了点,朋友小陈出现咽喉疼痛和鼻塞等感冒症状,便想着去药店买一些清热解毒的中成药。朋友前脚迈进药店,一名店员便迎上来,问要买什么药。听朋友说好像有些感冒,这名店员径直走到感冒药专区,不假思索地拿了货架最上层的一款感冒药。一般人都知道,通常处于货架最上层的都是不便宜的,果然这一盒将近30元。朋友不自觉产生排斥之感,可这名店员还一门心思地说这款药怎么怎么好,也不问问朋友是热感还是风寒,似乎她手上拿的药是灵丹妙药。朋友很坚决地拒绝了她的推介,她也很自然地回赠给朋友一个白眼……

由此可见,客户的心理百态,店员若不能洞若观火,应对自如,即便是送上门的客户,也会被店员的服务推出去。所以,客服应当针对不同客户的性格和消费心理,准备不一样的服务。

随便看看型

有些客户在客服主动询问“有什么需要帮助的吗”,他们会如惊弓之鸟,进而随即应付一句“我只是随便看看”,便把客服拒之千里之外,最后溜之大吉。此类客户之所以会有如此的反应,原因有二:一是客服的热情推荐会让他们感到紧张;二是他们只想看看确实没有想买之意,而客服的殷勤会让他们感到很不舒服。

处理技巧:面对这类客户,一开始尽量不要打扰他们,也不要太热情,给客户一些空间,他们如果有需要的话通常会开口询问的。

选择困难型

此类客户不会立马下决心购买,常常表现为顾虑、不安,恐怕自己考虑不周而出现差错,希望有人当参谋。这类客户通常会将这种想法较为明确地告诉客服人员,但同时自身又比较敏感,所以一旦感觉到了客服有较浓的商业推销欲望,便会产生不信任感。

处理技巧:接待这种类型的客户时,客服不可立即直白地向客户推销商品,而应先实事求是地介绍有关商品或服务的情况,甚至多提供几种产品,让客户自己作比较,自行选择。

经济实惠型

不管这类客户在实际购物过程中“差不差钱”,但他总想“差点钱”,或者说喜欢贪图便宜。他们喜欢侃价并且以侃价为乐趣,喜欢挑毛病,往往挑的毛病越多,说明他们购买的欲望越强。

处理技巧:客服在引导购买时,一要突出产品的价值,明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用,让客户对产品和服务的价值有深刻的认识,以赢得他们的认可;二要突出产品的优点,与同类产品或者相关的替代品在价格、性能和质量上作比较,让客户自己判断。三是要突出价格的合理性,通过各种方式让客户知道正在出售的商品的价格在市场上是很合理甚至低于市面价格。

傲慢自大型

此类型客户目空一切,其实很喜欢导购人员奉承他、夸赞他。

处理技巧:此时导购人员要放低自己的姿态,切记不能在与顾客沟通中试图将顾客比下去,要知道,你赢了,沟通就终止了;你输了,交易可能就成了。如果让他觉得你是真心赞美他,他的自尊心得到满足,此时成交的可能性会更高。

不懂装懂型

当客服向客户介绍产品功能或者细节时,客户会时不时冒出一句:“这方面我懂,以前我的工作就是生产这种商品”。客户说这话的目的,有可能是装内行。而客户装内行的原因,无外乎想让商品的价格更便宜些。

处理技巧: 在客户谈及对产品了解在行时,不要反驳或者插话,佯装仔细倾听。当客户谈及产品的“优点”时,顺势抓住这点“点赞”客户:“您真不简单,对商品的优点比我还懂啊,我得拜您为师。您看我们xx产品全部符合您的预期……”客户得到你的夸奖后会不好意思再拒绝购买,或者增加他们的购买兴趣,从而容易产生较高的成交率。

理智沉稳型

这类客户不太受客服人员及周围其他人的影响,而是凭着自己的眼力及经验来判断品牌实力,进而推算该品牌是否具备采购好商品的能力以及是否诚信。此类客户爱不急不躁地选择物品。,多数属于理智购买者,通常表现比较老练沉稳,一般不随便轻易开口说话。

处理技巧:以静制动,用客户不易觉察的眼神去观察客户,注意倾听比说更重要。从细微处入手,从礼仪中互动。千万不要上前进行指导,只有在客户确实需要你开口时再开口,但此时说话一定要有力度、有自信,要让他刮目相看,觉得你确实在行。

喜欢挑剔型

此类客户心思细腻,容易在产品或服务的细节方面发现不足之处,并对客服人员采取苛刻、强硬的态度,期待客服人员来解决这些问题。可以判断,此类客户是一个追求完美的人,如果导购能顺应顾客的心思把问题解决,客户买单也就有希望了。

处理技巧:接受客户不良的情绪,允许客户发泄心中的不满,仔细地倾听客户的需求,让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户不满的原因,让客户感觉你已经与他在同一战线上,要避免责备客户,学会在适当的时候进行道歉。最后,提出解决方案,解决客户问题,满足客户的需求。

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