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2018年这样做客户服务,才厉害!

移动互联网时代,企业很多元素如品牌、质量、价格愈来愈趋于同质化,客户服务一跃成为吸引客户、区别于竞争对手的关键环节,而服务水平的高低取决于质量管理的水平。今儿我们来探讨一下企业如何提高客户服务中心质量。

谋定而后动

“兵者,国之大事,不可不察也。”企业客服中心质量管理工作也需要审时度势,明确风向。互联网时代,客户对服务的要求更加多元,更加主动服务体验,对服务的便利性和有效性均提出了更高要求。

企业应当相机而动,以客户需求为风向标,大胆尝试互联网新元素,通过多渠道智能化的服务模式向客户输出私人定制式的个性化服务,以最大程度的满足客户需求。

想和做相结合

纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。明确客户服务中心质量提升的方向之后,企业要及时建立完整的质量管理理论体系,并且以此为据,结合实际,切实践行,持续提升客户服务质量和工作效率。

推荐企业使用逸创云客服来完善客户服务体系,有助于帮助企业降本增效,全面提升客户服务质量管理各环节工作协同效果。目前逸创云客服平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。

让员工参与

建立接地气的员工参与制度,鼓励员工献计献策。比如可以通过员工交流会、合理化建议征集等形式采集员工的意见;比如管理人员到一线体验,做表率的同时,更好的发现问题解决问题。

“假舆马者,非利足也,而致千里;假舟楫者,非能水也,而绝江河”。选定标杆员工,有助于将客户服务中心质量管理形象化、情景化,从而将理论最终落地到员工的实际工作中,最终达到提升客户服务质量的目的。

适度的服务

客户服务绝对不可能无限。无论对于员工,还是对于企业而言。员工能做的就是尽可能的快速解决客户问题,企业则需要负责查找当前服务的薄弱环节,分析客户投诉热点,锁定产品、服务的投诉重灾区,汇总投诉原因,完善制度,用法律和行业规范武装自己,提供适度服务,保障企业以及用户的正常权益。

小结:互联网高速发展时代,大众消费行为和习惯已经发生了巨变,并且仍在持续。客户服务的高效便捷性提出了更高要求。自媒体对信息的广泛传播,强化了客户的话语权,瞬息万变的行业环境、愈发挑剔的客户、激烈的竞争无不倒逼企业思考生存发展之道。如此形势下,企业唯有与时俱进、锐意创新、专注专业,确保服务质量的可持续发展,才能赢得客户青睐,赢得未来!


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