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当客户提出反对意见时,客服该怎么做?

任何事情都不会让所有人满意,因为人不是提线木偶,他们有独立思想。在企业经营活动中,客户的意见、想法同样千奇百怪,而反对意见也就不足为奇。那么,遇到反对意见,客服该如何处理呢?列举以下几个场景,希望能给大家一些启发。

心理表现:一旦有问题 原因皆是你

常见案例:有些客户在购买的产品出现问题后,经常会抱怨:"这个问题全都是你的错。我需要你一个解释,你们的产品本身有问题,根本达不到我的预期效果,你怎么能这样为我服务!"

潜台词分析:当客户出现此类抱怨时,负面情绪往往十分高涨,并不能一下就解决问题或平复心情。此时,如果客服不能恰当的缓和客户的心情并及时处理问题,会导致客户的抱怨情绪迅速蔓延,甚至导致更多客户对企业产品乃至企业的整体形象产生负面和极其恶劣的态度。

实用技巧:当客服在处理客户抱怨时,往往忽略了抱怨背后所隐藏的巨大商机。客服赢应积极把握此时的机会,充分倾听客户对产品的各种反馈及心理感受,不论是从产品的价格、定位方向以及周期等等方面详细了解客户的诉求。同时,客服应当根据实际情况,向客户说明该类产品可能存在的偏差及问题。最终通过专业的服务态度,利用此次机会调整与客户间的相处关系,更好地提升与客户的亲密合作关系。

很多案例证明,越是抱怨中最厉害最不容易解决问题的客户,在抱怨处理后,往往会成为企业最忠诚的客户。

心理表现二:多方比较  静观结果

常见案例:大概很多客服都会听到一些客户这样说,"我觉得你们产品跟XX的差不太多,但他们会额外送赠品和附加服务,相比之下我还是倾向于选择xx。"

潜台词分析:客户往往通过与其他企业的附加优惠进行比较,作为自己的筹码,在客服面前寻求更好的附加需求或优惠条件。因此,越是高度同质化的产品,越容易出现此类情况。

实用技巧:客服要定期熟悉周边同行业产品,充分了解同类产品与自身产品的共通性及差异性。当再次面对此类客户时,将营销重点尽可能转移到为客户提供难以复制的服务体验以及量身订做的解决方案上,调动客户的购买情绪,而并不单纯只是营销产品本身。

心理表现三:援引他人意见  直接拒绝

常见案例:在此类沟通过程中,客户往往会引入第三方,如:“你们这款产品有……的弊端,我的朋友都选择的另一款,所以我是对的,你就不要再跟我说了。”客户擅长以人多势众的氛围,来证明自己的观点是对的。

潜台词分析:一旦营销氛围由客户主导,客服就往往很难再次控制营销的节奏,也就很容易被强势的客户牵制,最终导致营销的失败。

实用技巧:当客服处理此类营销问题时,首先要对企业各类产品以及竞争对手产品拥有较高的熟悉度和敏感度。其次,要保持良好的营销态度,给客户一个专业、自信的营销形象。"嫌货才是买货人",如果客户对你的产品毫无兴趣,自然不会浪费时间,"拉帮结派"的与你讨论关于该产品的问题了。

当然,除了专业的知识及丰富的营销手段外,恰当的客户服务体验也是影响客户的认同感及信任度并作出最终购买决策的重要条件。所以,有优秀的客服团队外,企业有一款事半功倍的客户服务系统也相当重要。

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