在客户服务上，我们需要向苹果CEO 库克和亚马逊CEO贝索斯致敬

客户新时代的到来加上社交媒体发展，一个不满意的客户给公司带来的损失可能是无法预估的天文数字。一条微博、一个帖子、一个视频甚至一张图片都可以引发社交媒体公关的噩梦。所以这也是现阶段做好客户服务比以往任何时候都重要的原因。 在客户服务的重视程度上，国外的公司要比国内公司起步早且各方面做得更好，值得我们学习。尤其是那些在客户服务方面表现出色的CEO。   苹果公司的CEO 库克在客户服务的态度和行动上值得称道。   在 Reddit ，曾有一名用户分享了自己是如何说服库克去更改苹果公司电话服务中的等待音乐的。帖子的内容大意是这样的： “我曾给库克写过邮件，反应苹果电话等待音乐的质量问题。不得不说那音乐真的超难听，是一首较欢乐的摇滚歌曲，让我听着就觉得特别生气。因为那时候为了一点简单的事情(iPhone 无法开机需要修理，但是我所在的国家没有苹果店，我必须寄到其他国家)我等了 20 分钟。 出乎意料的是，第二天苹果一名女性工作人员致电给我，表示她已经收到了来自库克的邮件，邮件中我提到了关于等待音乐的事情，而且库克还亲自进行了测试，非常认可我的建议。她向我保证将会测试等待歌曲，确保它在各种电话和连接上听起来都悦耳舒心。后来我再致电苹果时，等待歌曲听起来确实非常动听。”  也许很多人都会认为，像苹果这样一家大规模的公司，他们可能不会理会各种小人物的要求或者不满，而现实正好恰恰相反。和乔布斯一样，库克的邮件地址也是公开的 。根据苹果内部消息，库克曾收到数百封，有的时候甚至数千封来自客户的邮件。库克把用户的这种行为理解为一种客户的特权。即使他正坐在餐桌前吃饭，他也会与客户通话。他这样做的原因只有一个：因为客户非常关心苹果，他们通过提建议，寻求帮助等方式在传递或表达他们是如此地热爱苹果。 在高科技行业竞争日益激烈的今天，苹果等一些公司正在利用相关技术不断挖掘社会化的客户数据，以便了客户的需求和不满。据说苹果每推出一款新品，库克和他的团队都会贴近用户，听取用户的声音。库克曾对外透漏，他会从客户、员工、媒体听取所有形式的反馈，让自己不被孤立。更重要的事情是处理、分类以及归纳出哪些是有价值的反馈。苹果是知名的科技公司同时也是一家注重创新的公司，无论是产品还是客户服务都是他们所看重的，在客户服务上他们更专注于提供全面的智能的客户解决方案、提供的完美的客户体验。 然而，我们也可以通过事件本身得出一个结论：不满意的客户会让你的公司损失无限大，支持型的客户可能通过放大你这种以客户为中心的理念，让你从中获得更多。   亚马逊CEO贝索斯的客户服务经验总结和客服理念   亚马逊CEO贝索斯曾经这样说过：“如果你在现实中让客户不高兴了，他们每个人可能会告诉他们的六个朋友。如果你在网络上让客户不高兴了，他们可能会告诉6000个。” 同样是客户服务，现实和网络存在着巨大的差异。互联网的发展改变了传统的客户服务方式，同时推动客户服务行业的发展和进步。客户变得越来越聪明，他们倾听竞争对手的声音，并且会进行产品和服务的对比、调查研究，甚至一个不满会通过社交媒体或网络平台进行抱怨。这一切都让我们对互联网时代的客户服务方式和客户关系有了全新的认识和理解。 作为电子商务先驱之一，贝索斯在了解客户方面的权威性毋庸置疑。在社交媒体发展的时代，一旦企业没有很好的处理客户问题，引起了他们的不满，那么即使是曾经万众瞩目的品牌也终会失去现有的地位。理解自己的客户群，进行深入的调查研究，确保你已经针对来自客户的差评或投诉做了清晰而明确的处理计划。 亚马逊成功的秘诀在于贝索斯创建了一个以客户为中心的公司。亚马逊的所有部门都是数据驱动型的，这些数据来源于他们自身成功或是失败的客户体验。这样无形中驱使他们进行创新，敢于冒险并做出一些重大的决策和方案。 贝索斯在接受福布斯杂志采访时说：“在以客户为中心的公司里，我们不关注下个季度的指标，我们关注的是什么对客户有益。我们企业文化中的这个部分也许真的很少见。” 亚马逊利用自己出色的电子商务客户体验赢得了竞争优势。将公司利益与客户联系在一起，用这种方式处理客户问题，实践证明对客户和亚马逊双方都有利。多年来，亚马逊之所以能够一直稳步前进是得益于他们卓越的客户服务，但是09年的那次删书事件撼动了亚马逊在线图书巨头的地位。当时这一事件引起网民一片哗然。尽管亚马逊快速的发布道歉声明，但是真正挽回用户的是贝索斯非正式的、由衷的道歉。“我们会利用惨痛的教训做出更好的并与我们的使命更匹配的决定“贝索斯说。有的时候不要害怕道歉，道歉确实令人尴尬的，然而一个坚定的、发自内心的道歉是公司真正关心客户需求的体现。它比任何花费数百万美元的广告更具有说服力。 （事件详情：由于图书出版商不希望推出电子版本，亚马逊应其要求在周五向全体用户召回乔治·奥威尔的《1984》和《动物庄园》两本Kinder电子书，已经购买该书的用户将会发现他们的电子书架上这两本书会自动删除，他们则会获得退款。让人感到不安和疑惑的是亚马逊拥有随时取消和用户已经达成的交易，并删除已在用户个人收藏中的图书这一事实。对于已经购买了此书的用户来说，这可能构成对他们个人财产的一种侵犯） 通过以上事件的分析说明或许能够给予国内那些还在客户服务方面迷茫的公司和初创企业一些指导和借鉴。无论是大公司还是中小型企业，在云计算和大数据时代，应该学会借力。借助市场上先进的SaaS类客服软件如业界领先的Udesk将客户服务平台化、移动化、智能化，无论是国外还是国内即是客服行业发展的趋势也是新时代客户的需求。引用本人特别喜爱的亚马逊CEO贝索斯的一句话作为结束语“我们并不痴迷于竞争，我们痴迷的是客户。我们首先要了解客户的需求，然后开展工作。“

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