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纷享销客罗旭：回归理性，什么才是SaaS治本良方？

访谈作者：牛透社 2017-03-07 08:37:25

引言：走进罗旭的办公室，看到他正站在电脑前工作，下意识以为这是罗旭选择的一个和我们会面的会议室。当我说出这个想法的时候，罗旭笑了，“不，这就是我的办公室，我只是觉得站着工作更清醒、更有效率，所以喜欢站着工作。”

时代：SaaS的上半场才刚刚开始

没人会否认CRM领域在资本市场的火热，一批又一批的创业者将CRM的概念带到了更多用户的视野中。而谈及国内CRM市场，纷享销客就从不会被落下。作为纷享的CEO，罗旭也成为了国内CRM创业者的标志性人物之一。 “中国的SaaS其实还正处于一个蓬勃发展的阶段，市场空间还很大。”谈及刚参加了2017 SaaStr大会后的感触，罗旭给出了这样的答案。

纷享销客CEO 罗旭

在他看来，近五年里，美国出现了1400多家创新的SaaS公司，而中国近五年诞生的SaaS公司却不到四百家。美国SaaS公司在专业领域的细分度越来越高，并且创业企业数量还在增长，这意味着什么？——如果这个市场空间已经很小了，就不会有这么多创新者出现。事实上也的确如此。一方面，随着全球科技进步，我们看到，在任何一个领域，人们都希望通过工具来提高效率，这是企业服务市场的机遇所在。另一方面，互联网已经从过去的工具时代逐渐向数据和智能时代过渡，更深层的应用还有诸多机会可以挖掘。比如过去的RelateIQ，在客户只有两千多家的时候，就被Salesforce近4亿美金收购了。其原因就在于它提出了一种全新的理念，对邮件内容做智能分析，分析用户成交的可能性，甚至帮助销售做推荐。这样的人工智能替代了过去的人力工作，这是非常大的跨越。正因如此，从美国归来后，罗旭感觉到，SaaS行业的上半场其实才刚刚开始。就像我们过去在石器时代，现在进入了蒸汽机时代一样，是一个全新的开始。

谨慎：深入打磨产品，让价值影响用户自然增长

与我们常听到的“SaaS已经进入后半场......”截然相反，罗旭认为上半场刚刚开始，国内市场空间还很大。这让我很好奇，在这样的思路下，国内的SaaS产品会如何演进？纷享销客的未来又会是在什么方向？ “尽管中美的互联网市场上会存在一些差异，但从市场成熟度到消费心理，再到技术成熟度都是越来越接近的。因此，中国和美国的SaaS公司在市场推进和深化层面并不会相差太远。”罗旭首先对中美SaaS市场的未来，做出了这样的判断。

具体到纷享销客来看，相较于国内很多SaaS厂商来说起步较早，有了更多的时间打磨产品，这是绝佳的优势。而除此之外，罗旭认为，纷享销客的未来，在用户、数据上的发展路径应该会有一些相似之处。当然，由于美国SaaS发展时间更长，国外厂商对于产品的态度或许会比国内创业者更成熟一些，至少在增长上，更倾向于自然增长。谈及“增长”——这一关键词在2017 SaaStr大会之后，开始受到诸多创业者所关注。其原因是在大会第一天，有两位嘉宾的分享中提到SaaS公司常犯的四个错误，第一个错误就是——过早地将业务中心放到增长上。这一错误让许多创业公司付出了惨重的代价，甚至走向衰亡。 “做SaaS这几年，我们见证了很多公司的成败，也真的认识到做SaaS不能急躁。美国许多SaaS公司花超过八年时间细细打磨产品，而像我们这波企业，也仅仅五年时光罢了。”罗旭谈起这段话的时候，显得有些严肃，眼睛里似乎闪过了Trello、AppDynamics等等这些走过了更多岁月的独角兽。与外界所传的不太一样，我看到的罗旭更加冷静，对于企业战略和发展看得更远。也正如他所言，美国公司在产品和用户成功上经验更多，也更偏理性，这是值得国内企业学习的。与这种理性相匹配的，美国企业很重视NPS（净推荐值），其核心就在于他们始终以用户为中心。如果产品没能为用户创造足够的价值，用户自然不可能互相推荐。为用户创造价值从而吸引更多用户，这样的获客方式与营销学上的获客截然不同。 “延伸到国内SaaS市场来看，前几年中国市场还是一片混沌，基于各种原因，企业会寻求快速增长，但在当下，真正理性的公司一定会回到两个焦点——产品和用户，同时，市场的增长模式会回归自然增长。” 的确，站在用户的角度来看，当产品不能很好地解决用户问题的时候，提前获取这个客户，其实“透支”了未来，接踵而至的用户流失与负面口碑对于任何一家SaaS公司而言，都得不偿失。2B的群体特性注定了用户决策成本远远高于2C领域，这就意味着SaaS厂商的增长要更加谨慎。

回归：专注销售管理，重视客户成功

此前，我们谈到了关于“增长”的问题，罗旭让我们看到了他对于要沉下心来打磨产品的坚持。而我们也很容易了解到，纷享销客在过去的几年里，增长极其快速。那么，纷享在增长的过程中，是否找到了一个正确的时间点呢？面对这个问题，罗旭坦言：“是否找到了正确的时间点不敢说，但过去的快速增长也并非是一件坏事。” 在他看来，就这个阶段的纷享而言，最重要的是两个理性的回归。 1、市场理性的回归中国的企业市场，在2015年上半年到2016年上半年需求最旺盛，市场并不理性。整体来看，有三个“热”： （1）创业热 SaaS市场短时间内出现了很多创业公司，相比于2011年前后SaaS市场的“萧条”，前两年的创业热显而易见。 （2）投资热 2015年到2016年间成功融资的SaaS公司尤其多，而且都有着不低的估值。 （3）用户盲目的热 用户有些将SaaS产品神化了，认为使用了SaaS就会有着某种奇效。当市场开始回归理性，用户会意识到问题，考虑SaaS是否现有系统做良好的对接，对产品需求也更加细致和深化；投资人也会发现SaaS其实就是个慢市场，对应的，其投资重心其实逐步从前期到后期转移，对于已经走在前列的企业关注更多。 2、创业公司回归理性在2016年中旬，我们发现用户对于产品的要求非常高，他们需要产品无所不能，但又想要产品极简。这是大量创业公司都面临的问题，过去认为一招就可以横扫天下，实际上远远不是如此。用户对产品要求越来越高，让诸多创业公司开始将心思回归到产品上。除此之外，企业开始越来越重视客户成功。让一个用户成功的过程其实需要厂商做好服务，而这个过程也会让企业的市场定位、产品定位逐渐变得更加聚焦和精准。 “纷享销客非常重视这两个回归，所以外界也能看到，我们在去年就做了战略回归。我相信，销售管理还会是中国未来十年到二十年最核心的领域之一。”罗旭笑着说到，“有人说钉钉和企业微信进军TOB会对我们有冲击，从现在来看，并没有什么影响，我们做的是销售管理，他们则是协同办公市场。” “纷享销客此次回归，会对行业产生什么样的影响？” “纷享销客从成立以来，有过很多创新，给行业带来了很多新的理念，包括手机注册模式、新的营销模式等等。正如我一开始所说，行业机会很多，不必急躁。此次回归，我很有信心纷享自身会有更健康的发展，也会对行业做出更大的贡献。” 关注“牛透社”微信公众号（Neuters），了解关注更多行业资讯、干货分享！