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逸创云客服:你的口碑打几分?
作者:
2017年07月25日 14:06:10
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来源: 爱尖刀

2000年,网络远未普及的年代,发牢骚的顾客会和周围10个亲朋好友诉说不满,而最多能够影响到25个人。单到了2017年,社交网络的越发普及,每个客户顾客平均能让280人次看见他们的“吐槽”,也就是说你会“惹到了”一个客户,就会丢掉280个潜在客户,当然遇到各种大V,这个损失真的是无法估量。“小蚂蚁”如何撬动你的“大品牌”,在知乎,在微博,在微信上,这样的事情天天都在发生。

这,就是客户口碑的威力。

在移动互联网高速发展的时代,企业的核心竞争力不在于你的价格,质量,因为这些都是标准,而核心竞争力在于服务,在于服务建立起来的客户口碑。

而在针对口碑维护上,逸创云客服给到五条建议:

1

鼓励不高兴的消费者抱怨,但也要做好解决抱怨的准备。一定要给客户足够便捷的通道来投诉,这才会给客服部门机会去灭火。当然客户的抱怨,一定要积极的解决,不能解决也需要给到客户一定安慰,平息客户的心中的怒火,当然更重要的是需要跟踪客户投诉的问题,并给予改进。不做跟踪和改进的行为会令消费者更加受伤。

2

强调客服重要性,并给予客服部门足够的权限去第一时间的搞定客户的投诉。我们在海底捞看到,每个服务员都有权限给到客户一定的折扣,这就给予服务员能够在第一时间根据情况做出决定。而很多的企业设定了太多的条条框框,很多流程客服无法承诺客户,无法第一时间解决问题,从而导致客户更加不满。

3

尊重客户的情绪。大多数消费者投诉抱怨其实是希望得到企业对他们遭遇的支持和同情,所以要求客服团队有足够的同理心,能够去倾听客户,能够去帮助客户,需要的是一个人情味的品牌和服务。对大多数不高兴的顾客来说,他们最关心的不是钱,92%希望获得尊重,76%想确保问题不再发生, 74%希望得到解释,72%想听一声“谢谢”,63%的人只是想发泄不满,62%的人想听到道歉。用钱打发不高兴的顾客是行不通的。

4

适当的选用工具及新技术。如第三条提到的,客户需要的有人情味的服务和认同及尊重,但却收到了冷酷到底的标准答复。客服机器人等新技术的出现确实能够帮助我们控制成本。我们不排斥高效的工具,但工具应该用到适用的场景中才能够发挥最大的价值。逸创云客服提供了智能机器人,但是我们一定会告诉客户机器人的适用场景,并给客户建议在设置回答时,尽可能的多一点人情味。

5

客户的正面评价威力。你在网站上购物时,决定是否购买前,是不是都需要查看产品的评价?用户受网络正面评价的影响大于负面评价,而且33%~54%的人更愿意在社交网络上晒正面评价而非“吐槽”。因此你可以为顾客多开辟一些发布产品使用心得的渠道:品牌的官网,微博,微信号和官方网店就是很好的渠道,让用户书写他们对产品的好感,当然给予一定的小奖励,会帮助你获得更多的客户。

客户口碑不仅仅能够影响到一个人对品牌的忠诚,更是直接影响一群人对品牌的更好或者更坏的认知。这不是投入上千万上亿的广告费能够弥补的。

逸创云客服坚信,客户服务是口碑维护的最重要的关卡。


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