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顺风车事件背后：舆论漩涡中的客服

百家作者：36氪 2018-09-02 11:21:42

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滴滴的客服系统被骂的很惨，处在第一线的这群客服怎么看？

采访、整理 | Kr Lab

滴滴顺风车事件后，一个容易被人忽视如今却被推至台前的职业渐渐浮现出来——客服。

他们不少是兼职，有一些是顶着大公司的名号实则寄托于外包公司，大多是大专或以下学历，大多没有稳定而可规划的职业生涯。

外卖、电商、快递、旅游…无数的服务型交易型行业背后，都需要有这样一个角色存在，甚至当一个企业最早的时候，创始人都会频繁扮演这个角色。

Kr Lab 对这个我们日常频繁接触但又始终在电话或屏幕另一边的角色感到好奇。他们有怎样的故事？他们做客服有成就感吗？对于这次事件，他们有怎样的看法？

我们采访到了之前做过一线客服的5个人，他们分别来自电商、保险、通信运营商、快递、旅游这五个我们日常接触的行业。

「如果能负责到底，我肯定会的，但是没有那个权利啊。」

——废话李前某服装品牌天猫客服从业1个月

我是16年双十一那阵做了一个月的客服，属于外包性质，除了双十一那几天，其他时间一天一休，基本不加班，最后赚了1200，还算可以。

客服给我的第一感觉就是忙，体力活。每天来问问题的人太多了，少的时候也要同时聊七八个人，多的时候四十来个窗口不停地响，一边聊天一边还要记录修改订单等等，考核标准印象较深的就这两条：

1.回复间隔不能超过30秒；2.回复字数需多于客户发出的字数。

看上去虽然很基本，但同时聊上一二十个压力就出来了。

最主要的工作就是每天帮助客户解决问题，记录订单，处理退换货订单等等，基本没什么权利，就是做答疑，记录工作，有投诉也只是记录然后上报。碰到的用户也是各式各样，有上来就骂人问不出原因的，还有聊两句就把我一个大男人当妹子调戏的，也有被上一个客服惹恼，我还得费力安抚的......

当然每天也会接到投诉，对待投诉都是，能安抚就安抚，不能安抚就记录上报给主管，至于怎么处理就不知道了，如果能负责到底，我肯定会的，但是没有那个权利啊。就像这次的滴滴，其实客服在我感觉只是一个联系和记录的工具，因为出问题客服只负责上报，至于处理，没有权利怎么处理？我感觉就算有关部门找上滴滴客服，客服也不会把用户信息说出来，都要看上报以后让有权利的人来解决，比如说的什么安全专家。

我觉得客服普遍不受重视，因为都被当工具使所以感觉没什么提升空间，如果让自己公司的客服来给自己公司提意见，肯定很有意思。

「未来的客服应该会被人工智能取代吧。」

——便利店前某汽车保险公司客服从业2个月

听说滴滴的客服是外包的，我们不太一样，不管是总公司还是分公司的客服都是直属，没有外包。

我是在地方分公司，可以处理的理赔金额不高，只能处理万元以下的案件，超过万元的就必须上报总公司。面对像车险这样的案件我们处理手段有限，现在车险赚的钱不多，同情心泛滥公司就要亏损。遇到过最棘手的案件是小商贩被撞却因无证经营无法提供工资单，这种情况我们无法提供给他误工费，来来回回有一个多月也没有谈拢。我很想帮他，但也没有什么办法。因为心理落差太大，他最后把我们投诉到银保监了。

保险公司现在对投诉看的很重，所以基本上所有人都会很重视客户的投诉，恨不得一下午都在处理一个人的案子。虽然很辛苦，但其实，保险公司的客服很大程度上是重复工作，对于个人能力没什么要求。我们平时的工作就是定制理赔金额，与客户协商，流程包括从被保险人出险，勘察定损，核赔和理算结案，如果出现不满意的情况，还要处理投诉。

现在客服的趋势就是逐渐被人工智能取代，没什么上升空间，我不是很建议毕业的学生去找这种工作。

「滴滴客服根据自己的工作流程来解决问题并没有错，他们已经尽力做了自己该做的。」

——乔先生前在线旅游公司客服从业4个月

我16年3月份开始做的客服，做了4个月，平均工资税后3k-4.5k，那是我来北京的第一份工作，只为糊口。工资是按照接话量、关单率、返单率、投诉率综合计算（注：关单率——订单处理完毕，工单关闭，用户3天内没有因相同问题打电话；返单率——订单处理完了，用户在3天内又打电话进来，算重开单，影响绩效）。基本上大多数基层客服都是外包的，不过福利跟直属公司一样。

每个客服有最多50元给用户打款的权利，是可直接打入用户银行卡的现金，用于处理很多小问题，比如用户不认可50元的机票改签手续费这种。大多数的投诉工单都很好解决，但被处理过很多次的疑难订单，因为权限不够，涉及到赔偿退款的问题，就要升级主管，这种单子处理时间长，一般客服不会负责到底。

所以很多时候，工作流程决定了事情的结果。

滴滴这个事情根据网上的截图来看，客服是根据自己的工作流程来解决问题，并没有错，他所掌握的权限很小，加上他考虑不到现场环境多么复杂危险，他已经尽力做了自己该做的。

相比来讲，我们的权限虽不算大，但感觉比起滴滴的，还是有一些发挥的余地。我遇到过最棘手的工单跟了4天，用户是一位妈妈，她的女儿临时骨折了，行程取消。酒店页面显示预定成功无法更改，两天1000多元的酒店款打水漂了。

酒店方面同意退款，代理商不同意退款。酒店款在代理商的手里，代理商的要求很多，需要邮寄病例，提供机票退款证明等等，而当时的时间已经很紧张了。（嗯，代理商是旅游行业的一个大bug）

那位妈妈在电话里跟我痛哭了一个多小时，我只能一直在说抱歉，我把可执行的方案都提供给她，跟她说这个单子我会跟到底。最后邮寄的证明在酒店失效的前一天寄到，成功退款，她打电话感谢了我好一会。

那种帮人解决问题之后的满足感无以言表。

「业务线逐年萎缩，这行也越来越难呆了。」

——土豆丝前通信运营商客服从业1年

因为编制原因，运营商的客服基本都是外包，但大多数是全职，并不是大家想象中的临时工。新工培训都需要一个月，业务我觉得还是比较复杂的。正常来说我们工资为3K-5K，包含基本工资和绩效考核，也会有其它的奖励和罚款，考核标准一般为接线时长、20秒接通率考核等。因为采取的是轮班制，所以基本不会加班。

对于滴滴这件事我觉得客服不应该背锅，因为基本都是有培训好的应对话术，主要还是在流程问题上。

我们的流程其实也差不多：工作大多数时候是在等待电话的接入，具体工作量需要根据之前的话务量，以此配备不同数量的客服人员接听电话。有操作一些系统的权利，但权限很小；如果有投诉的话，会有上级部门负责联系，转接到投诉处理部门；当然也经常有打进电话骚扰的，有的人说话那是真难听，但这种情况有培训过，一般操作是不要争吵，礼貌挂机就行。

运营商行业因为有工信部盯着，所以对投诉还是比较负责的，也会有经济补偿，有了经济补偿，很多人也就不会计较那么多了。

目前由于通信运营商电话线业务萎缩，客服也越来越难做，不仅部分工作被网络咨询取代，同时考核标准在逐年提高，收入也很受影响，所以现在的离职率比较高。正常来的员工如果两个月工资都比较少就走了。

唉，这行没啥前景。

「滴滴客服系统的流程，从目前来看根本等于没有啊。」

——温先生前某快递企业客服从业6年

做客服能做6年的很少很少，我们这行，压力大，KPI导向，离职率特别高。很多时候企业为了减少流失率，就会把客服签到外包公司。

不过我们的客服基本属于直属，和滴滴不一样，入职签外包但一年后通过考核就可以转正，转正前也是和正式公司员工在一起工作的，没什么区别。

客服是一个很重考核的职业，我们的日常就是处理客户的投诉，公司会对你处理的情况进行「质量检测」。在月底考核的时候，质检成绩、处理闭环单量级别、单量总数都是考核的因素，公司会有一个复杂的公式来计算你的KPI。平均工资能有5000多，高的能到7、8千，高峰期能到一万多，但也非常累，天天加班，高峰期离职的人特别多。

很多人觉得客服是一个没有技术含量的工作，也对也不对。像我们公司的客服系统，分三级，第一级是电话和在线客服，负责收集问题；第二级处理问题，拥有一定赔付权限，可进行跨部门沟通；第三级就是增加权限，包括可以参与部门会议，代表公司处理问题。分级汇报是基本的流程，包括问题加权升级、直线升级到负责人、不同类别的投诉直线升级，是很复杂的一套体系。

我听说发生这个事之前，那个司机已经有人投诉了，但没有结果。我们公司的要求是，只要客户投诉，投诉单还存在，就必须和客户沟通到一致才能闭环结束。像滴滴这种没有赔付就结束的情况，不可想象。滴滴客服系统的流程，感觉并不是以满足客户需求为目的设计的，从目前来看基本等于没有。

但赔付能解决所有问题吗？不能。客户觉得客服能解决所有问题，但实际上不是，但多数客户还是看你是不是重视，要个态度。当然有很多客户说话很难听，你就算解释了问题他还是要骂你，但这个时候你还要保持冷静，因为你说错话质检就过不去了。所以大多数客服也顾不上重视不重视，按照质检的标准做事，完成KPI，拿到工资，这也是我离开的原因。

所以客服真的不轻松，无论从员工角度还是企业角度，没有真金白银的投入，企业就别想要好的客户反馈。