职场上混得好的人，都很会“共情”……

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文/谭一平：职场与情感问题专家。曾先后为联想、华为、中国移动、中科院等知名企业事业单位进行高级秘书培训，并在北京大学等多所学校开设专题讲座。

本文由销售与管理

战略合作伙伴广东旅游出版社/时代光华授权发布

1

今天上午是小石在前台值班。由于不熟悉情况，差点出现失误。

九点刚过，有客人来找姜总。

“请问您是……”小石很热情地招呼客人。

客人看上去已年过花甲，没有预约，也没做自我介绍。

“我要找姜总说点事。”客人径直往里走。

“对不起，请问您是……”小石来到客人跟前，仍然是笑吟吟地问客人姓名。

“小姑娘，你是新来的吧？”见小石挡着自己的路，客人有些不高兴了，“我姓焦，如果姜为民不在，找孙振东也行！”

姜为民就是姜总，孙振东就是孙总。小石被客人这种说话的口气震住了。

她连忙说：“对不起，请稍等。”便跑进来要我出去帮她看看。

“焦总，原来是您！好久不见了，身体还好吧？”

见是焦总，我马上跑过去问候一声。

焦总是公司的元老，我们公司中方派出的第一任董事，去年年初办的退休手续。

焦总态度也缓和了些。他说他有些想法要跟姜总谈谈。

“前天晚上我给姜总打电话，他说他这几天不出差，所以我今天就过来了。”

显然，他还怕我找借口不给安排。

“焦总，实在不凑巧，姜总正在跟几个法国人谈判。您在休息室喝杯茶，稍等一会儿行吗？我马上去通知姜总，说您来了，看他什么时候能跟客人谈完。”

“好，谢谢你小于。”

焦总又指着小石说：“这新来的小姑娘挺认真的嘛。”

他的意思很明白，是批评小石没眼力见儿。

2

下午两点多钟，安徽国雄公司的关总来电话。

“你是小于吗？我是安徽的关勇，我想跟孙总通通话。事情是这样的，我们委托你们公司进口的那套生产设备，现在压在上海港口，卸不下来。给你们进出口部的人打过几次电话他们似乎不太积极，所以，我想与孙总通个话，请他给进出口部的打个招呼。我们这里的开工典礼都筹备好了，要是设备这个星期运不到，领导们看不到东西，白跑一趟，那就要我们的命了。”

这事昨天金经理已经向孙总做了汇报。这是无可奈何的事，再急也没用。

“关总，您别急。”我说，“孙总刚刚散会，我马上就去找他，你稍等，请别挂电话。”

我到孙总的办公室向他说了关总的情况。

孙总说：“刚才进出口部的人也给我打了电话，说天气预报说台风最迟明天就会过去。你说这个电话我还接吗？”

我第一次见到孙总犹豫不决。我能理解，接吧，也帮不上忙，解决不了问题，解释也是多余；不接吧，多年的客户，多年的朋友，而且还是安徽老乡。

“小于，还是你帮我处理一下吧。”孙总犹豫了一阵后说。回来到自己的座位，我拿起电话对关总说：“关总，实在对不起，几个办公室都找了，没见着孙总；等我见了他，我一定会把您的情况向他汇报。”

“谢谢，请你一定帮忙。”那边关总把电话挂了。

3

“于雪，今下午孙总没开会，你为什么在电话里说孙总‘刚刚散会’？”

“这就像打仗一样，一有情况，我就得赶紧给自己找一个制高点，可以做到进可以攻，退可以守。”我开玩笑地说。

“进可攻，退可守，是什么意思？”小石问。

“因为这种电话来得突然，我吃不准孙总到底是不是愿意接，所以，我说‘刚刚散会’，就是给自己留下一个可以回旋的余地。

我把对方的情况向孙总汇报，如果孙总愿意接电话，我就可以向对方说，我刚找到孙总，把电话转给孙总；

如果孙总不愿意接，我就说还没找到孙总。”

“那说‘孙总正在开会’不一样吗？孙总愿意接，他就出来接；孙总不愿意，你就说孙总开的这个会很重要，走不开。”

“小石，你从对方的角度来考虑试试？如果你打电话找对方的老总，对方说自己的老总开的会很重要，他抽不开身，你会怎么想？

你肯定心里会想：

第一，‘用户第一，客户至上’的口号到哪里去了？第二，你们的会再重要，中断几分钟，接个电话，天就会塌下来吗？

如果是这样，就有可能把双方的关系弄僵。

所以，我们一定要养成换位思考的习惯，在工作中既要想到自己，又要想到对方，即有一种共情能力。”

4

为了保证公司领导能集中精力静下心来考虑一些大事要事，或者协助上司处理一些他们不想处理的事，秘书必须帮上司“过滤”一些来电来访。

有时候，有些部门对一些既不能答复又不能回绝的电话或客人，也会推到秘书部门来。

“挡驾”也是秘书的一项日常工作，而且是一项非常重要的日常工作。

一个优秀的职业秘书应该对自己的上司比较熟悉。

如果了解他的人际交往范围、思维方式、工作方法和价值观念，在一般的情况下都能判断自己是不是应该“挡驾”和用什么方法“挡驾”。

这个时候，就需要你有一种“共情能力”。

共情这一概念，是由心理学家罗杰斯提出，指的是我们体验他人内心世界的能力，也叫同理心。简单来说，就是你是否能对别人感同身受？

当然，共情能力也是需要长期训练的，尤其依赖于经验的积累。

职场上，当一个人开展业务时，不仅要考虑外部客户的实际情况，还要兼顾内部客户（包括同事、上级、老板）的实际“处境”。

唯有二者兼顾得好的人，才可能在职场上“风生水起”。

（……更多精彩内容详见《外企秘书工作手记》）

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