酷应用

该不该对外卖小哥说「谢谢」？我们都吵错了重点

百家作者：爱范儿 2019-01-24 04:13:42

接受别人帮助或服务后说一声「谢谢」，或许这对于很多人来说已经是一种习惯操作，没想到这两天微博网友却因这个话题吵翻天，而且具体到了说谢谢的对象——外卖小哥。

这一看似荒唐的话题源于美团研究院发布的一份外卖骑手就业报告，最初这份报告除了外卖小哥的收入外，并未引起过多关注，直到大 V 阑夕用报告中的一项数据发了这样一条微博：

虽然阑夕并未对「是否该向外卖员说谢谢」发表意见，但争议却由此而起，网友们继「甜咸之争」后，微博上又展开了一场轰轰烈烈的论战。虽然后来有人发现原报告中希望顾客「收餐时说声谢谢」的诉求比例仅为 31%，在 9 项诉求中排名倒数第二，阑夕的数据来源疑似有误，但此时已经没人关心「是不是」，只问「凭什么」。

认为该说谢谢的理由我想就不必多说了，对于别人提供的服务，只要没有差错，我相信绝大部分人都会随口说声「谢谢」，这本是人之常情，此事之所以会演变成热门话题，直接原因在于反方的论调让人大开眼界。

我付了钱，你做好服务是应该的，凭什么要我道谢？这是很多反方网友的基本观点，这位网名为「@妖酱酱酱酱锵锵阿哒哒哒」的用户一席言论更是激发了不少人的优越感：

我说谢谢是我有礼貌有教养，但你作为服务业人员没有资格要求我说谢谢，谢谢！

实际上，盛行互联网的鄙视链，在这儿未必行得通。虽然说在北京国贸上海陆家嘴 CBD 大楼里点外卖的白领们看起来有光鲜的职场环境，但是论工资论压力，哪一样又比外卖员好多少呢？无非是少了些风吹日晒，多了些可能的小布尔乔亚精神。都是底层人民，何必互相伤害呢？况且普通顾客和骑手之间的矛盾并非天然存在或不可避免，甚至可以说是「无中生有」。

谁是这场荒诞争议的罪魁祸首？

从网友的评论中可以看到，大家对外卖员的怨气由来以久，提前点击订单送达、迟到、造成食物破损等，都是引发用户的不满缘由，骑手们更因闯红灯、逆行等违章行为成为人们口诛笔伐的对象，于是要求外卖小哥「请你慢下来」、「不要再用生命送餐」等成了媒体报道中常见的论调，但却颇像「何不食肉糜」之言，仿佛骑手真的因生活艰辛就不如别人惜命似的。

人们或许能理解骑手们擅自结束订单、频频违章，是因为头上悬着限时送达、超时罚款的达摩克利斯之剑，却鲜有人对外卖平台提出质疑，而事实却是外卖平台打着「30 分钟送达」、「送啥都快」的口号，一面讨好消费者，一面却将压力转嫁给了骑手。

▲ 图片来自：网络

在同质化竞争下，外卖企业除了补贴，能比拼的只有速度，企业既要求快，又要节约成本，骑手就只有被压榨的份了。前不久一张张贴在外卖箱上的纸条在网上流传开来，上书：「讨生活不易，请不要偷餐偷车，如果你也是被逼无奈，箱底有15元钱，吃一顿暖和的饭。」有人看到了温暖，有人看到了骑手的辛酸，但若不是平台压缩运力，骑手们也不至于一次要取多份餐，还要在送餐时争分夺秒，连锁车的时间都没有。

《解放日报》的评论员封寿炎将外卖造成的问题概括为「利润企业化，成本社会化」，他认为骑手们在平台苛刻的准点率要求下，只能枉顾人身安危，从而牵累无辜民众，往大了说，是企业将成本转嫁给了社会。

至于骑手们饱受诟病的要求顾客给好评行为，归根结底也是平台评价机制不合理所致。有人说为什么不借鉴淘宝的不评价则默认好评机制？想必饿了么、美团的产品经理很清楚让用户收完餐后再打开 app 给好评，或是点餐前弹出上一单内容要求评价，是多么反人性、糟糕无比的用户体验，知道了还要这样做的，原因无非是一来想借此提高 app 打开率，二来以好评绑架骑手。

设置评价机制本意是提升服务水平，结果却成了企业克扣工资的理由，这种简单粗暴的管理手段还有意无意地将顾客与骑手放到了对立面，因为顾客被要求给好评时，只会对骑手产生反感，很少会将矛头对准平台。

被压榨的又岂止是骑手

秉承着「顾客是上帝」的原则，外卖平台对 C 端还算客气，但过了靠补贴抢用户阶段后的盈利压力，又让平台不得不想办法削减成本，既然消费者不好得罪，B 端的商家就和骑手一起成了被压榨的对象。

外卖平台早期为了吸引商家入驻，大打免费佣金政策，并在 C 端辅以大量补贴为商家带来流量，但当商家对平台产生依赖性甚至将业务重心转移至外卖端后，平台的佣金也一路上涨，优惠券的补贴也改由商家自掏腰包，广告位、搜索推广等亦所费不菲，「烧钱吸引用户——垄断市场——流量收割」的打法屡试不爽。

▲图片来自：视觉中国

这两天再度传出了两大外卖平台佣金上涨的消息，美团上涨至 22%，饿了么否认了 26% 的数据，但佣金比例上调却是不争的事实。美团外卖工作人员解释称提高佣金主要是因为公司运营成本以及人工费用增加，显然，相比于用更科学的手段降低运营成本，提高抽成是最简单又直观的方式。

而在高昂佣金的剥削下，商家原本就微薄的利润自然所剩无几，要如专家所言「利用产能优化、数字化等方式来降低自身运营成本完成餐企转型升级」，对于大部分中小商家业说未免不切实际，要么选择退出，要么只能将成本转嫁给用户，涨价、分量缩水、食品质量出问题也就不足为奇了。到头来，用户们只会抱怨商家外卖价格高于堂食、食物缺斤少两、口味不佳。商家抱怨挣不到钱，消费者也享受不到半点好处，钱都让外卖平台赚了去，互联网外卖模式下的矛盾愈发尖锐。

说这些没有要为骑手和商家「洗白」的意思，但纠结于该不该说谢谢，实际上是转移了矛盾，在外卖平台无法从根源上解决问题，而只能依靠收割用户、商家和骑手来赚取利润，我们亦离不开外卖的情况下，作为用户，也只能先保持善意和客气了。同为无产阶段的兄弟，这个时候不互相理解反而被带着节奏形成对立，可不就成恶性内耗了？谁又比谁高贵呢？