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机器人VS人谁更牛？挨踢妹带你去机器人餐厅、酒店、银行……（上）

百家作者：IT时报 2019-02-07 04:55:57

Robot，在1920年捷克斯洛伐克作家卡雷尔·恰佩克的科幻小说中，这种被大量制造充当劳动力的“人形人造人”，有了自我思考能力后，开始暗中策划一场替代人类的计划，最后，Robot接管了地球，并毁灭了它们的创造者。

这是人类第一次提出自己的毁灭来自被创造者。2019年，当机器人从科幻走向现实时，人们依然无法解答百年前的问题：人究竟会不会被机器人替代？

机器人能够做的事情已经有很多，在过去的一年中，我们陆陆续续看到这样的新闻：机器人餐厅、机器人酒店、机器人仓库、机器人银行、机器人医院、机器人配送……它们可以送菜、送外卖、送货、陪你聊天、办业务，似乎真可以替代人这种脆弱生物。

那么，人类该焦虑吗？这些机器人真能让人失业吗？《IT时报》记者去这些机器人服务的场所，一探究竟。

盒马机器人餐厅：人坐满了，它却来不及送菜

位于上海嘉定区南翔东方伟业广场地下一楼的盒马机器人餐厅于2018年2月正式开始运营，是盒马在上海建成的第一家机器人餐厅，曾经一度凭借会送餐的机器人成为上海网红餐厅，高峰就餐时间，更是一座难求。

1月26日傍晚，记者来到这家黑科技网红餐厅，体验了一把机器人服务到底有多酷炫。

下午6点的盒马机器人餐厅，还未到就餐高峰时间，300多平方米的餐厅内，仍有13的座位空余。餐厅的入口处，有人工值守，先通过顾客手机端盒马App上的会员二维码进行身份识别，再开通支付宝预授权，便于买单结算。选座同样由门口的服务人员完成，记者选择了离配餐台最近的E15座。

初体验：点餐、上菜，全程无人工

整个餐厅的布局是纵横排列，顾客就餐座位围绕6条机器人运行轨道池左右排开，每一边有7-8排座位，全场能容纳约200名顾客就餐。轨道池的尽头是厨房和上餐台，共有4个配餐台同时安排送餐机器人送餐，厨房内有6-7位厨师在准备餐点。

机器人餐厅与普通餐厅最大的不同是，减少人工服务的频率。从进入餐厅开始，顾客全程自助或者由机器人完成服务，点餐、上菜、取餐具、买饮料，都是如此。

每一张桌的右下角都贴有一张点餐二维码，顾客通过盒马App扫一扫桌上的点餐二维码，即可进入电子菜单。菜单上有7大种类菜品，包括海鲜加工、冷菜烧腊、日式料理、清炒时蔬、牛排羊排、面点主食、甜品小吃。从菜品的种类和数量看，基本相当于一家中型综合餐厅，其中海鲜和日料可选范围最大。汤羹和点心的种类略少，周末下午6点，菜单上已有1/3的点心显示为已售完。

作为一家主打海鲜的机器人餐厅，餐厅隔壁区是盒马鲜生超市的海鲜区域，顾客可以先去选择海鲜，再到餐厅进行加工。从菜品的定价看，与港式餐厅接近，人均消费在100-150元之间。

点餐完毕后，直接用支付宝付款，等待上菜的过程中，记者留意到，每台送餐机器人一次只能配送一道菜，全场大约有10-20台机器人在同时运作。下单后，桌边上的平板电脑开始发挥作用，所有菜系的准备进度都可以在平板电脑上显示——“在准备中”“已经出餐”“完成配送”。通过屏幕上的“机器人秀”，你可以看到不同轨道上正在运行的机器人，其中有“配餐任务”的机器人图标上会同时标注桌号，通过这些动态轨道界面，你就可以了解自己的送餐机器人服务员到哪里了。

餐具、饮料、米饭，都是顾客自行到自助取餐台选购，饮料、米饭以及餐盒上都贴有条形码，选购后顾客在结账机器人处自助扫码付款。

高峰时间：机器人有点忙

从整个流程看，机器人完成一次上菜的时间大约在10分钟左右。配菜中心，送餐机器人在配餐中心池边等候，发出“请上菜 ”的指令，工作人员将菜品放入机器人顶盒后，机器人自动关上盖子，发出“放菜完毕，请发车”的指令；根据工作人员设定的桌号，送餐机器人会自动设定运行轨道；到达目的地后，送餐机器人自动停泊在餐桌边，提示顾客“菜来了”，自动打开顶盖，由顾客自行取餐。

从送餐的速度看，冷菜和热菜的上菜速度相差明显。记者的第一道菜是生鱼片，上菜时间五分钟；但剩下的一道主食和一道汤羹则在半个小时后由服务人员替代机器人完成上菜。据服务人员介绍，在所有菜品中，需要人工点火操作的热菜都由人提供服务。

晚上7点左右，机器人餐厅开始进入就餐高峰，200个座位全部坐满。记者观察到，大部分餐桌上至少有1至3道海鲜热加工菜，这无形中增加了厨房出菜的压力。7点30分左右，陆续有服务人员到配餐中心催“菜”，罗宋汤和家常豆腐等热加工菜品出现供货紧张。此时，记者在1个小时前点的一道海鲜仍显示为“在准备过程中”。

晚上8点左右，配餐中心的长条桌上堆放了七八道菜，但出现机器人运力紧张。记者留意到机器人在运行过程中，一般是按照直线轨道行进，当轨道出现拥挤时会出现绕道。送餐进入高峰后，送餐机器人的绕行减慢了送餐的速度。根据粗略计算，从配餐中心到最远的餐位，一来一回之间，送餐机器人至少需要十五分钟。一个半小时后，记者点的海鲜热加工菜由人工配送上菜，而她推送的三层送餐车上同时摆放着6-7盘热菜。由于机器人送餐运力开始超负荷，为了加快上菜节奏，全场基本改由人工上菜。

8点30分，记者准备离开餐厅时，门口排起长龙，6条轨道池上只剩下一台机器人在配餐，大部分订单改由人工送餐。

体验手记：有了机器人，不能忘了服务

Robot替代指数：★★

机器人餐厅里黑科技不少，从二维码下单、机器人上菜到加工流程自动通报，再到机器人运行轨道地图显示，从这里的确能看到未来无人餐厅的雏形。但从实际运行情况看，目前的机器人送餐更像是一种“概念”展示。顾客越来越多，菜单越堆越高，当这些餐馆常见问题爆发时，一次只能送一道菜的机器人难免“露怯”，相比推着送餐车，一次能送十道菜的人工服务员，机器人就显得“机械”，甚至“鸡肋”了。

在体验过程中，记者明显会感觉到机器人餐厅中，人与机器人的分工界限很模糊。理想状态，应该由机器人负责机械化送餐，人负责柔性的交流沟通，一硬一软，原本有很好的配合。

但实际情况是，机器人帮人干了活，需要人的服务却成了空白。在一个多小时等候上菜的过程中，记者尝试按了三次“人工服务”按钮催问上菜情况，结果没有等到一次“人工服务”。询问无门的情况下，只能干等。

机器人餐厅或许是属于未来的构想，从现在到未来，中间还有太多空白需要填补，最重要的是，有了机器人，也不能忘了“人性”的根本。

记者：章蔚玮

辛香汇机器人餐厅：走得太慢食客望穿秋水

上海老牌餐厅——辛香汇，也在去年引入了机器人服务员传菜，做做“跑腿”的服务。和盒马餐厅里有固定的机器人配餐轨道不同，辛香汇的机器人和普通服务员走的是一样的路，这让它面临的送餐难度要远远大于前者。

走进位于浦东国际食品城5楼的辛香汇，在记者被服务员引领至靠窗的座位前，依次会经过几个转角，其中一个转角摆放了两位特殊的“服务员”——擎朗智能化传菜机器人Peanut（花生），转角所在的位置正对着出菜的后厨大门。1.2米左右的Peanut“人”如其名，中空的上半身形似一颗圆鼓鼓的花生，经三层托盘三等分后，每一层都可以用来摆放菜品。

由于记者到店的时间恰逢午餐高峰期，无论是中央的大型桌位还是靠窗的卡座都座无虚席。照理说这正是机器人送餐员大显身手的时刻，但在记者点餐和等待的期间，身边很少见Peanut经过，反而依然是身穿制服的服务员在不同的桌位之间穿梭。

“为什么不是机器人送餐？是有什么限制吗？”

“会送的，只是机器人不能端有汤水的菜。”一位服务员表示。

因此，记者在下单前特地规避了含汤的食物。可惜，事实多少有点令人失望，因为头两盘菜都是由服务员送达。经记者要求，服务员才承诺：“下一盘我让机器人来送。”

不久之后，望穿秋水的记者终于看到Peanut的身影从后厨那端的长廊里徐徐“漂移”而来。Peanut的上、中两层都盛放了餐食，因此行走得格外小心，速度也相当缓慢，每经过一个转角，都几乎呈90度转弯。

“C11，请取走餐品，取餐后，请触摸我的头部或点击屏幕确认。”行至记者的桌位后，Peanut一边用机械的声音报出所在的桌号，一边指示用餐人员进行取餐操作。不过，还没等记者“自给自足”，近旁的服务员已经眼疾手快地拿过托盘上的小票开始确认，并将记者所点的虾胶油条和玉米烙盛上了桌。带着剩余的几盘菜，Peanut又朝下一张餐桌出发了。

机器人的正面和背面均设有面板，前者闪烁着蓝色光标的“眼睛”，偶尔还会幻化成一直线，呈现出动态表情，后者则是与人互动的UI界面。当机器人结束全部送餐行程，准备打道回府时，背面的屏幕上会显示“本次送餐结束”的字样。如果还有任务在身，则会显示“送餐中”以及相应的桌号。

奇怪的是，在Peanut为数不多的几次出镜过程中，托盘上并没有摆放过大份的含汤类食物。另一名服务员对此解释道：“机器人不是不能端汤，只是人多的时候会挡住它的道，汤也容易洒出来，所以我们会根据店里的人流量来决定是不是让机器人送。”

体验手记：处处离不开人的照顾

Robot替代指数：★★

2018年五一小长假期间，曾有媒体报道过使用Peanut传菜机器人的餐厅在用餐高峰期间，两个机器人可以替代4-5个服务员的工作量，经营者对于机器人职员工作高效，且没有吃住、社保、跳槽等担忧的特点也非常满意。然而在记者的体验过程中，传菜机器人恐怕还不能完全企及替代人工服务员的程度。

在记者的用餐过程中，一共上了不下五次菜，其中只有两次由Peanut进行传送。另外，记者视野范围内的大部分桌位享受的都是人工服务。针对这种疑似机器人被“雪藏”的现象，记者在饭后询问了一名正在清桌的服务员，对方表示：“机器人是用得比较少，高峰的时候我们还有四五个服务员，主要是因为机器人走得太慢，从后厨出发，走到最远的包厢那边至少要5分钟。”

记者亲眼见到，Peanut送餐途中，一位恰巧与之同行的服务员边走边伸手在机器人的背后“助推”，靠人力来给它增加马力。

如此看来，送餐机器人也许是个不错的噱头，但就处处离不开服务员“照顾”这点来说，离替人类减负的无人餐厅还比较遥远。

记者：李蕴坤

菲住布渴未来酒店：整个酒店就是一个超级机器人

由阿里巴巴集团建设、运营的未来酒店——菲住布渴（英文名FlyZoo Hotel）自试运营以来，吸粉无数。当顾客入住需要办理“check in”时，可以选择在大堂的机器上自行搞定，或者在手机上提前完成；当客人需要食物和护肤品时，机器人化身服务员，及时为客人“送货上门”。

机器人酒店到底多“智能”？1月24日，《IT时报》记者来到中国首家机器人酒店菲住布渴，亲自体验了一把智能化的酒店服务。

刷脸是酒店通行证

入住酒店，最重要的物品是什么？答案是房卡。如果没有房卡，顾客进不了房间、进了房间无法正常用电，有的甚至连电梯都无法正常使用。但在菲住布渴，仅通过刷脸，就能轻轻松松地解决以上所有问题。整个酒店就好像一台超级机器人，为顾客提供各种服务。

抵达酒店后，第一件事是办理入住。菲住布渴没有前台服务人员，顾客需要移步至大厅右侧，在6台机器上自助办理。将身份证放置在机器的特定位置，点击屏幕，机器会先对人脸进行识别。随后按照屏幕提示依次输入预订酒店的身份证号码、订单确认号、手机验证码，直到看见屏幕上提示的房间信息便算是办理成功了。

接下来，在酒店的公共区域，凭借自己的一张脸，便能体验随处刷脸的高科技。进入电梯，除了手动点击电梯的楼层，顾客还可以通过菲住的App或者刷脸选择电梯的楼层。抵达客房门口时，直视房门上的摄像头1-3秒，待摄像头的提示灯变绿，便可顺利开门，进入房间。

除了进入客房和电梯，去健身房和餐厅用餐也可以刷脸。在酒店健身房门口的墙壁上，有一台刷脸机器。当人脸靠近机器并直视摄像头，1秒之内，机器的屏幕上便会识别出客人身份，随后“叮”的一声，健身房的门锁自动打开。在酒店二楼的中餐厅享用早餐时，顾客也只需站在餐厅门口柜台的机器前，通过刷脸让机器辨认出顾客的身份和房间号，随后将所点的餐品主动被记录到消费清单。

值得一提的是，首次进入客房时，刚打开门，房间内的窗帘会自动拉开，灯光、电视机、空调也会自动开启。如果需要对房间内的温度、亮度等进行调节，无需手动，对床头的天猫精灵下达指令，开关电视、调节室内温度、开关灯、拉开/关闭窗帘等需求全部都可以躺着进行。

机器人变跑腿“神器”

除了整座酒店是“机器人”外，菲住不渴还有两款行走的机器人“奥创”和“悟饭”，为客人提供送餐和送护肤品的服务。

在二楼餐厅前台服务人员的指导下，记者在菲住App中的“客房送餐”中下单了一个凯撒鸡胸沙拉套餐。手机完成付款后，该服务人员和厨师的工作手机上同时收到了订单，15分钟后，厨师将制作完成的套餐递出，由服务人员将其放进机器人的“肚子”中。

为记者送餐的机器人名叫“悟饭”，外形酷似一个瘦版的洗衣机，身高也接近一个中等大小的洗衣机，头部有两个监控摄像头，是它的眼睛，正面有3个舱门，用来装物品。

点击“悟饭”脸部的屏幕，“肚子”最上方的舱门自动打开，服务人员将套餐和餐具依次放了进去。一切准备就绪后，服务人员在机器人的屏幕上输入了记者的房间号码，并下达了送餐指令。与此同时，记者的手机上收到一条来自菲住不渴酒店发来的取餐验证码，短信中提示，稍后订餐将由机器人送到门口，并凭借四位数的取货码取货。

出发之前，“悟饭”的屏幕上开始显示“即将出发送货”，随后“头部”的蓝色灯光开始闪烁，机器人开始移动并进入工作状态。

跟着“悟饭”，记者来到电梯间，此时，“悟饭”屏幕上的字样变成了“等待进入电梯中”。没有人摁上下键，电梯的门自动打开，“悟饭”轻轻一滑便进入电梯，楼层指示灯随即亮起。到达七楼后，电梯门自动开启，机器人缓缓“走出”电梯，自行右转，绕开所有障碍物后顺利抵达记者房间门口。

此时，记者屋内的门铃自动响起，“悟饭”开始说，“亲爱的房客，您有物品待接收。”点击屏幕上方的“我要取货”，输入4位验证码后，“肚子”上的舱门自动打开，直到记者取完所有物品，点击“关闭舱门”后，“悟饭”转身离开，返回二楼餐厅，整个过程花费将近6分钟。

体验手记：酒店够智能，但“小助手”的手脚还要更灵活些

Robot替代指数：★★★

酒店能否经营得好，顾客体验是关键。在菲住不渴，自助“check in”、刷脸进门以及机器人送餐确实能够为顾客带来较好的入住体验，从替代人的角度来看，前台服务员确实可以省了，不过论起“动手动脚”的活，机器人还只能当个“小助手”。

在菲住布渴，即使机器人可以提供送餐服务，但据二楼餐厅的工作人员介绍，由于没有人类用双手运送的稳当，适合配送的食物非常有限，虽然酒店有中餐厅、全日制餐厅、大唐演艺吧、饼屋4个大小不同、菜品不同的餐厅，但由于部分菜品因本身的原因，并不是所有食物都由机器人运送，能够送餐的食物，数量仅有10种，多为沙拉、水果等方便运送的食品。

此外，据菲住不渴机器人测试人员表示，为避免二者互相干扰，同一楼层不能同时有两台机器人进行配送，偶尔机器人也会“宕机”，需要重启，才能恢复正常。记者在餐厅等待送餐时，便看到了这一幕，5分钟后，重启的机器人才正式开始送餐。

另外，两款机器人现在能做的都是一些简单的动作，传菜、取餐、收餐还是由人来完成，需要工作人员将做好的菜放进“肚子”里，然后启动程序。机器人送菜员还有点“呆”，只能按照既定程序重复相应动作，没办法和客人直接交流。仅从体验角度而言，还是少了些许人情味儿。

随着科技进步，机器人在酒店行业的使用越来越多，不过，想要完全用机器人代替人工，还需要技术更加成熟，至少它的手臂和手指要像人一样灵活，那样才能将现在的被动提供服务变为主动。

记者：李丹琦

建行机器人银行：满嘴套路的“鬼灵精”

九江路上的建设银行乍一眼十分冷清，透过玻璃窗，看不到传统印象里忙碌的柜台和等候中的焦躁面孔，因为这是一家名副其实的“无人银行”。2018年4月，建设银行九江路支行经重新改造后正式对外开放，依靠名为“小龙人”的机器人大堂经理，成为国内首家无人银行网点。

伶牙俐齿很聪明

因为“无人”的招牌，建设银行九江路支行的“门槛”也要比普通的银行高一些。在记者进入银行大堂之前，需要先拿出身份证在入口的闸机处进行刷脸认证。此时，大堂里除了固定的一位保安，还有另一位到访的客户张先生，而作为镇行之宝的机器人经理，正仰着头“兴致勃勃”地和客户在聊天。

当记者走近时，机器人很快就将视线转到新客户身上，没有让记者受到冷落，“姐姐你好，我叫小龙人，姐姐今天是来参观还是办理业务的？”记者抱着逗一逗它的心情回答：“来参观你呀。”不过小龙人显然很富有大堂经理的职业精神，回应得相当一本正经：“好的，请跟我来。”

这位约莫半人高的小机器人设计得颇似《机器人总动员》里的女主角伊娃，通体白色，仅肩膀周围、手臂与底盘等位置点缀成建行特有的深蓝色，最能象征其名字的一对犄角也是醒目的蓝色，方方正正的面板上闪烁着一对“^ ^”形状的“笑眼”。“建行的支付品牌叫作龙支付，所以我叫小龙人。”

跟着这位看起来相当老练的小龙人，记者先是听它介绍了墙壁上几面屏幕里涉及的业务，分别是云缴费、善融商城、建融家园与书香建行。以书香建行为例，用户扫描二维码就可以借书了。说完这些一板一眼的内容后，小龙人就开始“卖萌”起来：“姐姐，前面有拍照的，我们去拍个照片好不好？小龙人想和你拍个照。”

沿着方才介绍过的屏幕墙一路直行，就走到了一面镶嵌在墙上的大型拍照机面前，记者点击屏幕上的拍照按钮后，立刻启动了摄像模式。可是，小龙人这位提出邀请的角色似乎对拍照不太上心，因为站得离屏幕太近，相机只拍到它的两只角。不等记者的友情提醒，一旁的保安就率先发声了：“你都没有入镜，往后退一点呀。”小龙人听罢立刻朝记者回道：“姐姐请稍等，我调整一下位置。”有趣的是，没有“腿”的机器人无法像人类一样随心所欲地后退，它需要先在原地转个圈，背对屏幕往前溜几步后，再回转身才算大功告成。

参观的下一站是离拍照机不远的外币兑换机和ATM机，介绍过这些自助终端后，小龙人话锋一转：“看了这么久你有没有一点饿呀？我们前面有零食售卖机，我可以带你去买零食哦。”就这样，机器人导游带着记者原路返回，非常自然地将人引领到了最后的目的地。期间，记者忍不住和张先生聊到小龙人很可爱，谁知居然全被“本尊”偷听了去：“谢谢姐姐夸奖，小龙人会更加努力工作的！”

应张先生的“点唱”要求，小龙人履行完工作职责后，还兼职了表演担当，为记者等人献唱了两首歌。“因为哥哥长得好看，我才给你表演的。”面对如此逗趣的机器人，当它摇身一变，将笑脸换成一张建行公众号的二维码，发出扫一扫的请求时，记者和张先生都二话不说地照办了。

进门是“叔叔”拍完照是“哥哥”

要说小龙人与人类的互动水平，可以说相当智能了，既不会答非所问，也懂得投其所好。可惜这并不等于说机器人已经是零Bug。譬如参观行程的第一站，原本应该是大堂最内侧的VR看房设备，然而就在小龙人领着记者往VR体验间走的时候，保安及时地“补了一刀”：“VR手柄坏了，今天看不了啦。”听了保安的话，小龙人才转而请记者移步到别的功能区。

为什么小龙人要经保安提醒才想起当天的VR设备不可用呢？记者推断这或许和小龙人的内存有关。哪怕在聊天过程中，小龙人也出现过“断片”的现象，“姐姐，我刚刚在清理内存，无法识别你说的话，你能再说一遍吗？”在记者的质疑下，小龙人坦承，如果经历了长时间对话，中途它需要清理内存。

“那我明天还来参观，你会记得今天为我介绍过什么吗？”记者问道。

机器人的答案同样在意料之中：“不记得。”

虽然小龙人面板上的眼睛可以变换多种姿态，通常是笑眯眯，偶尔还会露出“心心眼”，甚至“么么哒”，但它真正的眼睛其实是面板上方的摄像头，由此可进行人像识别，结合声音等综合判断，能够讨巧地叫出哥哥、姐姐等称谓。张先生告诉记者：“刚进来的时候它是喊我叔叔的，拍完照片又开始喊哥哥了。”

即便如此，这些对小龙人来说也只是“短期记忆”。就算是朝夕相处的保安同事，小龙人也直言不认识。或许在习得聪明的会话技巧后，机器人剩余的内存就比较紧张了。当记者进一步咨询通过书香建行借书时，应该在哪里借取，又到何处归还，小龙人同样表示自己还没有被灌输过这方面的知识。

体验手记：当个大堂经理没问题！但办业务？还不灵

Robot替代指数：★★★

由于机器人经理仅在银行一楼活动，而一楼的功能基本都是存取款、外币兑换、借书服务、房源信息等自助服务，所以凭借小龙人“妙语连珠”的本领完全可以将每位初来乍到的客户引导到所需的功能区。在壮大客户群方面，小龙人也完成得相当不赖，“聊了这么久我们还没交个朋友呢，可不可以支持一下小龙人的工作，加我为微信好友？”比起人为发出的绑定请求，机器人可怜又可爱的态度更容易博得客户的欢心。

但是，一旦涉及更高端的理财产品业务，小龙人就会指引客户前往二楼，请那里的工作人员提供服务，本职工作出现Bug时，也需要就近的保安来“救场”，因此即使聪明如小龙人，也还不是十全十美的。

记者：李蕴坤

编辑：挨踢妹

图片：记者拍摄

来源：《IT时报》公众号vittimes