住酒店一晚，60万的车被盗：你的口碑，比钱更贵
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作者介绍：焱公子，发型光芒万丈的跨界理工男。多年500强，专注解职场。写有灵魂的故事，过有温度的人生。
文 | 焱公子
编辑 | 敦梦楠?? 美编 | 李秋杰
“好事不出门，坏事传千里”，不说前半句已被打破，后半句在互联网时代何止是被放大了百倍、千倍。对于企业来说，一次恶劣的用户体验事件，都有可能让企业的品牌形象、口碑瞬间崩塌。
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01
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近日看到一则新闻。
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市民王先生入住河北辛集一家高档酒店，第二天发现自己价值60万的车被盗。
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王先生认为，停车场属酒店配套设施，且自己是在酒店保安指示下，将车停到指定位置，酒店应承担相应责任。
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酒店方则声称，停车免费，不提供看护责任，且已出具免责公告，上墙告知。
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王先生报了警，并表示将考虑起诉酒店。
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酒店究竟有无责任？
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据律师回应，应承担相应赔偿责任。
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本案目前尚无定论，只是在我看来，无论最终酒店赔不赔钱，它都已经输了。
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诚如网友的评论留言：酒店何必要贴这种自我免责的公告，既无效，又给社会推卸责任的观感。
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深以为然。
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顾客之所以肯花高一点的价钱，选择高档酒店，看中的当然是舒适度与安全性。
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但这家酒店，很明显没能达到客户预期。
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意外发生前，看到客户是驾车入住，为什么不能马上明确告知：不能承担看护。而只是任由停车提醒悬于墙上？
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意外发生后，第一个动作是推责和甩锅。
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行事既不职业，又令人寒心。如此一来，以后谁还敢住你家酒店啊？
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品牌建立如同织毛衣，一点一滴千辛万苦，但坍塌，或许只需轻轻一拉。
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互联网时代，信息无时无刻不在飞速传播。很多时候，口碑这件事儿，比钱贵多了。
02
不把客户利益当回事
就是在自败口碑
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去年，花总曝光酒店潜规则的视频，一度引发轩然大波。
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6年间，他曾入住147间高档酒店，超过2000个夜晚。
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一次，从外回房间的花总，意外撞见正在用脏毛巾擦杯子的保洁员。
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为弄清楚这是偶然还是普遍现象，他产生拍摄的想法。
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起初，目标只是自己常住的酒店，后来又刻意挑选一些贵的、牌子大的酒店。
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“重点挑品牌比较大的、比较贵的、高级一点的，因为他们更有代表性。”
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结果触目惊心。
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在11分49秒的视频里，各种乱象，应有尽有。
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地上的脏浴巾，捡起擦漱口杯、洗手盆、镜子；
同一块抹布，擦了马桶，又擦杯具；
从垃圾桶里捡回一次性塑料杯盖，继续放好；
……
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涉事的，包括14家顶级品牌酒店。
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我身边好几个差旅族，边看视频边摇头。唾骂完，第一时间去买各式旅行套装，并声称：
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凡上榜酒店，一概拉入自己的禁住黑名单，同时还要告知亲戚朋友，不要去住。
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口碑这件事，从来都是双面刃。
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你好，会有传播，你差，传得更快。
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不把别人利益当回事，只想赚昧心钱的商家，别忘了好事不出门，坏事传千里。
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作恶的后果，是终究会遭受市场的惩罚。
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03
只有保持“足够好”
才会带来“自来水”效应
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3月3日，小米创始人雷军一条“去工厂拧螺丝”的微博，上了热搜。
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米粉们都乐呵呵地一边笑看雷总“赌咒发誓”，一边继续催。
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这个消息中，我看到的重点，不是小米9，不是雷军，而是微博发出后，网友们超乎想象的积极响应。
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大家为什么认小米、认雷军？
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诚如知友我行我素所说：小米无论涉足哪个领域，都让这个领域大改变一番。
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打入手机市场，对当时国内山寨横行的情况进行了严厉打击，对国产手机起了巨大作用；
进入路由器市场，改变了人们对路由器的认识，甚至第一次引入了智能家庭的概念；
进入电视市场，直接把贵到上万的电视砍了一半价格，性能质量却不低；
进入空气净化器市场，直接699秒杀市场4000多的净化器……
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只有你的产品够好，真正为消费者带来价值和实惠，我们才会期待，也才会催促。
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口碑，从不是一朝一夕建立。
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若能一直保持“足够好”，自然能带来“自来水”效应。
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04
建立并保持好口碑的3个原则
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口碑营销大师马克?休斯在《三张嘴传遍全世界——口碑行销威力大》一书中说到：
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最具威力的营销手法，是把大众与媒体一起拖下水。自我宣传在客户心中的力量正在减弱，他们更为信任第三方的诉说。
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第三方口碑，成了互联网营销中十分重要的一环。
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这个法则，不仅仅适用企业与商家，也适用个人。
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就像你说自己好，是王婆卖瓜，效果远远比不上你的朋友在别人面前，说你好。
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那么，对普通人来说，如何能够迅速建立，并保持好口碑？我想分享3个原则。
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①? 精准定位受众
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经济学上有错配效应，意即资源若没有流向正确的地方，会造成社会总产出的损失。
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电影宣发里，因为错配，引导观众去看“错误的电影”，导致口碑全线崩盘的例子，比比皆是。
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比如，去年上映的某影片，片方费尽心机，做出和原作匹配度极高的宣传片，成功引发了大量粉丝回忆杀。
结果大家去电影院一看，却是其他题材的，和原作没有半毛钱关系，简直是挂羊头卖狗肉！
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该片恶评如潮，最终豆瓣评分3.1，超过7成的影迷给出了1星。
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为赚快钱而刻意错配，是一种自取灭亡的短视行为。
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唯有把对的东西，给对的人，才能快速建立起你的口碑。
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②? 制造预期外的惊喜
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我的助理小柳说，她在前公司时经常出差，住店上百，唯对一家酒店印象特别深刻。
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那家服务员每天打扫完房间，会在床头放两个半个手掌大小、精致的小毛绒玩具赠品。
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有一回，小柳和同事连续住了5天，每人得了10个小玩具。
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同事就跟服务员开玩笑，这些小玩偶能不能还给你们，换个大的？我家小丫头喜欢能抱住的。
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服务员当时不好意思地表示，他们没有大的，这些都是统一采购。
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小柳与同事一笑了之。
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没想到过了两天，退房时，前台拿出一个五十公分左右的毛绒兔，说是特意为小姑娘准备的。
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小柳和同事面面相觑。同事憋了半天，说了谢谢。出门时边抱着小兔，边说，以后咱们一直住他家吧。
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一个毛绒玩具，或许并不值多少钱，但这背后的真诚与用心，让人觉得，物超所值。
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好印象及自发宣传，大都由此而来。
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③? 坚持底线，树立善良人设
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我劝你善良，似乎是一句特别鸡汤的话，放在口碑营销上显得可笑。
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但无数成功的销售告诉我们：最好的销售，是卖自己。
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让客户认同你本人，超过认同你的产品，那无论你卖什么，他们都更易因为相信，而选择买单。
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要做到这点，本质上，先要做一个真正令人尊敬的人。
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坚持底线，树立善良人设、不作恶，是建立长期良好口碑的底层逻辑。
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保持正直与诚实，是欲推广一切的最好方式。
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这种口碑，比钱贵多了。(本文完)
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