为什么一流的销售人才都是提问高手？

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说起销售，不得不提起前段时间热播电视剧《都挺好》中姚晨饰演的苏明玉，无论是说话还是行事风格，都是销售高手的作派，一言一行处处有学问。苏明玉担任销售总监，年薪百万，开200多万的奔驰豪车，坐拥几套别墅。她凭借自己获得了人人羡慕的事业成功，成为了家庭和职场一言九鼎的人物。

相信看过电视剧的观众都会对其中苏明玉的销售入门师父蒙总有印象吧？初次见面时他告诉明玉“销售的高回报，靠的是头脑，而不是盲目的蛮干。”

蒙总的这番话也正是许多成功销售人的一个基本出发点。销售必须要动脑子，而不是简单的拼体力式的蛮干，而学会提问就是销售员动脑子的关键。

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通常，客户对某件事的投入分为三个阶段：应该做、想要做以及必须做。在应该做的阶段，客户并不想改变，也不认为自己需要改变。在想要做的阶段，客户想要做出改变，并且也认识到了改变的必要性，但是并不愿意采取行动。到了必须做的阶段，客户已经做好了要改变的准备，并且愿意采纳符合公司需求的方案。所以，销售问的方式如果能把客户这三个阶段都引导好，就能更快地签单。

凯瑟琳作为一名销售，他首先需要鼓励副总裁（客户方）回想当前供应商制造的问题，然后再说明这些问题对公司的影响。凯瑟琳若要这样做，一个简单的方法就是询问副总裁：“当前供应商的问题对公司产生哪些直接影响？”等客户说出这些问题及负面影响后，凯瑟琳就可以轻而易举地让客户将她看作是代替现有供应商的明智选择。现在我们来看凯瑟琳是如何利用锁定式提问从中受益的。

副总裁：这真是太巧了。两天前我们开会正好提到了供应商不符合预期的问题。你愿意为我们做一次产品展示吗？

凯瑟琳：我非常愿意为贵公司做展示，但是在此之前我还想多了解点情况。你能举个例子，说明一下为什么当前的供应商不符合你们的期望吗？（锁定式提问）

副总裁：其实上个月就出了点状况。公司本来应该给全国各地的门店运输一万件泳衣。但我们的供应商Shag Clothing公司却没有按时发货——实际上，泳衣的到货日比预期整整晚了四个星期！很显然，我们期望供应商能够准时交付优质的产品，但是很遗憾对方没有做到。

凯瑟琳利用客户的发言提出了一个锁定式问题，这给她带来了两个好处：首先她了解到客户业务的更多信息，其次她成功让客户说出了现任供应商的问题。

一旦将客户引导这一步，你就可以放下锁定式提问，进入下一个阶段：影响力式提问。在这个阶段，你将使用之前会谈获得的信息，让客户意识到当前供应商造成的局面有多糟糕。

影响力式提问通常一开始就会指导客户做计算——若是继续和现有供应商合作，或是购买当前的产品和服务，公司会遭受多少损失。让我们来看一下在和副总裁谈话时，凯瑟琳是如何运用这一方法的：

副总裁：其实上个月就出了点状况。公司本来应该给全国各地的门店运输一万件泳衣。但我们的供应商Shag Clothing公司却没有按时发货——实际上，泳衣的到货日比预期整整晚了四个星期！很显然，我们期望供应商能够准时交付优质的产品，但是很遗憾对方没有做到。

凯瑟琳：延迟到货对公司产生了什么影响？

副总裁：那次延迟当然给公司带来了一些负面影响。泳衣的销售季节非常短，因此错过四个星期相当于错过了销售期的一半时间。另外，陈列泳衣的货架在店铺的前面，由于没有到货，它们只得空荡荡地摆在那里。

凯瑟琳：泳衣的定价是多少？

副总裁：通常我们一件卖30美元。今年我们少了一半的销售时间。我们本来预期要卖1万件泳衣，但是结果才销售了2500件。

凯瑟琳：这意味着有7500件泳衣会积压在仓库里，公司大约会减少22.5万美元的收入。这样算没错吧？

副总裁：没错。

凯瑟琳：既然谈到这个话题了，我来问你个问题。一般客户到你们店里会消费多少？

副总裁：我们发现客户每进店一次平均会花费200美元。由于我们的商品种类丰富，从运动鞋到香皂应有尽有。经常有客户原本只是来买一件商品，最后结账时却多买了好多件。

凯瑟琳：你觉得有没有可能一些客户来买泳衣，看到空荡荡的货架会不买任何东西就离开？

副总裁：当然了。我们公司一直从高德纳咨询公司（Gartner Group）了解零售业的趋势，根据他们的数据，20%的客户在找不到要买的产品时会选择离开。

凯瑟琳：你估计四个星期会有多少客户因为泳衣断货而离开？

副总裁：我觉得要说有2000人也不过分。

凯瑟琳：因此，2000乘以人均消费额200美元，相当于公司损失了40万美元。这么算正确吗？

副总裁：是的，我觉得有这么多。

凯瑟琳：这一件事公司就损失了62.5万美金！那这一年中发生了多少类似的事？

副总裁：很遗憾，遇到这个供应商，我们每个季度就要出现一次类似的问题。

凯瑟琳：这样的话，公司的收益会损失多少？

副总裁：（长叹）我认为可能有大约180万美元。

凯瑟琳：每年损失180万美元。这和你们全年的收益相比是什么状况？

副总裁：大概是全年收益的2%。因为一个供应商损失这么多钱，我简直要疯了。

你可以看出，引导客户量化问题并不是件简单的事。虽然你要有点耐心，但是这么做的好处是无价的。副总裁：说实话，我不敢相信这个问题居然拖了这么久。损失180万美元对我们公司来说是很大的数目。这次谈话让我明白，公司不能不更换供应商。（现在客户到了必须做的阶段，他已经做好了更换供应商的准备。）

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（……更多精彩内容详见《不懂提问，你怎么做销售》......）

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