解决好用户投诉，是运营商提升服务品质的基础

7月1日，工业和信息化部公布了2019年第一季度电信服务有关情况通报。伴随着移动电话用户规模的不断飙升，电信服务申诉用户规模也在不断攀升。

通报数据显示，一季度工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉18057件，环比上升2.9%，同比上升5.9%。

▲ 图源：图虫创意

在4G价值贡献越来越低，携号转网全面实施即将开始的情况下，服务品质已经成为体现运营商竞争力的重要方面。

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用户投诉量VS用户净增规模

工业和信息化部的数据显示，2019年一季度中国移动、中国联通和中国电信的用户投诉总量分别为：9496人次、4045人次和3709人次。去年同期，用户投诉量分别为8602人次、3810人次和3851人次。

从用户投诉用户量上看，中国移动的用户规模最大，投诉用户数量最多，但是总体投诉用户份额低于其总用户份额占比。但是2019年与2018年一季度的投诉用户份额变化看，中国移动增长明显。

我们把同时期三大运营商的用户净增情况列在下面，或许大家更容易得出一些结论。虽然仅仅通过一个季度的数据对比就得出结论有些禁不住推敲，但是这里面存在的逻辑关系值得大家深入研究并思考。

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用户投诉同比数据VS环比数据

工业和信息化部公布的季度电信服务有关情况通报一般都会延迟一个季度公布，也就是说一季度的情况要等到三季度公布。虽然及时性体现不够，但是无论什么时间公布，其中数据都能反映一些问题。

除了7月1日公布的2019年一季度用户电信服务情况外，最近的一期通报是有关2018年第四季度的情况。我们把相关数据罗列后进行对比。

环比数据显示，2019年一季度中国移动承担了所有增量用户投诉，在投诉用户份额占比中提升更是明显。仅仅从数据上我们无法分析其中的原因，但是这种情况值得中国移动深思。

虽然单个季度的数据无法说明全部情况，但是对于早已通过用户增量数据宣示进行存量用户的中国移动来说，用户投诉数量的增加有其值得关注。

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用户连接数VS用户投诉量

我们将三大基础电信运营商的移动电话用户、4G电话用户和家宽用户数量进行简单加和，从用户连接数的角度看，或许还有得出中国联通长期弱势的原因。

中国移动和中国联通的用户连接数份额分别为57.08%和20.04%，但是无论是同比还是环比，中国联通的用户投诉份额均高于其用户连接数份额，而中国移动的用户投诉份额均低于其用户连接数份额。

因此，从更整体、更宏观的角度看，中国移动之所以能够成为行业老大，成为多数用户的选择，其用户投诉反映出来的数据或许就是一个很好的侧面证据。但是即便如此，中国移动还是要坚持不懈持续提升服务品质，特别是在当前通信行业严寒越来越加重的情况下。

以用户为中心的发展理念正是以人民为中心的发展思想在通信行业的贯彻落实和反映体现。在通信行业加速向基于规模的价值竞争，以及基于要素竞争加速向要素+能力竞争转变的关键时期，运营商的服务品质必须从重视用户投诉并解决用户痛点开始。（杜建民为C114特约作者）

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