喂，妖幺灵吗？我要充话费

手机停机了怎么办？

手机停机了还没WIFI怎么办？

打110充话费？想都不敢想！

但一个20岁女孩真的这么做了

12月底的一晚，来自河南的小窦在东莞的出租屋内陷入绝望之中。刚与家人闹了矛盾的她，急需安慰，一边哭一边和朋友发消息，却没想到手机突然欠费停机，万般无奈之下小窦拨打了110报警电话…

小窦说，出租屋里也没有无线网络，当时又停电，因为无法与外界取得联系越来越害怕，尝试了诸多途径想要充值没有成功后，她只好鼓起勇气拨打了110报警电话求充10元话费。

小窦提出要还给警察小姐姐话费时，小姐姐拒绝了。这件小事足以温暖人心，也引起了媒体的报道。

△图据网络

现在，通过“手机绿色缴费通道”，即使在断网的情况下，小窦这样的停机遭遇也可以第一时间得到解决。

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解决“停机悖论”——停机也不下线

小窦的遭遇当时引起了微信支付团队的关注，因为他们发现这里存在一个很明显的产品体验优化。

长久以来，我们使用手机，一直都面临这样的悖论：如果你的手机欠费，就会停机，这个时候你最需要的就是赶紧充值。但是停机之后，手机就没了信号。

有了微信支付后，部分解决了这个问题，只要有WIFI，就可以充值。冲进路边面包店蹭WIFI或者找人帮忙充值这样的事，你是不是也试过？但如果已经停机，而你无法及时接入WIFI，就会陷入小窦一样的绝望之中。

这个时候，你可能正在通过手机处理一封未发送的工作汇报邮件、联系重要的客户、甚至是急需联络需要你帮助的家人……，这种突然到来的孤立无援感，足以让我们崩溃。

微信支付团队产品经理们意识到，或许有相当多的人有可能遇到这样的状况。这是一个亟需改进的体验“BUG”，如何和运营商一起为用户架设一个“绿色通道”，能够在手机停机之后进行充值？

用一种移动互联网产品经理特有的眼光，他们从小窦的遭遇中看到了很多：手机即便没有插入sim卡，仍然能够拨打110报警电话，因为这是手机制造商专门提供的应急通道。

原理是一样的。要解决“停机悖论”，就需要创造条件，让用户在停机后，仍然能够和平台联系。

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一个小改进

用户充值不再需自己查询输入

运营商也注意到了这个问题。实际上，之前他们已经在宽带上实现了手机充值绿色通道。当微信支付和运营商交流的时候，双方都认为，利用各自能力优势，就能解决手机停机这个难题。

于是微信支付和三大运营商共同谋划打造一个专门针对手机停机用户提供的线上自助缴费通道——微信支付绿色缴费通道，真正做到随时随地充值。

在手机停机之后，或者停机的同时，运营商会给用户发一条短信，并提供一个链接，引导用户到“绿色缴费通道”里面通过微信支付缴费。如果用户没能收到短信，打开浏览器访问网站，过去欠费状态下什么都看不到，而现在只要保持数据流量开关打开，也会马上跳转到“绿色缴费通道”web页面上来。

充值流程：

1、用户进入绿通Web页面；

2、确认订单信息；

3、进入微信支付，并通过支付验证；

4、充值完成页面提示；

5、微信支付验证。

（HSS：控制用户上网权限，判断是否分配上网IP；PGW：控制4G用户上网通道，分配上网IP；头增强：携带用户号码信息，实现页面免登录）

这个绿色通道，就像是电信、移动、联通运营商们各自的一个“内网”或者局域网。不仅仅是支持线上支付，为了方便用户的缴费，微信支付和运营商合作团队还一道做了一些改造，在用户点击那条短信，或进入“绿通”的时候，能够自动识别匹配机主用户的身份，会根据用户号码向用户展示缴费引导页面使其完成欠费缴纳，不再需要用户再去查询欠费多少，再输入了。

在试运行的时候，合作团队发现，每天的访问量很大，耗费了运营商很多流量资源，这也说明有相当多的人会遇到小窦那样突然停机的难题。据某省移动数据，其每月停机客户数达到数千万级。

合作团队对“绿通”体验进行优化，欠费用户不再做停机，而是改为修改签约APN信息（通过APN，用户可被允许访问运营商网厅和支付的网址。微信支付提供稳定、精准、可靠的白名单地址，不仅供用户随时实现支付，又不消耗运营商过多的流量资源。

看起来很容易的切换，但是为了兼顾数据准确及确保用户隐私，光是通过号码携带来自动识别用户的身份，就花了一个月的时间来解决问题，最终，绿色通道才慢慢稳定下来，可以推广。

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小变化 大价值

年底覆盖更多特定应用场景

目前微信支付缴费“绿通”已在广东移动、广东电信、湖南电信、青海移动等多个运营商上线，覆盖包括凉山彝族自治州、玉树藏族自治州等边远地区的超100个城镇，预计年底上线数量超过20家，覆盖用户量过亿。

微信支付的产品经理向我们描述，未来，缴费绿通的重定向能力，可以用在某些只能访问特定应用的环境下，如航空中购物、校园知识竞赛、军队保密训练等，将运营商短信能力、数据流量检测能力和微信支付能力做全面对接，提升用户体验。还可以在保证用户权益的基础上，用户开通微信代扣实现永不停机。

中国电信湖南电子渠道运营中心能力保障部主任刘智坦言，“虽然缴费‘绿通’看似并不显山露水，只是我们用户保障业务中的一个小模块，但却真正通过移动互联网技术打磨，给用户提供了真正需要的东西，一个小小的变化，发挥了巨大的价值。”

在刘智看来，微信支付手机缴费绿色通道注入了更多的视角，思考科技与文化如何为更多人提供帮助，并对技术发展带来的负面效应保持足够的警觉。

这种以人为本的技术，确是微信支付展现温柔的方式，也是前行的一束光。

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