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心寒：运营商基层员工就活该不被尊重吗?

百家作者：运营商情报 2019-12-24 14:45:02

来源运营商头条

我是LT某个小营业厅的员工，大专实习的时候就进LT当前台营业员，刚开始每个月500元的低保收入，现在是最底层的派遣员工。

营业厅不同于10010客服热线，承受的压力还要大一些，毕竟我们要直接面对客户，刚开始我还是对这份工作充满了热情，但是随着时间的推移，这份工作的热情几乎都要被浇灭了，这一年当中见过了各式各样不同的客户，但说句实话，现在不讲理的客户是越来越多了，且态度是一个比一个的恶劣，我每天开开心心的上班，几乎好多次都是郁郁闷闷的下班，如果确实是公司的问题造成的客户投诉或职责，作为公司的员工，承受这种压力是无可厚非的，说心里话，很多时候我也觉得公司的一些规章制度很不合理，并且这些规章制度又不是在客户面前人人平等的，所以我们有时候说话也不敢肯定，或许我们按照公司的相关规定拒绝了某些客户的要求，但是最后一般客户只要闹的凶，最后上级一般就会同意客户的要求，接下来就是对我们这些前台员工的无止境的指责，我们有苦也只能往肚子里咽，在LT，只要你是“刁民”就绝对没有办不到的事情，而我们就是这些人的垫脚石。

我知道可能公司有些漏洞，对少数用户造成了或多或少的损失，这一点，我也很鄙视。但是也请用户为我们想一下，是否不要将太多对LT公司的指责发泄到我们前台员工的身上，在我们能力范围内的事情，我们一定会竭诚为你们服务，请不要对我们诸多的挑剔和投诉。

我进公司一年来，好的用户也见了不少，对我们服务性行业而已，有通情达理的用户，真是比什么都幸福。但最近半年来，似乎用户是越来越难伺候，在众多的客户群中，15-25的年轻人是我们最愿意接待的客户，和他们交流起来，会觉得上班也很快乐，其次是一些老年用户（女的居多），一般只要耐心的为他们解决问题，最后总能获得一句谢谢，VIP客户有两种极端，一种是素质极好的人，并且很懂得礼貌，另一种就是自恃高傲，在他们的眼中，我们就是他们的佣人，挨骂是正常事情，有时候因为他们的一句投诉，就会导致我们的失业，最难交流的恐怕就是中年人了，曾经一直认为是中年妇女比较难交流，但是现在的趋势，中年男人变得更不可理喻了。

以下都是发生在我身边的一下真实的事情：

1.星期天中午，业务繁忙，由于我们营业厅人手不足，每天4人上班，一位同事去吃午饭了，1位受理业务，一位咨询台负责解答问题，一位在帮用户试机，营业大厅内有5名用户在等待，这时进来一名中年男子，需要买充值卡，我们建议由于等待用户过多，请他稍后，或到附近便利店去买一张，但是他坚持要在营业厅买，于是我们就给他一张排队号码，让他等待，那个男人什么都没有说就撕了号码纸，拿起手机打10010投诉，说我们故意刁难他，刻意制造困难不让他买充值卡，10010同仁说可能是因为员工中午吃饭才会造成这个局面的，请他理解一下，这个男人先是说了一大堆脏话，然后吼出一句，你们就是我出钱养活的畜牲，我都还没吃饭，你们凭什么吃饭。我当时真想扁他一顿（我是女的，请原谅我的粗鲁），最后这个投诉成立了，我真是佩服审核投诉单的那位仁兄，备注里居然写的是，员工服务态度，之所以把这件事情放在第一位，是因为，最后为了这张投诉单，我们每个人连同那位10010员工都亲自致电向那个男人致歉，并且当月奖金一人扣了200 ，道歉期间再次被脏话骂了N遍，真搞不懂明明不是我们的问题，还要被逼的道歉，LT对无理客户实在是比对员工好的多，怪不得现在的客户是越来越难接待了。

2.又是中年男子的故事，这次是一位VIP星级客户，来办理业务之前没有咨询过10010，就前来办理，由于权限有限，我们营业厅不能办理他的业务，于是就告知他需要去指定营业厅办理，那位VIP认为我们在耍他，当场就翻脸了，叫来两个块头很大的人，对当班的业务员开始谩骂，当班的女孩子听了几句之后就哭起来了，后来我们几个看不下去了，连同经理就过去劝一下那位用户，说实在是权限问题，并非是对他的刁难，那个VIP什么话都不说，操起一块台席牌（铁的，三角型）就向我们挥来，伤到了一位同事，我们就忍无可忍的打110报警了，警察过来了解情况后，那位VIP居然说他当时在自卫，说我们威胁到他的人身安全，他的两个左右护法，也把故事编的有模有样，还好营业厅内有监控录像，否则营业厅集体进派出所一旦被曝光了，我们肯定要失业。

3.这是发生在我身上的一件事情。由于银联要求信用卡背面一定需要持卡人签字，于是我就让用户在卡背后的签名栏内签字，这位用户不肯，非要我拿出相关法律条文给她，这是银联的规定，当然我拿不出，我再次请她签字，她说不签字是她的自由，我无权干涉，最后问我是否不签字就不能用信用卡付账，我很肯定的回答是，毫无疑问，我有了工作历史上的第一张投诉单，定义为用户的无理投诉，后来这位用户得知她的投诉是无理投诉之后，又再次投诉，并声称如果我不对她道歉的话，立刻就去媒体投诉，为了保全公司的名誉，我不得不去作了次炮灰，极不情愿的去道歉，我忘不了那女人小人得志的笑声，以及她最后那句话，要整死你，比踩死蚂蚁还容易。

很多人在我们营业结束后还要求要办理业务，不给办又是投诉，我很不能理解，为什么我们正常下班了，用户还要咄咄逼人，再你们看来我们好像很冷血，不能急你们所急，但是请不要太自私了，试问一下，都要你正常下班时间了，老板就是不让你下班，要是你敢抱怨一句，马上给你面色看，这种事情你们也许一个月碰到个两三次就要觉得不爽了，可是我们是天天都在经历，我们不过只想到点就下班，就这么点小要求，你们怎么都不愿意包容一下呢？

每个人都希望在工作中得到尊重，将心比心，我们也希望能得到用户的尊重。我们不希望用户把私人的情绪全部都发泄到我们的身上，就像你们不希望老板领导把情绪发泄到你们身上一样，大家都是平等的，不应我们是服务性行业的人员就要低一等。对于我们身上存在的不足，我想你们的意见也很重要，我们会吸取的，但请各位联通用户为我们创造一个和谐的互相尊重的工作环境。

综合：运营商情报

监制：肖斌张泉刘立红

编辑：姜涵徐梅

责编：赵爽

校对：马晓蒙

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