心寒:运营商基层员工就活该不被尊重吗?

百家 作者:运营商情报 2019-12-24 14:45:02 阅读:750


来源 运营商头条



我是LT某个小营业厅的员工,大专实习的时候就进LT当前台营业员,刚开始每个月500元的低保收入,现在是最底层的派遣员工。


营业厅不同于10010客服热线,承受的压力还要大一些,毕竟我们要直接面对客户,刚开始我还是对这份工作充满了热情,但是随着时间的推移,这份工作的热情几乎都要被浇灭了,这一年当中见过了各式各样不同的客户,但说句实话,现在不讲理的客户是越来越多了,且态度是一个比一个的恶劣,我每天开开心心的上班,几乎好多次都是郁郁闷闷的下班,如果确实是公司的问题造成的客户投诉或职责,作为公司的员工,承受这种压力是无可厚非的,说心里话,很多时候我也觉得公司的一些规章制度很不合理,并且这些规章制度又不是在客户面前人人平等的,所以我们有时候说话也不敢肯定,或许我们按照公司的相关规定拒绝了某些客户的要求,但是最后一般客户只要闹的凶,最后上级一般就会同意客户的要求,接下来就是对我们这些前台员工的无止境的指责,我们有苦也只能往肚子里咽,在LT,只要你是“刁民”就绝对没有办不到的事情,而我们就是这些人的垫脚石。


我知道可能公司有些漏洞,对少数用户造成了或多或少的损失,这一点,我也很鄙视。但是也请用户为我们想一下,是否不要将太多对LT公司的指责发泄到我们前台员工的身上,在我们能力范围内的事情,我们一定会竭诚为你们服务,请不要对我们诸多的挑剔和投诉。


我进公司一年来,好的用户也见了不少,对我们服务性行业而已,有通情达理的用户,真是比什么都幸福。但最近半年来,似乎用户是越来越难伺候,在众多的客户群中,15-25的年轻人是我们最愿意接待的客户,和他们交流起来,会觉得上班也很快乐,其次是一些老年用户(女的居多),一般只要耐心的为他们解决问题,最后总能获得一句谢谢,VIP客户有两种极端,一种是素质极好的人,并且很懂得礼貌,另一种就是自恃高傲,在他们的眼中,我们就是他们的佣人,挨骂是正常事情,有时候因为他们的一句投诉,就会导致我们的失业,最难交流的恐怕就是中年人了,曾经一直认为是中年妇女比较难交流,但是现在的趋势,中年男人变得更不可理喻了。


以下都是发生在我身边的一下真实的事情:


1.星期天中午,业务繁忙,由于我们营业厅人手不足,每天4人上班,一位同事去吃午饭了,1位受理业务,一位咨询台负责解答问题,一位在帮用户试机,营业大厅内有5名用户在等待,这时进来一名中年男子,需要买充值卡,我们建议由于等待用户过多,请他稍后,或到附近便利店去买一张,但是他坚持要在营业厅买,于是我们就给他一张排队号码,让他等待,那个男人什么都没有说就撕了号码纸,拿起手机打10010投诉,说我们故意刁难他,刻意制造困难不让他买充值卡,10010同仁说可能是因为员工中午吃饭才会造成这个局面的,请他理解一下,这个男人先是说了一大堆脏话,然后吼出一句,你们就是我出钱养活的畜牲,我都还没吃饭,你们凭什么吃饭。我当时真想扁他一顿(我是女的,请原谅我的粗鲁),最后这个投诉成立了,我真是佩服审核投诉单的那位仁兄,备注里居然写的是,员工服务态度,之所以把这件事情放在第一位,是因为,最后为了这张投诉单,我们每个人连同那位10010员工都亲自致电向那个男人致歉,并且当月奖金一人扣了200 ,道歉期间再次被脏话骂了N遍,真搞不懂明明不是我们的问题,还要被逼的道歉,LT对无理客户实在是比对员工好的多,怪不得现在的客户是越来越难接待了。


2.又是中年男子的故事,这次是一位VIP星级客户,来办理业务之前没有咨询过10010,就前来办理,由于权限有限,我们营业厅不能办理他的业务,于是就告知他需要去指定营业厅办理,那位VIP认为我们在耍他,当场就翻脸了,叫来两个块头很大的人,对当班的业务员开始谩骂,当班的女孩子听了几句之后就哭起来了,后来我们几个看不下去了,连同经理就过去劝一下那位用户,说实在是权限问题,并非是对他的刁难,那个VIP什么话都不说,操起一块台席牌(铁的,三角型)就向我们挥来,伤到了一位同事,我们就忍无可忍的打110报警了,警察过来了解情况后,那位VIP居然说他当时在自卫,说我们威胁到他的人身安全,他的两个左右护法,也把故事编的有模有样,还好营业厅内有监控录像,否则营业厅集体进派出所一旦被曝光了,我们肯定要失业。


3.这是发生在我身上的一件事情。由于银联要求信用卡背面一定需要持卡人签字,于是我就让用户在卡背后的签名栏内签字,这位用户不肯,非要我拿出相关法律条文给她,这是银联的规定,当然我拿不出,我再次请她签字,她说不签字是她的自由,我无权干涉,最后问我是否不签字就不能用信用卡付账,我很肯定的回答是 ,毫无疑问,我有了工作历史上的第一张投诉单,定义为用户的无理投诉,后来这位用户得知她的投诉是无理投诉之后,又再次投诉,并声称如果我不对她道歉的话,立刻就去媒体投诉,为了保全公司的名誉,我不得不去作了次炮灰,极不情愿的去道歉,我忘不了那女人小人得志的笑声,以及她最后那句话,要整死你,比踩死蚂蚁还容易。


很多人在我们营业结束后还要求要办理业务,不给办又是投诉,我很不能理解,为什么我们正常下班了,用户还要咄咄逼人,再你们看来我们好像很冷血,不能急你们所急,但是请不要太自私了,试问一下,都要你正常下班时间了,老板就是不让你下班,要是你敢抱怨一句,马上给你面色看,这种事情你们也许一个月碰到个两三次就要觉得不爽了,可是我们是天天都在经历,我们不过只想到点就下班,就这么点小要求,你们怎么都不愿意包容一下呢?

每个人都希望在工作中得到尊重,将心比心,我们也希望能得到用户的尊重。我们不希望用户把私人的情绪全部都发泄到我们的身上,就像你们不希望老板领导把情绪发泄到你们身上一样,大家都是平等的,不应我们是服务性行业的人员就要低一等。对于我们身上存在的不足,我想你们的意见也很重要,我们会吸取的,但请各位联通用户为我们创造一个和谐的互相尊重的工作环境。




综合:运营商情报


监制:肖斌 张泉 刘立红

编辑:姜涵 徐梅

责编:赵爽

校对:马晓蒙


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