比方说，昨天我去超市，发现货架上只剩一个橙子了。我刚准备去拿，结果被另一个人伸手拿走了。又比方说，前天有位顾客来投诉，说买到的货是残次品，我既道了歉又退了款，但对方依然不依不饶的闹了3个小时。又又比方说，3年前我买了辆车，随车附赠了一份生锈保险（5年内生锈可以免费处理），大前天我发现底盘生锈了，于是我去车行要求免费维修，但对方说生锈保险的签约方是保险公司而非车行，但那家保险公司已经倒闭了……人的一生，就是克服一个又一个又一个又一个又一个又一个困难的一生。虽然上边三件事都是我虚构出来的，但显然，你能在我身上看到你的影子，肯定也经历过类似的屁大点事儿。出了事，就得解决。但众所周知，解决事情的过程，往往比事情本身还让人烦心。比方说，当别人拿走最后一个橙子的时候，事情可能会这样发展：“我也想买啊，而且你虽然是先来的，但是我先伸的手啊。”又比方说，处理顾客投诉的时候，赔偿和道歉往往并不能很快解决问题。相反，有时候你越是道歉，对方反而越生气，越“不依不饶”。又又比方说，当车行老板告诉你保险公司倒闭了的时候，你一定会很生气，但又无可奈何，只能怪自己运气不好。或者即使你怀疑车行老板是骗你的，但你似乎也没有什么办法戳穿。于是你越想越气，然后自认倒霉。那么，有没有什么技巧，能让我们快速解决掉这些烦心事呢？或者说，我们凭本能想到的那些“理所当然”的解决办法，一定都是效率最高的吗？以下是来自哥伦比亚大学、纽约大学教授，主攻谈判/调解领域的赛斯·弗里曼教授的建议：人与人的冲突，有时并非利益上的冲突；或者说，发生冲突时，表面上双方处于不同立场，但其实双方的利益冲突可能并不大，甚至有存在共同利益的可能性。因此，当与别人发生冲突时，不妨思考一下：我的利益是什么？对方的利益是什么？我以为的对方的利益，真的是对方真实的利益吗？之所以这么问，是因为我们有时并不能准确的判断出对方的利益所在，而是本能的将对方置于了自己的对立面，然后就这么僵持下去。比如超市里只剩下一个橙子了——我想买，他也想买，怎么办？你不妨这么问他：
“是这样的：我家孩子今天突然吵着要吃橙子，我走了两家超市才买到，您看您这次能不能让给我，旁边的橘子还剩好多呢。”这样一问，你就豁然开朗了：对方的真正利益并不在这最后一个橙子上，双方并没有根本利益冲突。于是你借机提出替代方案（买橘子），对方的利益并没有遭受重大损失，因而更有可能接受。遇到一位“胡搅蛮缠”的顾客来投诉怎么办？大部分人的首要反应是赔偿和道歉。但你不妨换位思考一下：假如投诉的人是你，店家马上赔偿并道了歉，你会不会有一种怅然若失的感觉？
这就好比你心情不好，找好朋友倾诉——你最需要的并不是解决方案，而是“被倾听”的安慰感和尊重感。所以，当顾客来投诉的时候，马上道歉并赔偿往往不是最佳选择。听ta把话说完，给对方充分的尊重，更能有效减少对方“胡搅蛮缠”的持续时间。除了利益，知识和信息也是影响谈判的关键因素。两军交战是战是和，并不取决于双方真实的实力对比，而是取决于双方彼此认为的实力对比。因此在谈判中，当对方给出了一个貌似无法反驳的客观理由时，适当的质疑往往会带来奇效。比如车行老板说，那家保险公司倒闭了，所以无法履行保险合同——这是真的吗？事实上，我的学生就遇到过类似的事情。但他在网上查询后发现：那家保险公司的并没有倒闭，且所有人就是车行老板本人。掌握这些沟通与谈判技巧，不仅可以增加你的筹码，还能帮你找到隐藏的机会，有效维护自己的利益。
更重要的是，它能让你快速有效的解决这些烦心事，让你活的舒服一点、快乐一点。自己工作很努力，想跟老板谈加薪，却不知道该怎么开口？跟朋友划分利益的时候，想多得到一些，又怕撕破脸，坏了关系？自己的想法或要求被拒绝时，心有不甘却不知如何继续争取？在正式的工作会谈中，明知道对方占据明显优势，却不想被牵着鼻子走？为了帮你提升这些谈判思维，让生活更舒服一点、烦心事少一点，果壳与赛斯·弗里曼教授合作，推出了这堂《人人都用得上的谈判必修课》。该课程由赛斯·弗里曼教授主讲，在美国网站获得了97%五星好评率。@Karsten777?：我终于理解了什么是谈判和协商，过去我总觉得我这种人是没法说服别人的，但是学了这门课之后，我的自信心迅速地增强。我不仅越来越懂得倾听别人的意思，还开始把冲突看作是一个学习和成长的机会。强烈推荐给你，无论你是想学习在公开场合还是私下里与人打交道。@Stealeater：我还在反复看这门课程，它能帮助我重新思考和处理好无论是工作中还是生活中的很多问题，非常推荐！@Bob2013：这可能是我学过的最实用的课程了，尤其是第14单元中的“I FORESAW IT”理论，在订阅完课程后的几个月里，我都已经用过好几次了。
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