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作者 | 李东阳 来源 | 首席营销官
前几天GQ年度时尚先生颁奖盛典上，因为被限制高消费而驱车17小时前去领奖的罗永浩一句“劳资是时尚先生”霸气又搞笑。当时大家都还在为龙哥的这出“真还传”而钦佩不已。而就在几乎同一时期，直播带货界的另一位大佬级人物辛巴因燕窝售假事件而被被全网嘲讽，也让职业打假人王海获得了更高的知名度。没想到几天之后，王海就把目光瞄准了“时尚先生”罗永浩，质疑罗永浩直播间售卖的一款漱口水品牌虚假宣传，随后罗永浩直面回应，证实是个乌龙，网友纷纷夸赞罗永浩“体面人”。大家还没缓过劲来，没想到罗永浩“交个朋友直播间”隔天竟然自爆在11月28所售的皮尔卡丹品牌羊毛衫为假货。不过比起前辈辛巴此前的百般狡辩，竟然自爆售假，也是个狠人。其实，看完罗永浩这两篇关于假货的声明，只能说，时尚先生就是时尚先生，这波公关操作“很体面”！值得所有品牌学习。
直播带货行业向来假货盛行，李佳琦、薇娅、辛巴、罗永浩作为行业头部因为在选品把控上的优势，自然能获得更多消费者的亲睐。毕竟，大家都认为这些主播不会砸自己的招牌。但不管是有意还是无意，售假还是发生了。这一次老罗也没有例外。还真是应了那句话，罗永浩最厉害的地方，在于长期打脸，并把打脸转化为手中财富。首先第一波质疑是罗永浩售卖的邓特艾特星空漱口水涉嫌虚假宣传，品牌为“假洋鬼子”以及宣传中一个“拼单”的假科学家等。对此，老罗表示，“用洗牙视频表现漱口水效果”是一个与罗永浩完全无关的博主剪辑的视频内容，并未经过“交个朋友”或“罗永浩”本人授权同意。对于厂商资质问题，制造该漱口水的派瑞公司原本是一家英国私营公司，目前已被收购并入英国上市公司Venture Life。从报关单可以证明产品为英国进口，法务也确认过合法授权。第二波则是仅在王海质疑虚假宣传之后的第二天，罗永浩的自爆售假。交个朋友公司在公告中所说的大意是被供应商的供应商欺骗了。同时向警方报案，并对两家公司发起诉讼，同时对2万多名购买假冒伪劣产品的用户进行三倍赔付。我认真读完两篇老罗的回应，表示罗永浩还是那个体面人，回应的也很体面。这一点从网友们的反馈就可以看出，与此前辛巴售假燕窝的全网嘲讽不同，这一次网友更多的是调侃与支持。有人夸赞“不给碰瓷者机会 主动赔付 老罗有担当”、“这就是罗永浩比其他企业家更有担当的地方，青年导师就应该给年轻人树立这样的正面形象”。有人调侃“愣着干嘛，直播间买起来呀！买到真货，享受实惠价格；买到假货，获得三倍赔偿，年度最佳理财产品。”、“又错过一款理财产品，[酷]产品出问题有能让狗屎后悔的罗老师干死它们。”有人支持“支持时尚先生”、“有理、有据、有节，时尚先生体面”、“我罗体体面面”。这让我想起了老罗今天520期间关于“花点时间”的质量翻车事件，那一波回应同样堪称经典，博得网友们一片掌声。同样是舆论一边倒的认同。同样是售假，同样是道歉？为啥罗永浩每次总能化险为夷？他的公关究竟有啥秘籍？
一个是抖音带货一哥罗永浩，一个是快手带货一哥辛巴；一个是卖羊毛衫，一个是卖燕窝；同样是直播带货同样是售假，但是不同的公关手段造成的结果大不一样。这让我想起了2011年还没有今天这样知名度的罗永浩怒砸冰箱事件给品牌大厂西门子造成的危机公关。可能那时的罗永浩不会想到，今天的自己也会成为被打假的对象。不过相较于当时西门子的被动局面，罗永浩如今的这波操作，堪称一场教科书级的公关案例。危机公关最忌讳道歉之前大谈情感、情怀。因为这很大程度上不会带来大众的理解，换来的更多是狡辩的质疑。反观罗永浩面对王海对自己售卖漱口水的质疑，首先表现的不是自己卖真货受到质疑的委屈，而是用事实回击。无论是对网友剪辑合成视频的解释，还是对邓特艾克漱口水品牌来龙去脉的回应，都是让事实走在前面，毫不掺杂情感的表露。因为对于消费者或者大众而言，第一时间想知道的一定是事实真相，而非其他。在虚假燕窝一事引起了轩然大波之后，辛巴回应表示他卖的燕窝绝对都是正品，但是紧接着就被其他网友放出了更多的实锤视频，让他无法再逃避自己的行为之后，才主动认错并三倍赔付。但此时为时已晚，因为这已经给大众造成了“百般抵赖”的印象，即使是真诚道歉，也会被大众认为是迫不得已的公关行为。但反观罗永浩，“皮尔卡丹”品牌羊毛衫为假货是交个朋友直播间的自爆行为，并不是在出现大面积负面舆论时的反馈，这就在态度上与辛巴形成了本质区别。尤其是在王海质疑其售假掀起舆论声势的隔天就自爆，这种自己“认怂”的行为自然博得了大众的好感，也让大众实实在在的感受到了自己的真诚态度。本质上来说，品牌的大多数舆论危机是由于自身的商业行为引起的，然后再波及大众层面的舆论反噬。所以，危机公关首先安抚的对象肯定还是消费者。就拿罗永浩这次的假羊毛衫事件来说，利益受损的还是购买了这款产品的2万多名消费者。因此，站在消费者立场上的同理心出发去做危机公关才是王道。在说清楚了事件的来龙去脉之后，老罗立刻给出了解决方案：立刻联系所有的购买者，代为进行三倍赔付。这句话翻译过来就是，虽然该他们赔，但这种维权官司周期太长，我们就替他们先赔了。而且为了尽可能不让消费者麻烦，不用退货，直接赔钱。因为这个时候，解决问题比回应问题更重要。不可否认，像罗永浩这种大主播，每场直播都涵盖了几十种商品，想要彻底杜绝假货几乎是不可能的事情。但这也不能成为售假的理由。而绝大多数的错误其实都有反思和进步的空间。毕竟“个别事件”可能反应的恰恰是系统性危机，“头痛医头、脚痛医脚”的行为要不得。因为作为大众或消费者来说，解决了这一次危机固然重要，但并不希望发生下一次。因此，我们看到罗永浩无论是对王海的回复还是对皮尔卡丹品牌假羊毛衫的声明，都对自己的选品等问题进行了反思，并提出要大众一起监督，共同推动直播行业的发展，主动承担起作为头部主播的行业责任。认错、道歉、赔偿一气呵成，最后还不忘展现一下自己的责任感，不愧是个体面人。
任何行业都鱼龙混杂，直播带货也不例外。作为大众和消费者，我们允许犯错，但不允许把犯错、卖假货变成理所当然。罗永浩卖假羊毛衫是真的，但道歉与改正也是真诚的。我们看到了坦诚、看到了解决方案，也感受到了被重视。而这恰恰是危机公关最大的原则。因为老罗知道，大众的信任是直播带货成立的基础条件。所以，罗永浩的这波公关操作“很体面”。而直播行业也需要更多像老罗这样的“体面人”。原创不易，如需转载请后台回复「转载」
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