好的体验,是为顾客创造值得铭记的经历

百家 作者:管理智慧 2020-12-19 07:50:34 阅读:410


思想

 
1.顾客体验是怎样产生的?
 
当商家刻意为顾客创造出一种值得铭记的经历时,这种“体验”就随之而来。虽然产品和服务在很大程度上对顾客是外在的,但体验对每位顾客都是内在的,正是顾客内心所经历的情感的、精神的、身体的和智力的感受构成了体验。
 
——《认识顾客》
 

公司

 
2.字节跳动布局本地生活,成立本地直营业务中心
 
字节跳动商业化部成立了专门拓展本地生活业务的“本地直营业务中心”。在原SMB(中小客户)业务线撤销后,约一万名员工将在明年1月调整至该中心,围绕生活服务、文化旅游和餐饮等行业进行客户挖掘。据知情人士称,从2020年10月开始,字节跳动集团人力、战略部门也已经开始调研美团的本地生活业务架构,而字节跳动的本地生活业务将以抖音为主要平台展开。
 
3.京东拟联手步步高合资开店
 
近日,步步高发布公告称,该公司与宿迁京东签订了《关于设立合资公司的股东协议》,公司拟与宿迁京东共同出资设立长沙七鲜信息技术有限公司,负责七鲜品牌就零售生鲜业务在湖南省市场的展店和运营。据悉,七鲜公司的注册资本为人民币6000万元。宿迁京东出资3060万元,占51%股权;步步高以自有资金出资2940万元,占49%股权。据悉,长沙七鲜超市的董事会由5名董事组成,其中3名由宿迁京东委派或者推荐,2名由步步高委派或者推荐。
 
4.苏宁启动30周年庆:联合TOP大牌迈入“超级品牌季”
 
近日,苏宁易购宣布,将联合近300个大品牌,启动“超级品牌季”,用多样化的玩法和超值优惠,在给用户带去优质购物体验的同时,为品牌带来超强增量。加入此次苏宁易购“超级品牌季”的,既有茅台、五粮液、洋河、宝洁、联合利华、雀巢、良品铺子等快消品牌,也有雅诗兰黛、SK-II、兰蔻、赫莲娜、雅漾、欧舒丹、OLAY、施华洛世奇、阿玛尼、天梭、GAP、百雀羚、阿迪达斯等美妆百货品牌。海尔、美的、格力、飞利浦、海信、TCL、联想、戴尔、惠普、intel、戴森、九阳、苏泊尔、膳魔师、虎牌、象印、科勒、TOTO、芝华仕等家电3C和家装家居品牌,也均在列。与此同时,苏宁易购还将通过品牌总裁直播、网红直播、达人直播等,与各大品牌一起展开超千场直播。在此期间,苏宁易购超级买手直播间将向合作品牌敞开资源,通过明星艺人带货的方式,进一步增加品牌曝光,打造直播爆款。
 

新用户思维

 
5.为消费者提供合适的产品和服务
 
无论零售如何发展,变化的是它的表现形式,不变的是在合适的时间、合适的地点,为消费者提供最适合的商品以及最匹配的服务。
 
——苏宁零售技术研究院院长 王俊杰
 
6.实时洞察消费者,将成为门店运营的的核心能力
 
实时掌握消费者的需求和洞察消费者将成为企业的核心能力之一,门店一体化也将从技术支持向深度融合转变,这也将成为企业门店运营的核心能力之一。
 
——中国连锁经营协会秘书长 彭建真
 
7.好的门店,要和用户没有距离感
 
原来的一条线下店更像一个体验空间,产品放在桌子上,陈列得很漂亮,但大部分用户不敢碰、不敢拿。跟用户的消费习惯接不上。现在我们给线下店的风格定位是生活市集,空间有美感,产品陈列丰富密集,和用户没有距离感。同时品牌和SKU也更加聚焦。
 
——一条创始人 徐沪生
 

一线

 
8.通过内心故事,影响顾客行为
 
人们总是根据自己内心的故事做事情。人们想做的事情就是行动起来强化他们内心的故事——“像我们这样的人会做这样的事”。我们的内心故事,由我们所处的环境,或说“文化”决定,比如你身边同伴的观念。对于我们大部分人而言,从记事起,一直到呼吸终结的那一刻,我们的行为都主要受一个问题驱使 :“像我一样的人做这样的事吗?”甚至当我们采取了“局外人”的行为、当我们做了大部分人经常不会做的事,我们仍然希望自己能够与那些“局外人”的行为形成结盟。我们需要承认一个现实:没有人能完全不关心身边事,没有人能完全独立世外,没有人能百分百“自我引导”,即便是反社会者。我们买价值 700 美元的婴儿车,因为我们聪明——我们所处环境传递出的信息。如何改变、利用人们的内心故事?从定义“我们”开始。在“像我们一样的人做这样的事”里,“我们”很重要。“我们”越具体,联系越密切,我们就越紧密。不止营销从业者,还包括团队的领导者和组织者,这都有一项很重要的工作,那就是定义“我们”是谁。当你说“像我们一样的人给这样的慈善机构捐款”时,很明显你不是在说给每一个人听的。不是每一个人都会为这项慈善捐款的,那么,谁会呢?正确的答案并不是“捐款的人就是像我们一样的人”,那是捐款之后才说的话。我们需要在事情一开始就更勇敢一点,表达更清楚一点,更愿意主动接触我们的市场,改变市场、改变他们的预期。而且最重要的是,改变他们选择去告诉和展示给彼此的东西。——改变客户对于自己所属的“我们”的认知。

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