你需要知道的关于客户服务的硬核内容

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人工智能概念的提出始于1956年的美国达特茅斯会议。人工智能至今已经有60多年的发展历史，从诞生至今经历了三次发展浪潮。

从1959年Arthur Samuel提出了机器学习，推动人工智能进入第一个发展高潮期后，人工智能从理论研究走向实际应用；90年代工智能进入第二个发展高潮期，期间人工智能相关的数学模型取得了一系列重大突破；如今，人工智能处于第三个发展高潮期，深度学习+大数据+并行计算共同推动人工智能技术实现跨越式发展，“人工智能+”应用已开始落地开花，促进了各个行业的发展和变革。

以智能客服为例，国际知名市场研究机构沙利文发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿，呈现快速增长态势。其中，腾讯企点无论是在协作能力、服务场景多元化、全渠道服务、研发潜力、以及知识建设能力上均占据明显的竞争优势，位列中国智能客服市场领导者象限第一，成为百万企业的选择。

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数据驱动智慧客户服务

体验引领业务持续增长

在快速发展的数字化时代，很多企业对商业创新和组织管理都进行了大幅的改造，但在改造过程中，如何找到新的业务增长点，这不仅对企业提出了新的挑战和要求，也是很多企业管理者普遍面临的难题。

9月15日，腾讯企点“数智驱动，无限增长——新一代智慧客户服务发布会”圆满落幕。

腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔在会上发表了“数据驱动智慧客户服务，体验引领业务持续增长”主题演讲，张晔指出：企业跟客户的沟通互动正在经历一场深刻的变革，整个行业正经历从产品经济，到服务经济，再到体验经济的一个快速发展。之前企业和客户沟通，更多是单向生硬的广告。现在，企业和客户的沟通互动、服务会覆盖客户全生命周期，从售前、售中、售后到复购增购。

显而易见，数字经济已全面到来，由数字化迈向智能化是企业未来发展最大的确定性，企业只有搭乘“数智化电梯”才能走得更快、更远。腾讯企点携手埃森哲总结了一套以客户为中心的数字化升级的增长方法论“无限体验增长双涡轮增长模型”，在客户的全生命周期中，企业通过全渠道、全触点提供优质的服务，更深刻了解客户个性化需求，提升“客户体验”并反向传导到“企业体验”，进一步推动运营更智慧化、精细化发展，从而引领业务持续增长！

有了这套数字化升级的增长方法论，企业就能顺利完成数字化转型这一“KPI”，以此获得在未来商业时代生存的“入场券”。因此，在大会现场，腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔，腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁徐樱丹，埃森哲大中华区互动体验董事总经理沈佳齐共同启动“腾讯企点X埃森哲双涡轮增长模型”，依托腾讯企点多年丰富实践经验，共同深化企业增长的数智化解决方案。

在内参君看来，企业的数字化转型，有着深刻的大背景。一方面，是互联网的普及，尤其是互联网企业以数字化能力将业务边界渗透到生产和生活的各个领域，对传统行业形成了促进作用；另一方面，是2020年一场突如其来的疫情的影响，用户在加速进入云办公、云生活时代，各个企业也需要加速从线下向线上发展。

而“腾讯企点X埃森哲双涡轮增长模型”可谓是开启了探讨企业数字化转型和业务增长理论的新篇章，而现场业内大咖《哈佛商业评论》执行出品人齐馨、腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁徐樱丹、得到App《MOT体验设计课》主理人汪志谦、埃森哲大中华区互动体验董事总经理沈佳齐、SaaS白夜行主理人吴昊等人，也围绕“C2B数智化体验-焕新企业未来增长方法路径”展开精彩纷呈的圆桌讨论：

齐馨女士表示，数字化时代，企业需要站在整体经营、长期主义的角度，系统化思考未来的增长，重新衡量客户服务和关系的重要性；

汪志谦先生则提出：洞察关键时刻，打造峰值体验；

吴昊先生也提到，客户是我们最好的伙伴，这是市场真正的声音，也是帮助企业产品和服务不断完善的过程。可见行业普遍认可的客户服务和体验的重要性。

沈佳齐先生提到，与企点合作的方法论，驱动企业体验、客户体验的双涡轮，是企业在如今竞争环境下保持增长并找到增长突破点的一种方式。

徐樱丹女士表示，企点希望帮助每一家企业通过服务，把每一次与客户的接触，变成生意增长的机会。

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现场金句频出，为企业未来的增长方法路径提供了思考。给内参君的直观感受是，在数智化时代下，智能制造与工业互联网的浪潮已然势不可挡，一场以企业转型升级与产业整体重塑再造为特征的数智化深化变革，正以燎原之火的态势，扑面而来。

正如中国工业互联网研究院总工程师张晓彤所言：“数字化转型已不是选择题，而是关乎生存和长远发展的必修课。”但是从转型的效果上看，大部分企业的数字化实践仍处于初级阶段，依旧面临着高成本制约企业数字化转型意愿、技术水平难以满足企业数字化转型需求、数字化转型中无法衡量业务增长等诸多困难与挑战。

面对这些挑战，张晔在此次大会上指出，腾讯企点的新一代智慧客户服务产品正是为解决这些问题量身打造的，通过“连接智能、数据智能、运营智能”去帮助企业打造极致客户体验，并成为很多企业的选择。

连接智能：通过新技术建立企业和客户及上下游伙伴，甚至产品设备的连接智能，实现全渠道触达、智能化接待、公私域打通。

数据智能：连接智能之上，通过业务、行为、企业画像数据融合及数据建模实现数据智能。

运营智能：将数据智能通过业务自动化引擎转化为运营智能，反哺运营策略优化，提升业务自动化水平。

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大会干货满满，为未来企业的增长空间指明了方向。腾讯企点已经在工业、金融、零售、物流等行业助力百万企业实现数字化转型升级，未来也将持续致力于打造极致客户体验，从而引领企业加速增长！

服务无终点，增长有企点！

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沙利文《2021中国智能客服市场报告》

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