未来,企业不是要学会怎么卖,而是如何去服务​

百家 作者:管理智慧 2022-02-01 13:10:25 阅读:395

你会发现,越来越多的企业已经意识到,在当今这个用户为王的时代,再靠过去那种传统的经营模式,尤其是以销售导向的形式,早就开始变得失效了。那么,如何改变和更新思维认知,从而来应对新时代的挑战呢?

作者:宋玮

来源:管理智慧(ID: guanlizhihui)


1


记得我之前在一家美业的企业做项目。和老板聊,她说虽干这行十几年,但和同行深交的不多,她本人其实并不喜欢这个行业的氛围,感觉这个行业还是太浮躁,急功近利,赚快钱的多。如果你仔细观察就会发现,街边的减肥小店开了关,关了开,有的能开一二十年的美容店又很难上规模,鲜有走出区域,这是普遍现象…..

作为女性消费者,我和她也谈了谈我作为顾客的真实感受,因为我亲身体验过这个行业的很多服务。拿瘦身来说,全天下的做瘦身的都是有效的,为什么,它的前提是必须加上顾客的配合,顾客如果仍胡吃海塞,没人能帮他减肥。瘦身店只是顾客花钱帮他们在自律上可以更强制一点,自己也感觉有个约束的谱儿。太自律的人不用去接受减肥服务。其实各色瘦身减肥店大差不差,只要顾客认可这家店的人和服务,基本一直在那消费问题不算特别大。

可往往这些店家总会让你感觉不舒服,就算有的顾客已经瘦到健康型了,他们还想继续推销她再买个疗程go on,感受不到他们真心为顾客考虑。美容瘦身甚至包括美发业,顾客普遍被各种话术萦绕,花里胡哨,总有一波一波的促销,总有一浪一浪的活动名目,充卡、体验、套盒等等,就像你一进来就掉入了必须跟着商家节奏走的无底洞。如果脸皮够厚还行,可是有几个人能一直硬着头皮来?

我和身边的朋友都有相似的同感,在美业这行的体验,经常有压迫感,无法完全放松,别说消费者主权了,有时你想完全按照自己的节奏都很难,所以经常想逃离那个环境。是人都喜欢呆在舒适区里放松自在。有时想,这些企业和商家怎么就不明白呢?美业可是实打实的服务业,但好多的运营逻辑都违背了服务顾客的初心,太重视卖而忽略了我们顾客作为人本身的感受和情绪。

正因为如此,我也告诉那位老板朋友,美业需要颠覆者,还是有大机会。


2


前几天管理智慧上刚巧发过的一篇雕刻时光咖啡CEO讲到他们做北京香山店的故事。我印象很深是由于和我讲到美业的事挺有反差。其实景区的生意不好做,比如淡旺季冰火两重天,客流高的房租奇高,客人留下的固有印象就是景区店一定宰客等等。我们也知道在很多特殊场景下,比如有的书店、机场一些店或景区店,人们想歇歇脚的地方都需要你花钱点单,至少一杯饮料吧,其实就是强制消费,否则座位凭什么让你白坐。雕刻时光他们就把这种看似并没有太不合乎情理的,家家都会设的“门槛” 直接取消 ,给客人有绝对的自主权。

顾客进店休息时,他们不赶人也不强迫客人消费,而且会免费端上一杯柠檬水。这一举动客人在心理上一下子就获得了安全感,感觉非常舒服。顾客大多坐了一会儿,就会拿起菜单看一看,发现价格并没有特别贵,就开始主动点单,后来试了一下产品,发现还不错,于是心理满意度又提高了。就这样口碑慢慢扩散…..

如此,他们把一家不被看好的店做成了“现金牛”和品牌旗舰店之一,甚至很多客人会慕名而去,不是为了爬山,只是为了到咖啡馆喝杯咖啡,看看山景。他们认为让这家店咸鱼翻身的不是咖啡豆的特别,也不是装修的别致,就是他们的服务。


3


今年7月上市后,小米创业8年的内部纪录片疯传,那段30分钟的“一团火”点燃了很多人,最劲猛的燃料还是小米超正的价值观。雷军依旧是当年那个当市面上智能手机都五六千块时,他杀进来就定价1999元的意气风发的创业者,今年4月雷军宣布了小米历史上董事会最重要的一个决议:“小米硬件的综合净利润率,永远不会超过5%,如有超过的部分,将超出部分全部返还给用户。“他说他就要一条路走到黑,就是要做感动人心价格公道的好产品,就是要和用户交朋友。 


雷军一直以美国传奇零售商Costco为榜样,Costco的模式不同于其它超市简单赚取货物差价,简单来说就是严选加低毛利,主要靠收取会员费(普通会员年费是60美元,高级会员是120美元,还可享受2%的购物返点,涨价之前这个数字分别是55和110),会员费为其贡献利润总额的70%。


Costco只有4000左右的SKU,而沃尔玛是几万个SKU,Costco硬性规定所有商品的毛利率不超过14%,一旦高过这个数字,则需汇报CEO,再经董事会批准。如果供应商在别的地方定发现比在Costco还低,那么它的商品将永远不会再出现在Costco的货架上。据说Costco平均的毛利率控制在7%,而一般超市的毛利率会在15%-25%。他们的北美区会员续费率高达90%,全球范围也能达到了87%。


传统的采购可能就是贸易型,价格差是一个衡量的重要因素,Costco应属于生产性采购,比如他们其中畅销品之一卫生纸,他们要派技术人员测试了卫生纸的厚度、强度和柔软度,将商品经理派驻纸厂,在生产过程中检查每一个可能会影响到纸质的因素,必须要保证产品的高品质,价格还要压到最低。


小米学习的正是Costco的高质低价。这两年国内无论是电商还是实体都开始做严选精选模式,但绝大多数还靠赚差价,收会员费很难收起来,因为没什么服务,很多企业对会员的服务大部分还停留在积分兑换层面。


4


其实高质低价的模式是结果,是效率的结果,是中间一套组织能力的结果。Costco的严选和低价模式本质是服务,收取会员费就像小费,也可以说是专业买手团队帮顾客精心筛选过滤,做过了最佳比较和品质把关的服务费。表面上卖的是商品,其实卖的是服务。

比如牙膏,Costco售卖的牙膏只有4种,而沃尔玛有60种之多。物质匮乏的年代我们需要丰富,在物质极大丰富的今天,反而需要省点时间。我就经常在淘宝的海洋里搜到大脑快爆炸,选择恐惧症才是最大的交易成本。我有时宁愿多花钱节省时间干点别的。

现实中太多企业还会像美业中普遍存在的情况,企业或商家都在钻牛角尖,这个牛角尖就是“卖”的死胡同,想钱要比想服务好顾客快上好几拍。能不能“慢”点感受下你的顾客,服务好他们,给他们创造价值?《影响力》里谈到一条很重要的原则就是互惠原则。当顾客感觉到你的真心和用心,会主动回馈企业可能性很大,钱也会自然而来,这是定律。可是那些企业和商家等不及啊。

人类进入专业化分工的大工业时代以来,商业的主流就是企业和顾客之间的利益博弈,只有一部分先知的企业率先创新了模式,他们要用一种方式或多种方式,直接和顾客建立信任关系,不再把老套的博弈游戏玩下去,玩来玩去也没意思。就像Costco商品的毛利率不超过14%和小米硬件的综合净利润率不超过5%。

过去大家会认为无奸不商,那我现在告诉你毛利,你信任我,我来倾尽全力服务好你。就像雷军说的,最让他激动的,莫过于听到用户说,进入小米之家或登陆小米商城,他们可以放心“闭着眼睛买”, ”好到不用挑”…..这真是一种信仰,更是企业和顾客之间的终极关系:信任关系的体现。

互联网让信息空前对称,卖家和买家直接连接起来成为可能,过去还要靠大众媒体或层层经销商渠道商才能触达顾客。企业与顾客直接建立信任是最高效的交易方式,没有之一。信任最值钱。顾客为什么会信任你?你必须靠优选的产品和服务一点点打造出你的口碑。我们常说产品是入场券,服务是撒手锏。你连好产品都不能提供还谈何顾客思维?我认为好产品还是属于好服务的范畴。以人为对象的“服务”内涵更深,涵盖一切顾客连接的触点和体验。

服务其实是换一种思维方式,从卖货思维真正转变为经营顾客的新用户思维,从围绕着商品的物到围绕着服务人来做事情。转换思维方式进而会改变企业的经营方式和商业模式。

无论是一家咖啡店靠服务人气爆棚还是零售巨头Costco靠服务颠覆的模式变革,以及小米的今天,都已经昭示了未来的企业必须有一种很正的价值观,必须踏踏实实围绕着服务顾客为出发点的初心坚定不移,企业与顾客要建立信任关系而不是单纯永无止境的利益博弈。粗犷的竞争机会越来越少,未来的竞争一定越来越精细化,企业想有立锥之地,厚道服务顾客的精神是基本功。

结尾以王永庆先生的一句话来共勉:与顾客建立起友谊,是许多生意人都知道,却并不一定能做到的事情,正所谓“说得容易做起来难”。(全文完)

《新用户思维》原创热文推荐:
 你这么坚持品质,为何还是止不住客流下滑?
 盲目跟从带货,是企业对直播最大的误解
 私域流量的终极奥义:不在流量,而在于人!
 疫情之下着急要做新零售,98%的企业老板都弄错了!
 营收破260亿的海底捞,如何破单店负增长的困局?

一个企业的未来,

取决于其组织能力建设



点击阅读原文,即可报名!

关注公众号:拾黑(shiheibook)了解更多

[广告]赞助链接:

四季很好,只要有你,文娱排行榜:http://www.yaopaiming.com/
让资讯触达的更精准有趣:https://www.0xu.cn/

关注网络尖刀微信公众号
随时掌握互联网精彩
赞助链接