高品质服务再升级 让能力提升实现自循环

本文作者-郑凯

2019年，华为中国政企服务全面开启品质服务时代，确立“构建高品质服务产业联盟，提供无处不在的一致性服务体验”的新定位。2020年，华为服务又提出“1+5+N”品质服务体系，开始将数字化转型服务深入到不同行业的应用场景中去。

在过去的一年里，华为不断深入和强化对“N”个场景的能力打穿，凭借专业与专注的高品质服务，赢得了一大批合作伙伴的加入和政企客户的认可。

因此，在过去一年里，华为服务产业联盟的规模得到稳步增长，伙伴能力得到明显提升。数据显示：CSP伙伴当中高钻级的占比从47%提升至55%；伙伴HCIE认证从3000人增长到5500人几乎翻倍；同时，伙伴交付一致性满意度从72%提升到87%。

华为深信“积小胜为大胜”的道理，服务产业联盟每年一个台阶的升级，本质上也是为了应对千行百业的客户，数字化场景的千变万化。

事实上，随着服务层次的不断深入，真正考验服务能力的标尺，就是服务最小颗粒度。这种最小颗粒度的服务能力，就藏在每一个客户最深刻的需求痛点之中，藏在每一个场景当中最核心的价值细节当中。

与此同时，企业对IT服务的需求愈发细分，服务不仅要求专业性，还要求在项目的全生命周期提供服务，因此除了技术之外，质量管理、销售服务等服务逐渐融入到IT服务当中。

因此，华为在2022年成立能力发展委员会，其目的也是进一步拆分服务的细分颗粒度。将原来相对“模糊”的服务边界重新定义，并将其拆分为产品技术、项目质量管理和服务销售三个垂直的维度。通过更为细分的服务能力，对服务伙伴进行有的放矢，方向更为明细的赋能。

从政企客户的角度，数字化转型是一个由浅入深，不断深入的过程。与之同步，IT服务的能力亦是一个层层递进的过程。

尤其是对服务伙伴来讲，高品质服务的标准，本来就缺少绝对的规范和规则，到底如何去衡量服务能力的高低，并能够针对它们的短板给予及时的改善呢？这其实，是每一个服务体系发展到一定规模后遭遇的同样的难题。

华为服务产业联盟要驱动伙伴的千军万马，到底靠什么？

从IT服务的发展历程来看，数字化服务的两大发展趋势，一是深入行业客户的业务需求，让服务能力向纵深发展，依靠服务的细节取得客户信任；二是向同行业客户横向扩大覆盖，以丰富的服务能力，赢得更多的客户的选择。

很明显，无论是纵深还是横向两条路径，都超越了技术服务本身：向纵深发展的服务，考验的是对客户需求的解读，而横向发展的服务则考验的是全生命周期的服务能力组合。这两大方向都对服务伙伴形成产品+技术+解决方案+业务咨询能力的综合能力提出了要求。

而这就是华为服务产业联盟，为打造高品质服务，不断驱动伙伴服务能力提升的原因，成立能力发展委员会，则进一步通过自循环的模式创新，凝聚一股合力，让千军万马瞄准同一个方向，为企业客户的数字化转型冲锋陷阵。