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华为服务一致性手册发布，全面推进服务标准制定与应用

动态作者：华为企业服务 2022-08-09 11:53:10

华为高品质服务产业联盟一致性服务委员会是华为携手全国12家伙伴，于2022年4月24日成立，旨在打造一致性服务标准并推广应用，提升服务品质，从而为客户带来无处不在的一致性服务体验。经过数月服务内容、服务规范、服务质量各分委会组织的20+次一致性服务标准及推行研讨，7月29日华为高品质一致性服务手册在湖南长沙正式发布。开启各委员会伙伴在切实应用落地的基础上，总结问题优化改进，总结经验以点带面，共同扩大联盟影响，携手提高服务品质新篇章。

图 |华为高品质一致性服务手册在湖南长沙正式发布

来自湖南承希服务BU总监黄宇分享实践：湖南承希自2019年起，在一致性服务道路上与华为共同成长，在构建服务团队、发布服务流程&质量标准、专业服务人员培养、平台工具应用、客户满意度管理等方面总结出服务销售体系、服务解决方案体系，着重介绍了湖南承希历年组织阵型的变换历程，以适应公司业务发展的战略及与一致性服务落地的匹配。

来自广东云网金服质量经理王维益分享实践：云网金服自公司一致性推广以来，持续与华为协同，构建服务Offering体系并适配发布“五阶十五步”服务流程规范，通过项目实例介绍一致性带来的客户满意度提升及对服务销售的带动。2022年会持续夯实一致性服务体系，包括完善服务Offering，完善质量管理体系，优化服务流程图规范等，持续提升客户满意度。

服务一致性手册内容介绍

华为高品质服务产业联盟一致性服务手册包括三部分内容：服务内容一致性、服务规范一致性、服务质量一致性，以改善并解决客户提出的原厂与伙伴之间、不同伙伴间在服务产品的内容、规范和质量存在差异的现状，让客户感知到一致性的服务体验。

服务内容：

依托华为现有的服务内容和Offering框架，打造出包含六大类服务产品的体系，规范服务内容，构建面向客户统一的销售语言和服务内容，提升服务盈利能力，让服务成为核心竞争力。服务手册中分为咨询服务、规划设计与实施服务、运维服务、培训服务、高级服务及集成服务，并配套近20份说明书和模板材料。

服务规范：

服务规范一致，旨在梳理服务流程和服务规范，通过服务活动系统化、规范化，规避可能的内部外服务/法律风险，提升服务能力和服务品质，让客户切实感受服务价值，打造服务品牌。主要从交付和维护两个业务维度说明，相关交付流程均已在华为eISDP系统完成开发及上线，并配套必选、可选20+份说明书和模板材料。

服务质量：

服务质量一致性，旨在通过构建基于ISO9001的质量管理体系，统一服务质量标准，并设置质量经理管理交付、维护流程规范落地，看护服务质量和客户满意度，并建设公司质量文化氛围，从而保证客户体验到高品质一致性的服务规范和服务质量。

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