Salesforce的“客户执着”：从Marc Benioff学到的10堂重磅课

 

作者：Bob Evans

牛透社英文编辑 塔娜 编译

Salesforce.com的年收入达到100亿美元，并预计到2020年将达到200亿美元，CEO Marc Benioff 着重强调说，Salesforce持续而惊人的成功来源于：全公司都执着于如何使其客户成功。

 

当然，这不仅取决于Salesforce2.7万新员工积极乐观的工作态度和人格魅力。事实上，Benioff对AI、平台和合作伙伴的力量以及Salesforce作为一个真正的全球品牌不断提升的影响力同样赞不绝口。

 

但在上周的earning call中，Benioff和董事长Keith Block一再强调他们的理念，那就是Salesforce客户至上的心态和文化。这是将Salesforce与一大批强大的竞争对手区分开来的关键，使Salesforce能够比任何其他软件公司都更快达到100亿美元的年收入。

 

毫无疑问，这样的企业文化说起来容易，坚持做到很难，但salesforce做到了，这也正是Salesforce自年初以来就在我的云端之战TOP10中仅次于第一名微软，保持与亚马逊并列第二的主要原因。

 

 

Salesforce客户第一的文化和Benioff对云计算的传播是SFDC在“Cloud Wars Top 10”中排名第二的重要因素。

 

1.   微软—Nadella准备于本财政年度，在云计算领域达到200亿的收入目标。

 

2.  AWS（并列第二）—M&A（译者注：微软&亚马逊）时代？这里有亚马逊可能需要关注的10家软件公司。

 

2.  Salesforce（并列第二）—Q2季度达到100亿美金大步领跑，Benioff表示在2020年要达到200亿。

 

4.  SAP—所有的准备都已就绪但McDermoot需要搞清楚HANA和云计算的战略。

 

5.  IBM—过去12个月内以云计算收入使股价达到每股15.18美金，领先亚马逊的每股14.5美金居于首位，为Remetty点赞！

 

6.  Oracle—无论Larry Ellison说什么，他的头号云计算竞争对手都是微软。

 

7.  Google—潜力巨大但仍不清楚它怎样在企业中发挥作用。

 

8.  ServiceNow—跳到了Workday的前面：收入增长了40%，新产品成了爆款。

 

9.  Workday—高知名度的收购目标能否在”20亿比赛”中击败 ServiceNow？

 

10.  VMware—与AWS的合作关系拥有巨大前景：公/私有云的强大集团。

 

因此，任何希望创建或推进真正“客户执着”行为模式和文化的企业人士，可以参考以下我选出的：Salesforce将客户置于公司所有事务核心的10种最强方法。在技术行业，这正是成为赢家和输家的主要区别。

客户承诺

“对于Salesforce而言，没有什么比顾客的成功更为重要。尽管我们今天的27,000名员工中大概一半是近两年才加入的，但这也是他们要秉持的信念”。

 

Benioff在call里说到。“这是我同他们一起真正花大把时间的地方，因为在企业软件领域，你必须认识到，这是非常艰苦的工作，不会每件事都一直完美，总会有问题出现。”

 

“这就是我相信对客户的承诺比以往任何时候都更重要的原因。我认为这也是为什么在未来几年里你将会看到我们非凡的成长，正是这种文化在推动着我们前进。”

 

Block这样说：“回到我们的三个增长杠杆上——国际战略、用客户的语言说话（即行业导向）、以及合作伙伴战略。

 

这三个杠杆策略到目前为止一直执行得很好，团队让我们感到非常自豪。因此，我们与客户形成了非常深入的、战略性的、长期的多种云联系，横跨不同的垂直行业，这就是你看到这一点涨幅的原因”。

数字转型

Block在提到几家全球零售巨头与Salesforce在销售云、营销云、商务云、乃至其他云签约之后说到，各行业的公司都意识到：要实现他们最优先的目标——增长，必须改变原来的业务方式，以便更贴近客户。

 

“不仅仅是零售商，每家公司都试图从B2B转型到B2B2C，甚至直接变成B2C，这就是他们要来找我们的原因——认可我们的愿景，购买我们多样化的云应用，”Block说，“我们企业在转型的方面产生了共鸣”。

 

“所以，我们试图帮他们更多地获得对其客户的了解，并以之前从未实现过的方式连接到客户。”

AI与Einstein

 

在整个earningcall过程中，Benioff热情洋溢地赞扬了Salesforce的AI产品Einstein，并表示 “这将成为我们成长的巨大推动力之一，因为你已经看到了云是Salesforce增长的巨大推动力，也注意到移动化是另一个巨大的推动力，现在开始发现AI是下一代推动力，”Benioff说。

 

“Einstein是将我们的产品与所有竞争对手区别开来的关键。理由很简单：我们是第一家采用AI强大功能（如机器学习和深度学习）的企业服务公司，向客户提供包括销售、服务和营销应用，是统一的全员CRM平台。这的确比我们预期的要快得多，也深入得多，客户比我们预期的更加兴奋。”Benioff说。

更广泛和更具战略性的产品阵容

 

Benioff指出，Block一直领导着关键的垂直行业，在零售、金融服务和医疗保健领域一直有领先的战略举措。Salesforce还发现，其集成云的组合对于多个行业皆具有强大的吸引力，特别是Block之前强调的，销售人员要会用客户的语言说话。

 

Block表示：“我们度过了一个很棒的零售季，对所取得的成果感到非常自豪，并且与T. Rowe Price、纽约人寿和汇丰银行的金融服务关系还在扩大。” 

 

“T. Rowe Price选择了我们的金融服务云，在其每个渠道上提供个性化和专门的相关服务。纽约人寿同时购买了销售云和服务云，为另外6,000名代理商和客户服务专业顾问使用。汇丰银行则将利用全球营销云服务零售和财富管理部门，创建个性化的银行体验，这正是客户真正想要的。”

全球扩张

 

不久前，Salesforce在覆盖全球客户方面出现一些重大遗漏。Block一直在弥补，并表示，在Salesforce本财年的上半年，超过40％的新员工加入了美国以外的公司。“我们将继续大力投资于进入国际市场的资源、业务和基础设施，为全球客户服务。”Block。

 

在一些场合中，他表示全球扩张会作为公司三大“增长杠杆”之一，其他两项是用客户的语言说话与合作伙伴战略。

平台

Benioff说，“平台非常重要，会让客户以高度专业化的方式来加强他们的系统。平台的重要性还体现在降低损耗方面。就像两周前刚刚提到的那次管理会议上公布的数据，过去10年我们的损耗率得以降低，原因之一就是使用了平台。”

 

“建立金融服务云和金融服务业务部门，是我们能够如此快速地在Keith带领下交付令人惊艳的工作和金融服务的原因之一——Salesforce在金融服务方面的成功，是因为平台带来的速度。当识别出某个市场或能力，想要拥有或重点关注时，可以快速实现。Keith的医疗保健计划也是这样，而且我认为这是我们方法论中非常强大的部分。”

正在扩展的合作伙伴和ISV

 

涉及从ISVs扩展到各种规模的系统集成商的合作伙伴关系，Block特别提到Salesforce与IBM的AI和AWS作为主要的云基础设施合作伙伴的全面战略合作关系。

 

他对于新的第三方应用程序也同等感兴趣：“看看ISV社区的爆炸式增长，我们正处于这样一种情况：众多ISV正在为客户们构建关键任务的应用程序。”

 

Block说，最近，一个客户在我们的应用之上构建了临床试验管理应用。联合利华已经对外宣布：埃森哲正在我们的平台上构建CPG（译者注：CPG：ConsumerPackaged Goods）相关应用程序，这对我们来说是一个非常强大的合作伙伴社区。”

移动

 

Benioff表示：我认为任何企业软件公司在移动应用方面都不如Salesforce做得好。借助Salesforce1、MySalesforce1和Salesforce Inbox，以及许多移动产品和移动平台功能，我们实现了比任何其他企业软件公司更多的功能。

 

“移动应用允许客户以多种新的方式访问、处理和输入数据，”他说，“这对于客户来说尤其重要，因为移动设备成为“下一代功能的主要渠道，包括许多搭载了深度AI的新系统。”

 

亲近数据

Benioff说，作为大量业务客户数据的存放处，独特的地位使Salesforce有机会加深和扩大与这些业务客户的战略关系，能够更有效地连接他们的客户。

 

 “我们每天都处理超过50亿笔交易，其中一半以上是API交易，而这只是用户自己的数据。我们已经基于此积累了大量的客户数据，由于拥有如此多的集成，很多客户通过我们实现深度整合。”

 

“而且，除此之外，还有很多方法让客户将这些信息纳入我们的系统中，包括自然语言类型的系统和语音系统，就像我们对亚马逊的Alexa所做的一样，我认为你会继续看到它的演化。”

保持创业心态！

 

把几个核心主题集中到一起，Benioff说，我们强调专注客户成功，确保了（销售收入）突破100亿美元。我可以避免每一个其他企业家所犯的错误，但企业软件领域具有特殊性，它最大的错误是不真正地对客户加倍重视。

 

这样，你就会倾向于“沉浸在自己的短视、企业政治、企业官僚体系和自我中心里。”这种由内而外的心态必须被扼杀。

 

相反，你一定要“尝试摆脱自己，承认最重要的事情仍然是客户，以及如何帮助与赋能客户。当然，要做到这一点，必须坚持自己的责任，我们已经沿着这个方向，真正为客户提供很多其他功能。”

 

 “这才是我们真正的重点：如何使客户比以往任何时候都更成功，” Benioff说，这是我们文化的核心。”

 

原文链接：

https://www.forbes.com/sites/bobevans1/2017/08/28/inside-salesforce-coms-customer-obsession-10-powerful-lessons-from-marc-benioff/#134bd8221bbd

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