2017年客户成功趋势报告 | TO必问专栏

百家 作者:牛透社 2017-12-04 03:33:18 阅读:527

这个题目看起来厉害炸了,不过是美国一家客户增长的公司UserIQ做的调研分析。


不是有话说,站到未来看现在,更能看清事物的本质和趋势么,通过这个分析应该能对中国客户成功的发展有所启发。至于国内的客户成功报告,大家坐稳了,等我开车整一份吧。


废话不多说,请欣赏报告(图片是英文的,但是核心主旨都有文字阐述):


报告主题


副标题:如何确保客户成功的未来发展


核心观点:客户成功团队如何才能基于客户旅程实现规模化的商业变现,进而确保在最高管理层能有一席之地


画龙点睛:客户成功是一个组织的血液,客户成功负责人应该肩负起引领产品、市场以及销售决策的重任


报告调研对象


行业:75%被调研对象是软件公司

规模:被调研对象所在公司规模1~5000人都有

聚焦:77%被调研对象是B2B企业


73%企业计划在未来12个月扩大客户成功团队


客户成功对B2B企业来说,还是一个相对新的领域,大多数只有3年甚至更年轻。


相比于销售和市场,客户成功拥有的资源很少,但在客户旅程的每个阶段给企业带来的价值确是非常客观且可重复。


甚至在很多企业,客户成功是直接向CEO汇报,且打算在接下来的一年扩大客户成功团队。


客户成功的快速发展说明企业如何看到客户,以及如何和客户互动的变化。这是客户成功被重视,以及可以利用的关键,但前提是继续深化客户监控和客户体验管理的能力。


那么问题变成,什么阻碍了他们,他们怎么能成功?换句话说,团队正在做什么来确保他们在最高管理层能保有一席之地?



产品使用度需要更好的企业内部协作


80%的企业认为增加产品活跃度以及优化实施环节是接下来的工作重点。


但挑战在于销售市场和客户成功部门各自为战,只有21%的企业认为3者之间的配合是紧密的。


好的信号是,61%的回答者标明协调客户成功和销售市场部门,是接下来的工作重点。



客户留存需要更好的数据和可视化


客户成功第二高优先级的事情就是减少客户流失(42%的人认为这是他们的第一优先级,16%的人认为这是他们一般优先级)。


客户留存最大挑战在于客户健康度信息,包括产品使用情况,期望值实现情况等,能及时修复风险问题。


55%的调研反馈,准确的测量客户健康度和用户行为数据是客户留存最大的挑战。


但是,只有20%的人标明这个问题会是来年的重点(我猜测一方面跟优先级有关系,另一方面是难度比较大,还缺乏比较科学的方法)。



扩展销售需要更顺畅的规模化


只有21%的人认为扩展销售优先级比较高。


原因可能是资源有限和文化抵触,一方面客户成功团队都比较小,还没有足够的精力估计到这块,另一方面客户成功习惯被认为是售后,销售方面也只是销售的配合角色。


另外,如何实现中小客户市场和多产品业务的自动化扩展,是非常值得关注的点。



客户拥护度需要更加主动的策略


客户忠诚度是对客户成功的终极考量,不仅仅是因为客户不会流失,还能帮助获取新线索。


但是没有被足够重视,只有13%认为是第一优先级。


问题的原因在于,如何有效的发现推荐者或者拥护者、无法和客户有效沟通,以及和上面同样的问题,资源不够用,没法从被动转成主动。


客户成功工具的重要性


工具能够极大的减少重复劳动,提高客户成功团队规模化的能力。


50%的企业使用了多种工具来支撑客户成功,包括CRM、邮件自动化、表单客服系统等,但是依然觉得客户数据智能这件事做得不足够好。


而使用一个客户成功平台的企业占比却不高,但这是一个趋势。



基于当前的趋势,有以下5个建议


客户成功是快速发展的一个职能模块,直接影响企业的收入。


  1. 跨部门合作至关重要

  2. 更好的客户数据智能是支撑客户成功的关键

  3. 留存和扩展的规模化需要人员、工具和流程的整体优化

  4. 客户营销的重要性被低估

  5. 客户成功工具的合理利用事半功倍


列举几个关于问题“来年,你怎么看待客户成功在企业中的角色?”的回答


  1. 客户成功将会和市场销售更加紧密配合,并且成为企业收入的中轴,同时对客户整个使用旅程负责。


  2. 希望能找到保证客户体验的前提下,规模化团队的方法。例如,利用软件内的产品引导减少客户的使用困惑。


  3. 希望能变得更加主动,进而花更多的时间和精力在协助其他部门优化策略,增加扩展、续签等收入。


那么,中国的客户成功现在如何?接下来往哪走?我能做什么?这些问题我思考的核心,希望在不久的将来,我能触摸到答案,并尝试推动客户成功在国内的发展。


本文为TO必问专栏精选文章,原文发表于微信公众号:客户成功forCS


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