钉钉:一路克制边界,一路开放生态

动态 作者:牛透社 2023-01-12 16:52:36


文 | 崔牛会   整理 | 易圆


伴随着数字化的深入、云服务的融合,SaaS 进入了生态时代。集成、开放、可扩展、平台化、生态化……成为 SaaS 行业的主题词。


12 月 23 日,在崔牛会主办的中国 SaaS 大会上,极客邦创始人兼 CEO 霍太稳与钉钉制造业战略客户总经理高铎围绕「生态向心力:提升客户的数字化韧性」展开了一场深度对话。


平台上的企业非常担心,钉钉在了解 SaaS 企业的业务和数据后,会不会在企业做大时,拿走企业手中的“肥肉”?高铎表示,钉钉作为平台提供 to B 服务,并不是所有事情都擅长,为了让市场生态放心,安心做好客户的业务数字化,钉钉不仅选择了 PaaS 化定位,还关停了垂直化的应用场景,确定自身边界,与 SaaS 企业共通共融共谋发展。


至于什么是数字韧性,高铎说:“数字韧性是钉钉对企业数字化的认知升级。第一个层面,数字韧性是一种数字生产力,能够帮助企业求生存、谋发展,穿越经济周期;更深的层面,数字韧性是在一个企业里形成数字化管理和经营的理念,让业务经营形成闭环,螺旋迭代发展的理念渗透到企业每个员工的心头。”


以下内容经牛透社编辑整理:


坚持 PaaS 化定位


霍太稳:钉钉选择了 PaaS 化的定位来满足业务数字化、系统打通、产业链上下游数字化协同等需求,钉钉为什么会选择 PaaS 化来做生态?


高铎:理解钉钉为什么选择 PaaS 化,首先要明白我们的 PaaS 化能力主要提供给生态 (也就是 ISV 和企业信息化部门),它们需要什么样的数字化?


在服务大型企业时,我们发现它们推进数字化的目标有两个:一是提质、降本和增效;二是打造敏捷组织,激发内部个体的创新力,打通全链路的业务数字化,以应对内外环境的不确定性。


扪心自问,钉钉能否实现企业推进业务数字化的需求和目标?由于行业 Know-How 的复杂性,钉钉认为自己做不到大包大揽,需要依赖生态,与生态共同推进企业数字化转型。但是,生态有生态的担忧,它们本身也要求生存、谋发展,也有对行业和市场的认知。


那么,怎么让市场生态放心,安心做好业务数字化?这时,钉钉选择了 PaaS 化定位,也就是选择了边界。我们做好基础协同办公平台,做好应用开放能力建设,将这些能力开放给生态,让生态为大客户提供业务数字化的深度服务。


霍太稳:根据高总的介绍,钉钉之所以选择 PaaS 化是基于对自身能力,以及市场、客户情况的深入了解,最终形成的共赢方案。


生态上的“担忧”


霍太稳:从 PaaS 的角度,如何定义生态对于 SaaS 企业,以及所服务客户的价值?


高铎:能够带来什么样的价值,实际上考虑的是钉钉想做什么,生态想做什么以及钉钉在行业内的认知价值是什么。


目前,我们看到:第一,钉钉能提供大范围的基础平台能力,比如 IM 音视频、文档等。如果企业自己搭建基础能力,就会相当费时、费力,且难以盈利,服务的过程也容易出现很多不稳定状况。那么,平台企业做基础服务,就能通过大规模用户群和企业的使用,解决稳定性和安全性问题。


第二,企业的大规模应用,意味着会出现大量的商机和需求。钉钉是把商机和需求捏在手里,还是共享给合作伙伴?这时,钉钉选择了共享商机,让大家在钉钉平台上共同服务好客户。这样,无论是对钉钉平台能力的锻炼,还是对合作伙伴的业务增长,以及企业客户获得更好的服务,都是正向作用,最终形成三赢的局面。


霍太稳:这意味着,SaaS 厂商加入钉钉平台,不需要自建消耗资源很大的基础设施,钉钉还能为厂商导入流量。但是,千行百业在钉钉上发展业务,很多企业也会出现这样的担忧:钉钉在了解企业的业务和数据后,会不会在企业做大时,拿走企业手中的“肥肉”。对此,你们有什么样的思考,或者原则?


高铎:其实,霍总这个问题也是很多生态企业所担心的问题。但在回答之前,我先更正一个概念,就是“钉钉为合作伙伴或者其他企业导流量”这一说法,我认为不适用于钉钉平台。To C 的企业才是流量理念,钉钉平台的本质是服务 to B 企业,to B 企业不适用于“流量”理念,而是“服务”理念。


基于服务理念,再去定位钉钉,就会发现不一样了。为什么呢?因为作为平台提供 to B 服务,并不是所有事情都擅长。既要让客户认可你,又要让合作伙伴、服务伙伴放心,钉钉只能做一件事情,就是认清和坚守自己哪些事该做,哪些事不该做。


回顾钉钉的发展历史,我们也做过垂直化的应用场景,但近两年,钉钉为了进一步坚守 PaaS 化定位,关停并转了很多垂直化的应用场景,以此来表态与 SaaS 企业共通共融共谋发展的战略。


霍太稳:对,其实钉钉的策略是用了咱们老祖宗常讲的一个词,叫作“”舍得”,舍弃掉一部分利益,从而得到钉钉的大生态。我平时在与钉钉的朋友交流时,他们经常用到一个词,叫作“共创”。不是指我为你做什么事情,或是你为我做什么事情,而是咱们共创商业场景,共同做大业务。我想,这也是钉钉之所以选择 PaaS 化的重要原因,也就是与生态伙伴共赢。


韧性从何而来?


霍太稳:2022 秋季钉峰会,钉钉发布了年度数字化趋势关键词——数字韧性,您是怎么理解“数字韧性”的,生态主企业如何和生态伙伴一起,帮助客户企业提高数字韧性?


高铎:数字韧性是钉钉对行业数字化的认知升级。2021 年,我们讲数字生产力;2022 年,我们讲数字韧性。我从两个层面来理解:第一个层面,数字韧性是种数字生产力,能够帮助企业求生存、谋发展,穿越经济周期。


更深的层面,数字韧性是在一个企业里形成数字化理念的先导,上到董事长、CEO、副总裁、总监,下到基层员工,都具备数字化的管理和经营理念。那什么是数字化的管理和经营理念?不是简单地指我们的业务和设备在线化了,而是能像做互联网一样,让业务流程形成闭环,循环迭代。


无论是基层员工,还是某个部门的主管,都能对业务流程有全局视野,既能从成本出发看结果,也能从效益出发看成本,如此这般,逐渐发展为企业组织的韧性。


您提到的第二个问题,可以讲个案例 (在钉峰会上也分享过) 来说明。上海三菱电梯是中国的高端电梯,我们在和他们沟通的过程中发现电梯行业存在的两个挑战:


一是全国的电梯维修员工有几万人,他们分散在各个城市,不够聚集,很多员工入职时间不超过三年,年轻员工占大部分,难以形成“师带徒”“传帮带”的局面;二是电梯维修行业有句名言,“没有两部电梯是一样的”。电梯维修是个复杂流程,路线多、设备杂。每次发生维修事故,员工们都要携带各种设备,还不一定能解决问题。


钉钉和上海三菱电梯发现了以上问题后,我们和合作伙伴共创联合解决方案。


其一,在上海三菱电梯的所有运营电梯上安装 IoT 设备,无论发生什么事故,IoT 设备都会通过“故障发起工单”在第一时间发给钉钉上距离最近的维修员工,让员工及时奔赴现场。


其二,维修员工到达电梯维修现场,遇到不会修理的情况需要向老师傅求助。钉钉和上海三菱电梯联合提供了一个机器人的能力。这个机器人经过 AI 训练,储备了大量维修攻略,维修员工可以在机器人上问任何问题,同时这个机器人具备自成长属性,问它的问题越多,它维修的案例越多,它回答问题的能力和维修的攻略就越准确。


其三,为了拓展机器人的能力,上海三菱电梯将分布在全国各地的电梯数据做成了知识库,像在线图书馆一样让维修员工能够实时寻找答案,大大提升原来的维修运营效率。


上海三菱电梯对外分享:原来,一部电梯平均维修时长是 14 到 15 天,现在,使用钉钉和合作伙伴联合提供的 IoT +机器人+知识库的方案后,平均维修时长缩短到了 3 天左右,员工的能力得到了提升,客户的满意度增强,公司的经营管理效率大幅提升。


霍太稳:这个案例非常有启发意义。数字韧性不仅是指理念上的韧性,更重要的是,反映在业务流程中。帮助企业提升数字韧性,不仅意味着帮助企业组织对数字化有更深的理解,还要在具体业务上帮助企业提升效率。比如,从原来维修一部电梯需要 14 天,现在缩短到 3 天,这节省出来的 10 天就是企业相当正向的资产。


To B 不是免费午餐


霍太稳:钉钉在 2022 年 3 月,首次提出商业化,推动生态体系走向正循环,表示“钉钉每赚 1 块钱,就给伙伴带来 9 块钱的收入”。那么,钉钉提出商业化的初衷是什么,如何平衡建生态与商业化二者之间的关系?


高铎:这要从三个角度来看。


第一,就我们服务的客户而言,中国软件经过几十年的发展,客户的付费意愿逐渐增强。很多中大型企业对 to B 的产品和服务有了清晰的认知:免费的产品,售后没有保障,他们不敢用;只有付费的产品,才会产生“合同契约”的约束,售后也会更放心。因此,To B 不是免费午餐。


第二,没有商业化,就没有生态合作伙伴的长远发展。在推进企业数字化的过程中,伙伴发挥了巨大作用,他们投入了大量的人力和资源,这些付出必须要有相应的资金来衡量。


第三,怎样的商业模式能让“钉钉每赚 1 块钱,就给伙伴带来 9 块钱的收入”?基于我们对中大型企业数字化的认知,发现他们三个层面的需求:


一是他们做数字化,信息化的部分不能丢,要“利旧”,把原来的部分用起来;二是他们做全业务线的数字化,原有的部门、架构等还得延续;三是数字化的过程和结果,要为公司的经营和管理带来很显著的效果。


面对这些需求,钉钉提供基础的能力,伙伴提供具体服务,从投入的过程来看,伙伴的付出更大,理应挣 9 块钱 (当然,这里 9 是个概数)。


霍太稳:也就是说,钉钉扮演了杠杆作用,将优质的资源和生态服务商联合起来,满足企业更广泛的需求。钉钉通过独有的 PaaS 化能力和生态价值撬动市场,并且为 to B 企业加入钉钉生态带来收入,让企业放心投入下一阶段,走向良性循环。


提升生态向心力


霍太稳:从生态主企业的角度看,在国内做 SaaS 生态,面临的主要挑战是什么?如何提升生态的向心力?


高铎:霍总的这个问题,我谈下个人认知,不一定全面代表钉钉。凭我的工作经验看,平台企业和平台上的企业之间,最大的挑战是信任。企业有这样或那样的担心:担心“店大欺客”;担心平台眼红赚钱的项目,和自己抢饭碗。对此,钉钉坚定地选择 PaaS 化定位,还关停并转化了垂直化的业务,把这些业务全部交给伙伴。这样,“即使眼红,我们也没有武器和弹药了”。


至于如何提升生态的向心力,钉钉要做的:一是开放商机,打造联合获益模式;二是开放能力,方便产品的集成与被集成;三是共享客户资源,加强与生态伙伴之间的协作。


霍太稳:平台型企业经常处于两难之地,一方面,要把核心的平台 (PaaS) 做好,另一方面,要克制欲望,尽量地不去触碰伙伴的利益,尽量地把利益让给他们。所以,钉钉走到现在,既能建设好核心能力,又能坚守住底线,非常了不起。


谢谢高总的分享,相信大家在理解数字韧性后,更有利于在当下的环境里,带领团队走向新征程。


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