文 | 海城

一直以来，CRM 被很多人视为企业数字化的核心引擎，而在“以客户为中心”已成为很多企业经营理念的当下，集成了多维系统、处于企业协作和数字化升级中心位置的 CRM，重要程度得到了进一步提升。数据显示，到 2024 年，国内 CRM 市场规模将突破 250 亿元。然而，在多方面因素的影响下，很多 CRM 服务商的经营举步维艰。

在很多业内人士眼中，CRM 领域已行至深水区，进入了“爬坡淘汰”阶段，迎来了艰难时刻。资本市场的苛刻要求加上渐趋严酷的市场环境，不仅会让能力不足的“选手”黯然出局，也会让幸存下来的“选手”走上一条荆棘丛生的路。

在这样的形势下，该如何逆境突围？如何面对新的机会和新的挑战？这需要 CRM 服务商重新审视自己及所在的领域，通过深入、细致的观察得出准确的判断，从而获取新的生存和发展之道。

从资本驱动到“爬坡淘汰”

与往年相比，如今国内 CRM 领域的投融资数据可谓是“冰火两重天”。

在 2021 年，国内 CRM 领域再度成为了投融资的热门，虽然投融资数量与高峰时期的 2014 年到 2016 年时相比少很多，但投融资金额却创下了历年来的最高纪录。但从 2022 年开始到现在，在企业服务的投融资方面，却难以见到 CRM 的身影。

前不久，在回顾 2023 年上半年国内 To B 行业时，牛透社经过整理分析发现，从领域分布来看，CRM 所属的销售/客服，仅占今年上半年企业服务投融资事件数的 1.28%。

在接受牛透社的采访时，多位业内人士表示，受 CRM 赛道投入大，回报小的影响，2015 年之后，CRM 领域的投融资事件和金额均开始出现下降，投资机构对于 CRM 领域不再热衷，而是变得更加谨慎和保守，致使众多 CRM 赛道上的“选手”被淘汰，竞争环境日益残酷。

2021 年，SCRM 的异军突起让整个 CRM 领域又迎来了新的投融资高峰期，资本的推波助澜，催生出了 CRM 领域的泡沫，而从 2022 年开始，随着资本泡沫的逐渐远去，CRM 领域的融资变得愈加困难，市场温度降至“冰点”。

“其实不光是 CRM 领域，整个 SaaS 行业目前都面临着融资困难的问题。”《SaaS 创业路线图》作者、SaaS 创业顾问吴昊告诉牛透社，SaaS 企业的财务模型并不被资本市场认可，这是融资困难的一个重要原因，如果要改变现状，SaaS 企业需要实现包括业绩、现金流等在内的健康增长。

另一位受访的业界分析人士则表示，CRM 领域的投融资在收缩，但近年来的单笔投融资金额在上涨，这是因为投资机构，近年来对 CRM 头部企业或者更有成长性的企业更加青睐，“那些在技术、产品、服务等方面能够为行业和客户真正带来价值的企业，才可能存活下来，这会让 CRM 领域的头部效应更加明显，也会让存活下来的企业的能力得到进一步的沉淀和提升。”

一个很典型的例子是，深耕 CRM 领域多年的“老兵”纷享销客，最近获得了新一轮 3000 万美元的融资。

纷享销客创始人兼 CEO 罗旭告诉牛透社，此次融资主要用于四个方面：第一，加强产品建设，包括 PaaS 平台的建设和行业化解决方案的深入，将更加注重在“连接”方面的能力；第二，加大在央企、国企这条赛道和市场上的投入和布局；第三，加深国际化布局，纷享销客将为“出海”企业和在海外的本土企业提供服务；第四，加强对 AI 的探索，尝试将 AI 与 CRM 核心业务场景融合，从业务性 CRM 演变为智能性 CRM。此外，纷享销客也已制定了 2025 年在香港上市的计划。

在罗旭看来，如今的 CRM 领域乃至整个 SaaS 行业，已经从资本驱动阶段来到了“爬坡淘汰”阶段，需要面对的“变量”更多了。此前由于有资本助推，很多 CRM 服务商还能继续“爬坡”，而现在市场环境的变化导致客户要求更高， CRM 整个行业的产品面临着“爬陡坡”的局面。在这个过程中，行业会出现分化，落在后面的服务商就可能会从“坡上掉下来”，成为被淘汰或者被整合并购的对象。

这一观点得到了不少受访者的认同。一位 SaaS 行业资深分析人士表示，此前在资本驱动之下，很多 CRM 服务商为了获得融资，会打非理性的价格战、盲目扩大规模，导致续费率、行业口碑、用户体验都大受影响。而且一些 CRM 服务商本身并没有很好的价值创造能力，经营难以为继，只能依靠投资机构。

如今资本大潮退去，在投资机构看重 CRM 服务商的业务模式和经营情况的前提下，CRM 服务商会变得更加务实，从关注规模转而关注利润，不断“修炼内功”，寻求有质量的增长，回归到商业的本质上来。

CRM 服务商如何逆境突围？

在如今的“爬坡淘汰”阶段，没有价值创造能力，创造不了效益的企业会被淘汰，却会给能够为客户带来真正价值的企业以新的机会。在这样的环境下，CRM 服务商应当如何“修炼内功”，如何实现逆境突围？对于这个话题，牛透社对受访者给出的答案进行了整理，归纳起来主要有以下三点：

首先，需要看服务商对于 CRM 的理解。

与过去不同的是，如今 CRM 的定义发生了根本变化。以往，传统的 CRM 就是客户关系管理，以销售记录产品转化，但目前的 CRM 从业者和用户有了质的变化，CRM 不再是客户关系管理平台，而已升级成为企业的数字化业务平台。以纷享销客为例，2016 年，该公司确立了“连接型 CRM”的定位，将 CRM 作为企业营销作业平台、数智化决策平台、上下游业务交互平台，实现营销业务全场景、全链路、端到端、一体化数字运营。

在与牛透社的对话中，罗旭就认为，“局限于企业内部销售部门客户资源管理、销售记录管理与销售商机漏斗的传统 CRM 已过时，以客户为中心、围绕客户全生命周期进行价值管理的增长型业务平台才是未来。”这意味着 CRM 需要包含从前端的营销，中间的过程，到后面的服务一整套业务流程，打通以往的“信息孤岛”、“业务烟囱”，从而协助企业客户建立起实时的、数字化的服务体系。

因此，如果服务商对于 CRM 的定位仍然停留在以往的“工具型软件”上面，而对今天客户的复杂业务需求和企业数字化转型这样的大方向和趋势视而不见，基本上是没有前途的。CRM 服务商要保持足够的危机意识、服务意识、责任意识，才能在市场上占据一席之地，构建起行业竞争壁垒。

第二，需要看服务商的定位。

CRM 领域分为中大型客户市场和中小客户市场，中大型企业客户体量庞大，业务众多，流程复杂，对 CRM 的个性化、定制化要求更高，而且有着系统集成的需求，即 CRM 需要与其它业务系统对接，同时需要保证安全。中小型企业客户体量小，更注重效率，往往不会在某一款软件产品上投入过多的时间和精力，因此对于 CRM 产品更强调实用性和易用性。

对于不同的客户，CRM 服务商需要不同的有效策略。如果面向中小企业客户，可以做标准化产品，但要具备有效的获客手段，还要确保为客户提供的每项服务都有盈利，这可能就需要让客户、销售和服务实现在线化，包括对于客户需求的响应都要实现在线化，即 CRM 企业的获客模式、销售模式和服务模式需要改变，放弃从前采用的诸如人海战术等高成本获客手段。

如果面向的是中大企业客户，CRM 服务商需要为客户搭建行业化的“生意平台”，这需要从客户的业务场景切入，解决标准化产品和个性化需求的问题，形成产业化和业务场景的全闭环，将产业化和 SaaS 结合起来，完成软件广义标准化这种新的定义。此外，中大企业客户的上游公司和下游公司的生态协同，也是需要 CRM 服务商重点考虑的因素。

第三，注重生态建设。

包括 CRM 在内的 SaaS 服务商无法仅凭借一己之力满足客户复杂多变的业务需求，因此，与伙伴企业通力合作打造生态，就成为了很多服务商的选择。近年来，生态战略已成为越来越多 SaaS 企业追求的目标，生态价值得到了进一步凸显。

有从业者告诉牛透社，CRM 服务商如果想要真正做大做强，不仅一定要有清晰的定位，而且必须成为生态化企业，因为只有具备了生态能力，才会具备组织和业务的弹性，包括面向客户的咨询、销售、实施、服务，都需要 CRM 服务商和生态合作伙伴之间形成一个涉及到维度、层级、角色的生态圈。但生态建设并非一蹴而就，它的打造和磨合需要大量时间，而且企业处于不同的发展阶段时，采取的生态策略应当是变化的。

上述从业者认为，虽然生态合作的方式多种多样，但生态毕竟是价值驱动，CRM 服务商与伙伴之间的合作，终究是建立在利益的基础上，只有通过利益循环将大家有效地绑定在一起，生态合作才能真正落地。所以，CRM 服务商要想清楚自己的经营思路、理念和价值观，要有一套适合自己的生态逻辑、策略和方法论，这样才能更好地支持、帮助、赋能伙伴。

新机会与新挑战

在牛透社的采访中，不止一位受访者提出了这样的观点，未来一到两年不仅是 CRM 领域的分水岭，也是该领域新的机会与新的挑战并存的时期，对于那些在“爬坡”过程中幸存下来的 CRM 服务商而言，前方的路也绝非坦途，这在信创、AI、国际化三个方面表现得尤为明显。

1. 随着信创行业化的加速和生态的日益丰富，未来几年，信创市场将保持高速增长势头，不仅将重塑国内的软件行业，也将为国内的 SaaS 行业，带来巨大的升级和发展机遇。在 CRM 领域，信创同样会带来“窗口期”，但将面临许多挑战。

对于 CRM 服务商来说，信创需要以客户驱动的方式进行产品改造和组织改造，往往要一边保持产品建设，一边分出资源和人员不断做数据库、操作系统等的适配。在这个过程中，由于国产产品生态有待完善，CRM 服务商可能需要投入比原来高几倍的成本。如何做好信创这门功课，需要充分权衡和思考。

2. 传统的 CRM 之所以过于复杂，原因在于营销本身的多变性，但如果 CRM 功能越来越强大却越做越复杂时，就会导致易用性大幅下降。AI 会重新定义 CRM 的属性，让 CRM 从如今的业务型向数智型升级，在大模型和自然语言交互的影响下，CRM 整体的复杂性和使用体验将会得到优化，易用性就会大大提高。

基于此，CRM 对于企业的适用性会更广，市场普及率会大幅度提升。但现阶段 AI 的稳定性、安全性、合规性等均有待提高，仍然存在一定的风险，而且，CRM 服务商在采用 AI 技术的时候，在算力、算法、数据三大基石的支撑上面，也存在着诸如成本、技术、产品力等方面的难题。

3. 近年来，大量中国企业“出海”，催生了强劲的国际化业务需求，由于很多出海的中资企业首先选择国产软件，这对 CRM 服务商来说意味着新的机会。除了“出海”的中资企业以外，在海外的本土企业也有着相似的需求：国外产品的性价比不再具有优势，而国内 CRM 产品在持续进步，并且价格更优、服务更好、反馈更及时，从而增加了国内 CRM 服务商的竞争优势。

国际化看似美好，但实则困难重重：CRM 服务商首先需要加强国际化能力，塑造国际化的品牌，在海外构建国际化的经营主体，部署全球化的数据中心等等，当业务拓展到了一个新的国家时，需要对当地的政策、法规、市场、成本、文化等有深入了解，还需要有不同的产品，不同的运营体系和架构，将对 CRM 服务商的综合能力提出很大考验。

“CRM 服务商面对的将会是一个越来越复杂的环境，以及突破难度越来越大的市场。为了应对，我们自身也必须要‘复杂’起来”，有从业者对牛透社感慨，CRM 服务商面对复杂的业务需求，必须要有复杂的组织体系，复杂的产品服务，这对企业的内部管理会提出巨大的挑战。在这个阶段，CRM 服务商本身会成为最大的市场变量，“在坚持内心秉承的核心理念、价值观和原则的基础上，CRM 服务商如何自我突破、自我迭代，从而实现不断发展，这才是现在真正的难题。”

结语

最近，一篇名为“中国不需要 SaaS”的观点引发了业界的广泛讨论，牛透社也连发多篇文章，对这一观点进行了回应：对于中国的 SaaS 行业，其实无需悲观。To B 业务本就是一个长周期业务，即使如 Salesforce 也需要辛勤耕耘数十年，才能获得如今的规模和地位，SaaS 在国内不是没有前途，而是来到了周期里的一个新的节点。

从这个角度来看，中国 SaaS 行业经过了最初的“小组赛”和如今的“淘汰赛”，仍然留在这个行业内的“选手”，在产品、服务、管理、资金等方面的实力，会较以往更强，未来会有更大的发展空间。正如勤策创始人、CEO 刘昭对牛透社所说的那样，“任何一个行业都会有起伏，这种波浪式的发展是很正常的”，SaaS 行业如此，作为 SaaS 行业中非常有代表性的一个领域，CRM 同样如此。

当完全 to VC 的时代远去，那些靠资本支撑，尚未完成自我造血的 CRM 服务商，将很难熬过目前的寒冬期，而那些以产品价值作为核心的服务商，则会继续成长和进化，CRM 服务商之间的距离，会因为这个寒冬期而拉开，且越来越大。

从这个层面上说，纷享销客最近获得融资其实是对“中国需不需要 SaaS”这一问题的最好回答，这一事件提振了 CRM 领域乃至 SaaS 行业的信心，也以实际行动说明了一个道理：资本不会离开 SaaS，而是会离开没有价值的 SaaS。

只有那些对所服务的行业有着本质上的理解，有着能够真正成就客户的产品，敢于拥抱新的机会，应对新的挑战的企业，才能逆势而上，成为 SaaS 行业中的佼佼者。

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