依托用户入口优势，云客服企业要分CRM的羹？

随着线上线下趋向于融合，越来越多传统企业拥抱“互联网+”，从“产品为王”向“体验为王”转变。谈论“粉丝经营”“用户体验”的不再仅仅是互联网公司，更多的传统品牌也开始经营粉丝，注重提升用户体验和用户粘性。这也让CRM这一词汇焕发出新的光亮。不少客服企业在抢占入口的同时，也在向CRM数据营销领域延伸。近期有不少企业纷纷表示要将数据营销战略提上桌面，那么笔者在此做下简单的剖析。

客服：从成本中心向利润中心转变 有人形容CRM就是一座沉睡在地下的数据金矿，这些数据一旦被唤醒，可以用于许多领域。一般来说，CRM数据应用的领域主要有客服、销售、营销、联络中心应用等四大细分领域。这也是客服被称作CRM四大细分市场之一的原因。 目前CRM应用最多的是营销和销售领域。营销CRM偏重用户画像和数据营销，淘宝和微博上那些基于大数据的商品推荐不知道掏空了多少剁手党的腰包。营销CRM的代表厂商有数云、洽客等。销售CRM偏重销售人员的管理，直接推动销售业绩的提升。现在国内创投界热度很高的销售易、纷享逍客等移动CRM企业，主要做的就是销售CRM。 由于营销CRM和销售CRM的抢眼，客服CRM相对黯然失色。但CRM数据库一旦与客服打通，无论对CRM和客服均是质的飞跃。逸创云客服CEO叶翔曾如此描绘客服与CRM的互相支持作用：”客服产品帮助企业服务客户，与客户沟通，并沉淀客服信息，客户基本信息，而CRM是更进一步的整理、筛选和沉淀客户的深度信息、行为以及历史动态，为销售攫取商机；同时CRM的这些深度客户信息又能方便企业在使用客服产品时有效服务客户，如服务客户时产看客户的销售记录，购买记录，为服务提供依据。所以二者是相辅相成的，企业有机结合二者使用，能更深层次改善客服质量，实现标准化管理。“ 同时我们也要知道，CRM不只是一个简单的数据系统，它的真正价值是对客户特别是老客户的维护与管理。CRM界有一句传播甚广的话：获得一个新客户的成本是维护一个老客户成本的三到四倍。老客户的流失对企业来说是非常致命的。而售后服务直接关系到老客户对企业的印象和口碑，直接决定了是“一锤子买卖”还是“生命不息，剁手不止”。正是看到这一点，包括销售易等在内的知名移动CRM厂商纷纷与逸创云客服开展战略合作，为客户提供一体化的解决方案，以帮助企业提升用户黏性。 在建立用户口碑的同时，客服也成为提升新客转化率和老客复购率的重要入口，这使得客服CRM出现了向营销CRM转化的可能。目前云客服行业里逸创云客服产品线里就包含了轻量CRM体系。近期某移动客服厂商频频表示要拥抱黑科技、做用户画像和商品推荐，想必也是因为这个。 孔雀的尴尬：帮助解决客服痛点的云客服行业，居然没解决好自己的服务 尽管越来越多企业意识到客服对用户口碑的重要性，令人尴尬的是，前段时间，移动信息化研究中心高级分析师在某公开场合曾指出，帮助解决客服痛点的云客服行业，居然没解决好自己的服务。主要体现在售后解决问题太拖、售后解决能力不足、售后服务体验差、界面设计不够美观、服务通道不通畅、服务响应速度慢、更新频率低、升级问题多、培训不足、安全隐患、服务态度一般。 云客服厂商存在服务短板，原因有多样。某初创企业负责人曾对媒体提及，前期大多数的资金都花在技术的研发和市场推广上，对于客服的重视还不够，另外，企业缺乏运用自动化的售后服务工单产品来提升反馈效率的意识，效率低下进一步带来了客户的不满意，让客服人员背上了沉重的心理压力，加上薪资待遇低，人员流动率高。 相对来说，逸创云客服非常重视自身服务水平。逸创云客服的客户明道的运营负责人曾表示，逸创云客服秉承了硅谷禅学式（Zen）简洁设计风格，界面设计简单大方，上手无难度，注册后不久就收到逸创云客服的销售电话，销售人员针对他提出的很多疑问都及时做了答复，就连不会设置的页面，逸创云客服的工程师们也为其远程设置好，让明道的该负责人也体验了一把“被服务”。而且逸创云客服也使用了自己开发的帮助中心功能体系、工单系统等产品来提升客服效率。与某些刚成立一年多的云客服厂商公开宣称的“前两年拼销售，后两年拼产品”不同，逸创云客服对系统进行了上万次的更新迭代，基本每周更新一次，这也是逸创云客服客户忠诚度高、续费率高的重要原因。 针对企业用户重视的安全问题，逸创云客服不仅采取了阿里云和Ucloud等通过可信云认证的高安全云承载业务服务，更通过数据库优化、容灾系统、加密传输、信息过滤、24小时监控、数据导出、网站漏洞测试与防御等多重防线。同时与白帽子组织、新兴安全厂商知安开展合作，建立逸创云客服安全应急响应中心，既为逸创云客服自己的企业用户铸就数据信息的安全长城，同时也作为行业信息安全解决方案，为行业企业扫描网站漏洞，提升整个云客服行业的数据信息安全。 尽管如此，逸创云客服CEO叶翔认为，逸创云客服的客服仍然谈不上完美，因为服务是无止境的，特别是在企业快速上升过程中，会遇到各行各业客户的多元化需求，企业要及时将需求沉淀为产品，服务好用户，而不是将用户需求拒之门外，特别是不能通过批发云的方式牺牲用户体验来获得企业成本的下降。反过来说，满足客户需求的产品和服务必然也受用户欢迎。一个典型的例子，链家旗下丁丁租房在与逸创云客服合作过程中提出了“三级级联菜单”的需求，逸创云客服收到需求后经过紧锣密鼓的研发，对菜单功能进行了升级，功能一经推出，用户好评如潮，许多企业纷纷采用。 我们期待整个云客服行业都能够重视客户服务，提升服务能力和服务水平，云客服产品才会在客户面前更具说服力。

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