​纷享销客：以客户为中心 打造连接型 CRM

本文来自微信公众号“牛透社”（ID：Neuters），作者 小七。

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2019年被称为“ CRM 的千禧年”。   国内重磅消息频发，互联网巨头纷纷在 CRM 领域进行深度布局。Salesforce 落地阿里云；百度推出 CRM 爱番番，与自家信息流充分结合；腾讯更是左手投有赞，右手投微盟，还增持了六度人和（EC）与销售易。   其实，在 CRM 这条路上，中国已经走了很长的时间。   “中国的 CRM 经过近20年的发展，进入了一个扑朔迷离的状态。”纷享销客创始人&CEO罗旭这样说，“如果一个产业经过十几年的发展，仍没有长出一棵参天大树，那么这个产业中一定存在匪夷所思的事情，然而巨头仍然在进行布局，认为 CRM 是大趋势。”   “所以，CRM 真正机会的爆发会在1-2年之后。”这是罗旭的推测。   在 CRM 领域打拼多年，他对 CRM 有着自己的见解。  

纷享销客 创始人 罗旭

 

01 从 Salesforce 看中国 CRM 爆发

  七月底，Salesforce 官方与阿里巴巴开展战略合作。   从 Salesforce 官方公布的消息，阿里巴巴将成为中国大陆、香港、澳门、台湾等地的销售商的独家供应商，Salesforce 将成为阿里巴巴独家销售的 CRM 产品套件。   消息一出，有人惊慌失措，也有人稳如泰山。   罗旭是“稳”的代表，在他看来纵然 Salesforce 比中国本土企业涉足 CRM 领域早了近5、6年的时间，但这并不意味着 Salesforce 的进入会给中国 CRM 厂商带来颠覆性的冲击和改变。   在 To C 领域，很多国内企业会将国外成熟的商业模式拷贝到中国，从而获得大概率的成功，比如 Google 之于百度、Yahoo 之于新浪。但当TO B的企业与中国市场结合的时候，都要根据本土的政治和经济环境作出相应的调整和改变。   谁对中国整个商业社会的未来发展趋势看的更透，谁的创新和理解更本地化，就有可能获得真正的机会，成为最后的赢家。同时，中国的 CRM 厂商也在不断吸取欧美 CRM 的优点与教训，并结合本土情况来改善和发展自己。   再者，从互联网的渗透率上看，1999年美国的互联网渗透率在63%左右，如今中国的网民接近七亿，占全国总人口的60%，再将地区间差异的特殊情况排除，如此乐观的互联网渗透率在全球也位于领先的位置。   之前，中国的经济土壤还不足以孕育 CRM 独角兽，有很大一部分企业的繁荣是依靠人口红利和改革开放的风口，他们对企业的销售和管理要求极低。客户需求不足，经济不景气，CRM 便毫无生气。   但如今数字化带来企业转型，人口红利与改革开放红利减退，企业对管理的要求逐渐变高，互联网迎来新的机会（消费互联网向企业互联网转型）。于是，在管理方面削减成本成为企业发展的重要步骤。   浙江有一家制造业企业，在企业全面转型数字化之后成本降低5%。而从行业来看，现在的有些制造企业，其毛利仅为10%。   资金到位、需求到位、技术到位。   所以，中国的 CRM 依然有机会。如罗旭所言，“CRM 真正机会的爆发，在1-2年之后。”如此一来，罗旭的预测“ CRM 在中国的爆发，指日可待”不无道理。  

02 产业互联网的三大趋势

  谈到产业互联网，罗旭说，“未来的产业互联网将会出现三大趋势：数字化、生态化、智能化。”   1 数字化     在数字化层面，罗旭认为，在新技术的驱动下，移动互联网、云服务、物联网、5G 等核心技术的实现会让企业的未来全面数字化。   从 C 端角度来讲，已经基本实现数字化，几乎每个人的信息与行为都可以用数字来描述；从 B 端角度看，企业行为也正在高度数字化，比如媒体工作者不再用纸质稿件。   2 生态化   从生态来看，很多个体企业已经完全融入生态价值链，实现生态化。生产，在传统方式中是“以产定销”：生产部门按照计划去生产，然后将生产出的产品存入库存，继而转交给销售部门，销售部门对各种型号的产品进行排期销售。   企业并入生态后，传统的营销模式发生了变化，更多的是柔性生产，即以最终端用户的消费趋势和消费能力，以及市场竞争格局来确定企业的生产计划。这种完全以客户为中心，以需求为导向，以市场竞争为风向标来确定生产逻辑的生产方式，代表了企业自身不会是孤立存在的，它必须要融入到整个市场生态中去。   3 智能化   智能化的突出表现就是 AI 神经网络学习系统和能力在呈指数级上升。   罗旭讲了一个新奇的例子：   波士顿动力公司最近发布的新产品“两足机器人”，能够进行自由的体操动作。这段机器人从最开始摇摇晃晃地走路，到现在可以进行流畅的体操动作，足足花了20年；从用绳子牵引着走路到完成独立动作，用了近10年的时间；而从学会一个后空翻到能做一整套标准的动作，却只用了9个月。   这个鲜活的例子说明了关于机器学习，其核心不在于数据量的大小或是算力，而是场景和学习的积累。场景和学习的积累一旦突破基点之后，机器的智能就可以达到质的飞跃。   在整个数据体系中，场景最丰富、最完备的就是 To B 领域。   因为 To C 领域的很多场景出于隐私的需要，它只能是一种经过抽象、去隐私化后的逻辑场景，比如国庆旅游，通过大数据只能看到旅游人群的热力图，但不能具体地描述更多的场景，否则就会涉及到隐私与数据安全的问题。   但在 To B 领域，企业的组织结构是信息化的，角色岗位、企业内部逻辑清晰。总经理、销售、财务，各司其职，生产类、服务类企业定位十分明了。而且 To B 企业的数据在场景上具有延展性，即企业的管理逻辑和管理惯性相对稳定，这使其在智能化道路上步伐稳健。  

03 五大系统打通产业互联网

  “未来没有固定的企业，只有生态化、数字化、智能化的企业。”——罗旭。   那么，在企业向生态化、数字化、智能化转型的过程中，有五个关键信息系统需要从端到端、全链路地打通——信息流、资金流、票据流、业务流、物权流。   信息流   一家企业就像一个国家、一个军队，其端到端、多方位、立体化的信息流需要被全部打通，这种信息在线不是传统意义中所说的能力，而是一种状态。   说到这里，罗旭分享了他在国庆节去戈壁滩的小故事。   去戈壁滩，是为了享受另外一种生活。在那里，手机没有信号，没有工作，也没有烦恼，这是在大都市生活中可遇而不可求的状态。   但是这次的戈壁游，除了放松和探险外，还出现了一段小插曲，差点让罗旭的戈壁游记变成“历险记”。   “山川殊物候，风壤异凉温。戍古秋尘合，沙塞宿雾繁。”此景颇有一股直逼灵魂的感动，淋漓的痛快。然而，罗旭所在的团队却与导游走散了。   戈壁滩的深处，飞沙走砾，满目苍凉。夜幕降临，周围除了格外凶猛的风沙，就只有模糊的人影和喘息声。那一刻，涌上心头的是人的渺小与孤独。远离喧嚣，“扔掉”信号本是初心，却也差点“丢掉性命”。   幸运的是，在很远很远的地方，有一处闪烁的光。一队人在光的指引下到达营地，便立刻拿出手机。手机里的信号格在一点点充满，那时，人人脸上都泛着笑。   信号格就是安全感，它说明了在线的的确确是一种状态。   这种状态放到企业中看，未来的企业如果信息流没有贯通，就会像戈壁滩里走失的游人，与社会和生态完全割裂。   连接才是关键。   业务流   罗旭给业务流下了个定义：“信息流可以分为结构化和非结构化。非结构化是‘你说我听，我说你听’的自由交流状态，结构化就是业务流。”   企业中最简单的结构化也涵盖了业务逻辑，比如审批、请假。这时结构化信息流就已经不局限于企业内部了，它应该是企业内部与外部的完全贯穿，是企业与伙伴关系、用户关系的紧密相连。   所以他认为未来的 CRM 是从企业内部到外部业务全部打通。   资金流   资金流也属于信息流的一种。   当代社会，货币完全数字化。比如区块链在金融领域的使用，企业之间的结算会通过银企互联。因此长远来看，30年后企业资源结算需要用什么？罗旭笃定地认为是电子货币。   他讲到，区块链和电子货币未来解决最核心的问题就是收付同步。跨时区结算、跨币种结算、企业之间的空头结算、虚假结算、企业诈骗等问题都会迎刃而解。   “现在小偷失业，就是小偷偷不到现金了。”席间罗旭开玩笑说，“未来电子结算会彻底让整个国际金融秩序发生根本性的改变。”   票据流   既然货币已经电子化了，那么未来票据也会改头换面。   如今，发票已经开始电子化了，但仅限于普票电子化，专票还没有涉及。“其实我个人认为国家专票需要电子化，只有完全电子化才能杜绝虚假票据。收据、结算单等，未来在上下游之间都会实现电子化。”罗旭如是说。   物权流   经济学的基础核心是交换，即商品的等价交换。在商品交换的过程中，会出现两种情况。   “一种叫做目的性交换，简单来说就是‘我想喝水就买水’；另一种叫做非目的性交换，即‘我买水，但是我不喝，我要送给别人’。但是在非目的性交换过程中，会出现一种特殊情况‘你想送水的那个人，并不想喝水’”。   因此在非目的性交换过程中，客户需求价值与商品本身价值之间存在着严重的错位，这导致了全球货品交易过程中产生大量的浪费。   罗旭举了这样一个例子：   中秋，公司发大闸蟹，每人一张某东大闸蟹电子券。 A 说：“我最爱吃螃蟹了。”于是根据电子提货券提供的提货步骤，输入手机号和验证码，填好收货地址点击提货就坐等吃螃蟹了； B 说：“螃蟹是寒性，我最近在喝中药，不能吃。”于是，B 找到平台的在线回收功能，七折回收给平台变现了； C 说：“我闺蜜最爱吃大闸蟹了，我得送给她。”于是，C 直接在平台将电子券在线转赠给闺蜜。   这就是物权分离。   因此他认为，在物权分离之后，就可以减少在非目的性交换过程中造成的浪费。   他预测：以上，3-5年内，在各个产业、行业都会充分实现。  

04 以客户需求为导向，打造连接型 CRM

  “未来的 CRM 企业的核心是以客户为中心。不仅是企业的市场部门、研发部门、服务部门，甚至连职能部门、财务部门，他们的工作引擎都应该是以客户为中心。在这基础上，再构建自己的业务体系。”罗旭讲到。   传统的 CRM 是单项效率工具，以管控为核心，以过程为驱动，只需销售部门协作即可。但是未来的 CRM 是以客户为中心，以业务为驱动，需要全企业、全网络进行协作的连接型 CRM。   纷享销客的“N 网一屏”就是未来 CRM 的逻辑，其核心就是企业主体接近客户中心是企业的未来。  

  罗旭定义了未来 CRM 的特征。   第一，OA 与 CRM 不可分离，销售中也包含了大量的协作。   销售人员每天要“早启动，晚总结”，逢周开小型会，逢月开中型会，逢季开大型会......销售在企业内部进行协同办公的同时还要与客户沟通，感知用户需求。因此销售人员对于协作的要求在企业内是最高的。   第二，CRM 会变成企业外部连接的中心。   将传统 CRM 中的研发、生产、市场、服务、行政、HR、财务与企业外部的伙伴、客户、服务、商品、上下游等连接在一起，从而演变成为一款交互业务工具。   “连接”便成了未来 CRM 的关键词。一种是营销型连接，即与终端用户连接；一种是生态型连接，指的是企业在生态化后与伙伴之间的合作。  

  于是，基于“连接”，纷享销客在过去的三年里将 IM 通讯作为产品的底层能力，在上面封装一层 OA 协同办公能力，最后再做 CRM 核心组件。 纷享销客经过2016年的裁员和2017年的重做产品，于2018年真正回归市场，开始做 PaaS；经历了“无 SaaS，不 PaaS”、“上 ERP 是死，不上 ERP 还是死”、“云是趋势，一定要上”的试错和巨头的挤压，纷享销客找到了自己的方向。   “三年决定一家企业：要么做一个衣食无忧的‘小三’，依附平台；要么坚定信念，相信自己能变成一棵参天大树。”   纷享销客想要变成国内 CRM 领域的一棵大树，罗旭坚定地说“纷享销客将于2022年全面上市”。  

05 写在后面

  今天的纷享销客，拥有了各行业的全渠道营销能力，在 PaaS 平台上做出的产品，其功能可以在两周之内实现柔性的调整和变化。   现在是 CRM 的黎明时分。   人们看到了产业互联网的机会，认识到了 To B 是个“急不得”的赛道。从“互联网+”到“智能制造2025”，国家对科技也越来越重视。中国的经济增长速度放缓，企业也需要降低成本，增加效益。   万事俱备只欠东风。   “博观而约取，厚积而薄发”。罗旭在沟通会上不断地讲 To B 是一个厚积薄发的领域，要有耐心，还要有恒心。“CRM 真正机会的爆发，在1-2年之后”，我们静观其变就好。   2019年11月22-24日，中国企业互联网 CEO 峰会上，我们邀请到纷享销客 创始人 罗旭，他将在22号的闭门会上带大家一起唠唠。   报名2019 CEO峰会请关注“崔牛会”公众号，进行参与。

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