特斯拉强化客服措施 允许客户直接向公司高管投诉

看点 作者:特斯拉 2017-08-18 01:38:25 阅读:718
就在特斯拉加强新款Model 3车辆生产之际,该公司也在强化自身的客服措施。按照新的政策,特斯拉如今可以让客户直接与公司高管联系,以便直接向这些高管投诉相关的问题。特斯拉可能已经认识到客服对该公司Model 3汽车会产生极其重要的影响。 特斯拉公司负责销售与服务的总裁乔恩-麦克奈尔(Jon McNeill)表示,车主们可以在“特斯拉汽车俱乐部”论坛上把他们的问题直接反映给特斯拉公司高管。 不过,麦克奈尔也鼓励特斯拉车主继续寻求传统的客服或维修渠道,除此之外,车主们当然也能够通过他们的特斯拉帐号来使用新版“执行升级(Executive Escalation)”功能,投诉相关的问题。 据2016年消费者报告车主满意度的调查结果,大量的车主对特斯拉品牌感到非常满意,但是,还是有一些客户一直在抱怨特斯拉的销售与服务渠道。 特斯拉并不依赖于经销商网络。 市场研究机构Bernstein Research的分析师兼Model X车主托尼-萨科纳奇(Toni Sacconaghi)在研究报告中称,“根据自身有限的一点经验,这一措施可能会有助于客户投诉Model 3出货相关的问题,这款汽车存在巨大的发货延迟问题。” 据《财富》杂志报道,萨科纳奇在报告还称,“我们认为,客户对特斯拉Model 3汽车的体验如果存在任何问题,这都可能会对该公司强大的品牌形象产生重大影响,甚至可能会导致客户取消订单,进而破坏此前较高的客户满意度。” 此前媒体一直有消息称,特斯拉在回应客户与客服相关的电子邮件或电话时显得较为迟钝,但事实上,用户的投诉千变万化。 例如,去年11月,一些特斯拉车主向Automotive News投诉称,在Model X汽车发布之后,他们在特斯拉客服中心等待的时间太长,有时候需要跨度数周。Model X在推出之初,存在大量的问题。 特斯拉车主阿莱恩-科恩(Alain Cohen)曾投诉称,在他打电话和发送电子邮件投诉特斯拉维修不畅之后,特斯拉公司却一直没有作出回应。 不过,特斯拉公司的一位发言人表示,科恩的诸多问题都根据保修规定而得以解决,而且分文未收,而有一些问题没有得到解决,主要是由于科恩没有把车辆开到服务中心进行维修。这位发言人在声明中表示,“特斯拉在所有汽车制造商中一直拥有最高的客户满意度,因为我们采取一切力所能及的措施来确保车主获得可能最好的体验。” 特斯拉公司网站目前列出了美国市场上的72个服务中心。截至今年7月初,特斯拉拥有130辆服务车帮助开展维修服务。 如今,随着特斯拉不断加大Model 3生产力度,该公司也在采取措施来进一步提升客服水平。除了当前的“执行升级”功能之外,特斯拉还在今年7月宣称,将再推出350辆服务车,并增设100个新服务中心。

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