体验时代，不懂场景化服务就OUT了

上周北京大雨，朋友带女儿买蛋糕途中进入一家钢琴店躲雨。驻店钢琴师立即弹了生日祝福曲。朋友很惊喜，想送钢琴给女儿做生日礼物。然而钢琴很贵，没下决心。迟疑之余，钢琴师姐姐已在教女孩简单的音符，朋友看着女儿陶醉的样子，不禁动心，加之钢琴师说买钢琴免费送培训课程，最终令朋友真正购买。这还不算结束，钢琴店提供预约送货，并在试音时又即兴弹奏了几句祝福曲，一家人都很开心。一次躲雨的过程成为一次愉快地购物体验。 可见，合适的时间加上合适的场景，促成用户好的体验，很大程度上能够促成客户买单。 新技术时代，场景化体验渗透产品和服务 移动互联网时代，作为一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受，基于场景设计的“体验”感知被各种噱头事件表现得淋漓尽致。 一方面，企业产品会根据场景设计功能，强化用户体验。比如你想坚持运动，但是因为工作、生活上的琐事常常会忘记或者半途而废，这时候，你是不是希望有一款工具可以激励、督促你不断运动呢？这时微信就开启了微信运动功能，市面上也出现一批关于运动的app，通过定位位置、记录用户步数、和好友pk等模式进行运动激励。一个单纯的坚持运动时间，变成了一个包含诸多场景的运动体验。 另一方面，产品体验不足时，企业会建立适当的服务场景打动客户。比如我们买房，如果看到的都是毛坯势必兴致大减，而看到样板房就会有“家”的感觉从而刺激购买欲望。这也是为什么开放商不惜重金聘请设计师、挑选上好的装修材料和名牌家电装饰样板房的原因所在。通过场景来打动客户的购买欲望，激发消费者的共鸣，才能促进产品和服务的销售。 可以说，场景是用户体验的细化，是体验过程中的一部分。 预知消费场景提升客户体验 一个场景产生的背后包含了基于大数据分析的客户需求甄别、基于客户问题咨询的场景设计、场景系统支撑如口径系统、业务受理系统、服务流程支撑、人员执行等重要环节。 其中数据标签为场景设立提供地基。运营商有海量的客户数据，首先将这些海量数据进行整合，并对某些特征分类设定关联标签。比如将客户在客服热线产生的语音拨打记录及来电原因、外呼数据、在线客服产生的交互记录，传统电子渠道以及互联网行为数据，按照客户消费属性、社会属性、产品偏好、交易偏好等类别进行标签标记，标签为后续通过数据模型推断客户需求、设立场景提供支撑地基。 移动互联网时代，客户信息来源渠道非常广，来自电话、邮箱、微信、微博、表单等十余种渠道的客户数据让企业客服管理者头疼不已。云客服可以轻松解决这个问题。譬如逸创云客服www.kf5.com的工单系统，拥有强力数据统计能力，反映全接入渠道客户服务真实概况。其整合邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等十大用户反馈渠道信息，让企业客户服务有章可循，有数据可依。有这样强大的数据支撑，企业可轻松整理客户需求、判断客户使用场景，优化服务。 马云说：体验的重点是让人舒服。我们上世纪讲了很多服务，我们不断的增加服务能力，其实客户要的不是服务，客户要的是体验。体验无处不在，场景如影随形。能够谙熟客户服务场景且在此基础上给客户好体验的企业，才能做好服务。

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