“客户感知价值”如何创造?

观点 作者:逸创云客服 2017-10-18 09:09:53 阅读:1050
推广:爱奇艺黄金会员年卡¥128元,送QQ音乐会员。 "营销并不是以精明的方式兜售产品或服务,而是一门创造真正客户价值的艺术” 。现代营销学之父菲利普·科特勒这样说。这句话对于客服同样适用。 营销的目的是创造客户价值,而服务就是让客户感知到这种价值并为之买单。而何为“客户价值”?它不仅仅是指企业认为的产品和服务的价值,更重要的是客户认识并感受到的产品和服务的价值。这两点有时并不相同,有一个流传已久关于裁判的故事,“两位球迷在讨论犯规,甲说,有球员犯规,裁判应该吹哨,乙却说,除非裁判吹了哨子,他们才是犯规,要不然就不算”。对于价值,只有客户认可了,才能算是真正的价值,否则就什么都不是。 优秀的客服,总是能将企业认为的产品和服务价值与客户感知价值相协调,以达到一种动态的购买平衡。他们通常会这样做来促使客户认可企业产品和服务的价值。 1、做好客户购买前的渲染工作。 与广告不同的是,渲染主要的目的是增加产品价值评判的广度和深度,以此来影响顾客感知价值。 比如借助历史的作用。人们总是相信越长久的东西越好,因此他们的脑海中总会闪现一个词:“沉淀”。如果能说点历史,势必会让客户产生一些好感“做了那么多年,仍然存在,肯定是好的产品”。也许有的产品从诞生都没几天,但你可以讲企业的历史,或者其他产品的历史,再不行就讲工艺。 比如借助意见领袖的作用。通常大家对某一领域的达人推荐的东西,更乐意去尝试。比如育儿专家崔玉涛推荐的东西,很多妈妈就很青睐。这也是为什么很多品牌请明星代言的原因。 再比如使用情怀感染。产品也需要故事,一个优美动人的故事总能影响一批人,而这批人必定是你的利润来源。而情怀产生的基础是信任与认同,能够打出情怀这个口号的产品,必定要企业在技术上积累,在产品上创造,在宣传上持续的投入,这样才能形成与之相匹配。另外,值得注意的是,讲故事得与产品有相当高的关联度,否则只会让人心生厌恶,因为你破坏了这个美好的故事。 2、购买过程做好客户体验。 购买行为是直接利润的来源,体验直接影响购买决策,通俗一点的说:要让客户在购买的整个过程中有做上帝的感觉。 视觉上的体验是基本。“看”是客户在获取产品信息及与之相关的信息时最常用的方式,第一眼能够打动客户,才会有下面的购买行为。所以从产品的拍摄呈现 到整体布局设计,从文字的阐述到宣传片的考量,从周围环境到客服人员的穿着……等等,都要做到让客户觉得舒适。 响应性的体验是关键。快速响应客户,及时提供产品和服务,这是第二步。虽说好的东西都值得等待,但仔细推敲你会发现“值得”这个词其实是一种被动,没有一个客户不是想立刻得到自己心爱的宝贝的,顺应客户的需求,快速作出响应会让客户看到你的效率与诚意。有的企业同时开通多渠道客户咨询通道,然而人手不足,响应速度往往跟不上,推荐使用逸创云客服www.kf5.com,其聚合企业所有的客户服务方式(电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API等),整合多端, 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求; 打通售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题,高效快捷处理客户问题。 给客户提供有同理心的服务体验。用专业的知识解决客户对产品的性能疑问;用同理心处理客户的心理疑问。提供人性化的服务,让客户感觉到亲切感甚至是感激之情。 3、售后客户维护不可忽视。 与客户建立和谐的关系可以提高顾客忠诚度,保证稳定的现金流。尽管没有直接创造客户感知价值,但也是其中必不可少的一个环节。类似于谈判前的准备,不能说没有坐在桌子上就不应该被纳入。 比如要做好产品的购后追踪。交易的达成往往是双方认知的开端,也是继续交易的前提。一个持续的售后服务显然是必不可少的,除非你并不想长久的经营下去。售后的使用问题解答及使用感受调查不仅能反映一个企业的专业性,也代表着企业对于客户的关心。 比如定期真诚问候。成本最小化,利润最大化,是企业孜孜不倦追求的目标,为此它们会削减员工福利,降低材料标准,甚至重金引入新的技术设备。最现实的问题就是,你的利润来自哪里?是产品吗?是技术吗?还是服务?应该是客户!人嘛,都是将心比心的,就怕你不用心。一条短信,一句祝福语,一句暖人心的问候,成本低的可怜,而换来的是客户对产品的认可,对企业的认可,甚至是免费帮企业做着宣传。 比如尽量建立信任关系。一流的产品质量,一流的购买体验,一流的售后服务,再加上真诚的互动,其实离信任这一步已经很近了,最终需要的就是时间的考验。及时处理客户问题,不推卸不回避。在经济利益之外,时刻谨记职业道德标准,不仅有助于和客户建立信任关系,于企业而言也是长久之计,毕竟,没有信任关系的交易都是一锤子买卖。 小结:综上所述,营销的本质是改变消费行为,而服务的本质就是让客户感知价值(包括产品和服务)进而产生购买或者依赖行为。而这个过程,将贯穿于整个交易过程,其核心在于创造,其内涵在于用心。

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