如何优雅的面对客户刁难?

观点 作者:逸创云客服 2017-11-30 09:34:58 阅读:809
和人打交道,难免会遇到不顺心的时候。当客服遇到客户刁难的时候,如何才能优雅的面对呢? 确定你理解了客户的问题 请确保你对问题的理解是正确的,这是最基本的。在这个基础上给予直接正面的回复,切不可为做出一个答案绕来绕去,不然提问者会说那不是他要问的。就像我们小时候考试会在答案中插入部分问题的内容,你可以在给出的答案中插入客户的问题。 花一点时间和精力回应客户 如果你被问到一个从没接触过的问题,不要着急。给自己几分钟,先思考,再说话。而不是乱说一通。如果觉得让客户等待尴尬,你可以在回答这个问题前,重新表述这个问题,这个拖延可为你提供思考及组织语言回复的时间。 先回答问题的一部分 如果你不想回答整个问题或者并不知道怎么回答的时候,你可以选择你知道的部分,先进行简单的作答。缓解尴尬的同时,也许你会发现,简单的作答也足以满足客户了。 不得不延迟回答时给出理由 当你不确定要如何作答且不能在有限的时间内给出准确答案时,告诉客户你暂时不能做出回答。你可以告诉客户这个问题很重要,但是自己没有足够的信息支撑来负责任的提供答案,为确保完整的给予客户精准的回答,你需要在某个时间内回复他。这会让他感觉到自己的问题被重视,也会被你的严谨性打动。 转移话题以转移客户火力集中点 通过转向不同的话题来回避问题,用“这是一个很有趣的问题,但是……”或者“这个可能不太准确哦,事实是……”用类似的语句不动声色的桥接,转向你的话题,让客户暂熄怒火。当然,用这个方法要慎重,因为暴怒中的客户可能会对此更加恼火。 让提出疑问的客户主导对话 棘手的问题通常会让提问者感到沮丧或者焦虑。尽量让对方控制谈话,可以这样说:“我知道你很焦虑(沮丧),我现在分享一些关于这方面的信息,会对你有帮助吗?”。当他了解到自己主导了这场对话,也许他会冷静下来。 一定一定要注意自己的语气 可以拒绝回答问题,也可以对来者不善者提出抗议。但一定要彬彬有礼。不要仅用“是”或“否”来回答,肯定他的问题,同时自己尝试掌握主动权:“这个问题很有意思,但现在不适合回答这些内容,如果您有其他问题,我很乐意回答。” 不管怎样尽快给出解决方案 不论客户如何刁难, 你得迅速给出解决方案,这是职业素养,也事关企业口碑。如果不能,只能使对峙升级。别说“这个问题我需要和部门其他伙伴沟通”或者“我们需要和其他部门协调,这需要时间”……大多数客户不会乐意等待。这就需要企业提高客服内部以及部门之间沟通效率,逸创云客服www.kf5.com的工单系统很实用。 目前逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,以工单(ticket)为主要的标准形式有序响应(尚未处理/已解决)、管理所有渠道和多端口的客服请求; 打通售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题。自动化的工单系统解决了人工传递信息的种种弊端,有助于帮助企业实现流程的自动化,将达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。 ​

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