假如电话那头的客服是亲人……

观点 作者:逸创云客服 2017-12-19 06:14:12 阅读:987
​客服,与人直接打交道的职业,员工大抵都需要有一颗强大的内心和极强的抗压能力,不然很容易崩溃(也许前一秒刚被客户骂哭,后一秒对待下一个客户就要露出八颗牙齿);还需要极佳的口活儿,不,话术(他们需要在客户的愤怒指控中保持头脑清醒逻辑正确表达流畅)。 即便这样 最优秀的客服也有崩溃的时候 除了巨大的工作压力之外 作为企业的背锅侠 某些客户毫无顾忌的发泄 充斥着谩骂和侮辱的语言暴力 是客服最不堪承受的 “谁让你们的产品差!” “谁让你们的服务不好!” “谁让你们的企业拖拖踏踏!” …… 所以,客服接受一切诘问理所当然咯?
有这么一个品牌,在客服的电话接通前,做了这么一个动作,打电话的客户心情平静了、接电话的客服工作也轻松了,一起来看看这家公司是怎么做到的吧。 GS加德士是韩国一家综合性能源企业,为了让旗下的客服人员在处理这样的情况时,可以减去一些必要的麻烦,就做了一件事:请来这些客服人员的家属,录制了一段语音,放在电话的开头。 当你拨通客服专线后,你最先听到的,可能是一个小女孩的声音“我在这个世界上最爱的妈妈,要来为您服务了,请您稍等一下喔。” 或是一位和你一样,也心疼自己女儿的父亲的问候:“我家的宝贝乖女儿要来为您服务了” 又或是一位很爱妻子的丈夫,在跟你招呼:“我最爱的妻子要来为您服务了。” 就是这样一个小小的改变, 然后一些意想不到的事情发生了…… GS加德士用这样打亲情牌的做法,唤起了电话那头的同理心,从而过滤掉了一些不必要的言语冲突。更重要的是,让一些人也意识到了,对客服这个行业本身的尊重。 尽管这是个治标不治本的办法,但GS加德士用一个细微处的贴心式创新,在给了自己的客服人员一定保护时,也给企业本身的公众形象,营造了一定的好感。是不是很赞!
你还会忍心她被别人任意责骂吗? 多一些理解,世界会变得更美好。 愿每一个人都能被善待。 善待客服 就给她最好的 逸创云客服www.kf5.com 减轻客服压力 提升客服质量 让客服开心工作 让企业收获口碑

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